Ein CRM System einführen, klingt auf den ersten Blick einfach. Doch damit ein solches System auch seinen Zweck erfüllt und dem Unternehmen die gewünschten Vorteile verschafft, müssen Sie einige Punkte beachten. Denn neben der Auswahl des passenden Systems müssen vor der Einführung auch verschiedene Bereiche optimiert werden, damit alle Teile des Unternehmens vom CRM System profitieren können. Wir zeigen, worauf Sie dabei achten müssen.
Customer Relationship Management so wichtig wie nie
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde ist in der heutigen Zeit besonders wichtig. Denn die Kundentreue dem Unternehmen gegenüber schwindet, durch die immer größere Auswahl im weltweiten Marktplatz. Dementsprechend müssen sich Unternehmen in der heutigen Zeit sehr stark um ihre Kunden bemühen und darum kämpfen, Kunden zu Bestandskunden zu machen.
Ein Custom Relationship Management System ist aus diesem Grund von besonderer Bedeutung. Denn wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein CRM System einführen möchten, dann wird dieses zum Dreh- und Angelpunkt in allen Angelegenheiten, die direkt oder indirekt mit Ihren Kunden zu tun haben. Aus diesem Grund sollten Sie ein CRM System nur einführen, wenn Sie sich über die damit verbundenen Aufgaben und über die darin liegenden Möglichkeiten im Klaren sind.
Datensilos aufbrechen, Informationen aufbereiten
Das Problem vieler Unternehmen ist, dass die verschiedenen Informationen in den einzelnen Abteilungen verbleiben und somit Daten-Silos entstehen. Häufig werden diese Daten und Informationen sogar eifersüchtig behütet. Sie stehen somit den anderen Abteilungen oder den anderen Teilen des Unternehmens nicht mehr zur Verfügung.
Dieses Vorgehen muss der Vergangenheit angehören, wenn Sie ein effektives CRM System einführen möchten. Denn die Datensilos werden zu einem Problem, wenn diese Daten nicht dem CRM-System und somit allen beteiligten Personen zur Verfügung stehen.
Der erste Schritt ist also, alle Daten zu zentralisieren und diese zu sortieren und aufzubereiten. Dies ist besonders wichtig, da Sie in diesem Schritt auch doppelte Daten erkennen oder falsche Daten aussortieren können. Das ist natürlich mit Mühe und einem erheblichen Aufwand verbunden, rentiert sich aber auf Dauer deutlich.
Wenn junge Unternehmen ein CRM System einführen, ist dies aufgrund der geringeren Datenmengen deutlich einfacher. Lange bestehende Unternehmen hingegen müssen entsprechend mehr Zeit und Mühe aufwenden, um alle Daten aufzubereiten und diese im CRM zu sammeln.
CRM System einführen – alle Kontaktwege einpflegen
Viele Unternehmen machen den Fehler, das CRM ausschließlich für die digitale Kommunikation zu nutzen. Es werden somit auch nur Daten eingepflegt, welche über diese digitalen Kontaktwege aufgenommen wurden. Dabei gehen jedoch viele wichtige Daten verloren und können von Ihrem Unternehmen nicht mehr genutzt werden. Wenn Sie ein CRM System einführen, sollten Sie alle Kontaktwege im CRM erfassen.
Ein Beispiel:
Die Einkäufe des Kunden über die Webseite werden im CRM ebenso erfasst, wie Anfragen per E-Mail oder Reaktionen auf Newsletter. Das ist schön und gut. Nun ruft der Kunde aber im Unternehmen an und fragt, gerne auch mit seiner Kundennummer, nach bestimmten Produkten oder Angeboten. Diese Daten werden in den meisten Unternehmen nicht erfasst.
Noch schlimmer, häufig haben die Menschen am Telefon keinen Zugriff auf das CRM System. Sie können somit nicht einmal auf die vorhandenen Daten zugreifen. Wie soll sich ein Kunde da vom Unternehmen umschmeichelt fühlen, wenn es bereits in diesen Dingen zu Problemen kommt?
Je besser Sie die verschiedenen Kontaktwege mit dem CRM System verknüpfen und je normaler es wird, das System bei jedem Kundenkontakt zu nutzen, umso stärker profitieren Sie im Unternehmen von dem System.
Zugriffsrechte und Zugriffsmöglichkeiten optimieren
Das bedeutet natürlich auch, dass viele Mitarbeiter potentiell Zugriff auf die Daten haben. Wenn Sie ein eigenes CRM System einführen, sollten Sie also sicherstellen, dass Sie dem Datenschutz und der Datensicherheit genüge tun. Dabei bieten die verschiedenen CRM Systeme durchaus die Möglichkeit die Zugriffsrechte und die Sichtbarkeit bestimmter Informationen an bestimmte Benutzer und Benutzergruppen zu koppeln.
Sie sollten sich also im Vorfeld bereits überlegen, wie Sie die Rechte und die Rechtevergabe strukturieren möchten. Dann können Sie die Daten bereits beim Einpflegen in das System entsprechend kategorisieren. Somit stehen den einzelnen Abteilungen und den einzelnen Mitarbeitern die für sie relevanten Informationen zur Verfügung und diese können die Daten effektiv nutzen. Auch das Hinzufügen neuer Daten sollten Sie entsprechend regeln und absichern.
Die Anbindung des CRM an das Marketing – wichtige Schnittstellen schaffen
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ein CRM System einführen, profitiert natürlich vor allem das Marketing und mit diesem auch der Vertrieb von der Neuerung. Dementsprechend wichtig ist es, dass Sie für beide Bereiche die notwendigen Schnittstellen schaffen. Denn unter anderem die Marketing-Automation greift auf eine Vielzahl an Daten aus dem CRM zurück, um Kunden persönliche Vorschläge zu machen und individuelle Kampagnen zu fahren. Aus diesem Grund sollten Sie im Vorfeld immer prüfen, ob das von Ihnen gewünschte CRM System mit den bei Ihnen eingesetzten Lösungen kompatibel ist und in welchem Maße die Systeme miteinander verbunden werden können.
Daten pflegen und das CRM warten – gesunde Datenverwaltung
Auch wenn Sie die Daten bereits vor der Einführung gesichtet und aktualisiert haben, müssen Sie auch bei einem bereits bestehenden CRM System an die Datenpflege denken. Denn Kunden fallen aus, reagieren nicht mehr oder versterben auch einfach. Oftmals werden diese Daten allerdings nicht genutzt, sondern die nicht mehr zu erreichenden Kunden verbleiben als Datei-Leichen im System.
Eine gute und regelmäßige Pflege der Daten ist dementsprechend wichtig, um das gesamte System schlank und vor allem schnell zu halten. Kalkulieren Sie also die entsprechende Arbeitszeit mit ein, wenn Sie langfristig und dauerhaft von Ihrem neuen CRM System profitieren möchten.
Sie sehen, es ist grundsätzlich nicht schwer, wenn Sie ein CRM System einführen möchten. Voraussetzung ist, dass Sie die notwendigen Vorüberlegungen und die Vorarbeiten erledigen, dann lässt sich das System schnell zu Ihrem Vorteil nutzen.
