Aus Kunden Bestandskunden zu machen ist eine große Kunst. Dabei spielt das Upselling eine wichtige Rolle. Der Kunde wird nicht nur zu einem einzelnen Kauf motiviert, sondern erhält im Anschluss an den Kauf weitere, zum gekauften Produkt passende, Produktempfehlungen. Dabei können Sie diese Arbeit durch die gezielte Marketing Automation deutlich vereinfachen und effizienter gestalten. Gut strukturiert können viele Kunden von Folgekäufen überzeugt werden.
Die Customer Journey endet nicht mit dem ersten Verkauf
Oftmals ist es im Online Marketing so, dass die meisten Verkaufs-Funnel stark auf den ersten Verkauf, also die direkte Conversion abzielen. Doch das ist deutlich zu kurz gedacht. Denn die Customer Journey endet nicht mit dem Kauf eines Produkts. Dieser Punkt stellt nur einen weiteren Abschnitt der Customer Journey dar und sollte dementsprechend behandelt werden. Schließlich hat sich der Kunde von einem Kauf bei diesem Unternehmen überzeugen lassen.
Wenn die Kauf-Modalitäten stimmen und der Kunde zudem zufrieden mit dem Produkt und dem Service ist, können Sie den Kunden als Bestandskunde gewinnen.
Dementsprechend bedeutet dies, dass der Kunde nach dem Sale wieder dem Marketing zugeteilt wird und diese auf den nächsten Sale hinarbeiten können.
Den Kunden auch nach dem Kauf an das Unternehmen binden
Die Form der Kundenbindung ist in der heutigen Zeit besonders wichtig. Dank der immens großen Konkurrenz im Netz und dank der sehr großen Verfügbarkeit der unterschiedlichsten Waren auf dem Markt, haben Kunden heute kaum noch eine Unternehmensbindung.
Es gilt also den Kunden an das eigene Unternehmen zu binden und aus diesem einen Bestandskunden zu machen. Dies gelingt durch viele verschiedene Mechanismen. Neben verschiedenen Rabatt-Aktionen für bestehende Kunden gilt es vor allem die direkte Kundenbeziehung zu pflegen.
Marketing Automation erleichtert das Upselling
Erleichtert wird diese Kundenpflege durch das gezielte Upselling, also den weiteren Verkauf passender Produkte. Dabei können Sie in Ihrem Unternehmen gezielt auf die Marketing Automation setzen, und diese ergänzend zur Neukundengewinnung nutzen. Denn das Prinzip ist auch bei angehenden Bestandskunden ähnlich.
Es gilt die vorhandenen Daten und Fakten zu nutzen, um den Kunden an jedem Punkt der aktuellen Customer Journey gezielt und aktiv anzusprechen. Die dabei genutzten Inhalte basieren auf einer bereits vorhandenen Datenbasis.
Eine umfassende Datenbasis nutzen
Es gilt also die vorhandenen Daten des Kunden immer weiter auszubauen und diese effektiv zu nutzen. Neben den verschiedenen Reaktionen auf Kontaktanfragen und Mailings spielen auch die Käufe des Kunden eine wichtige Rolle. Diese müssen zwingend in den Datensätzen gespeichert werden, um beispielsweise die Interessenlage des Kunden effektiv zu bewerten.
So lassen sich unter anderem auch intelligente Produktempfehlungen durch die Marketing Automation aussprechen. Ein gutes Beispiel ist hier der Großhändler Amazon, welcher mit „Kunden, die Produkt X gekauft haben, kauften auch“ als Vorreiter in diesem Bereich gilt.
Je größer die Datenbasis der verschiedenen Kunden, und je besser jeder einzelne Kunde einer Zielgruppe zugeordnet ist, umso leichter lassen sich aus diesen Daten Empfehlungen ableiten. Die Software zur Marketing Automation kann zum Upselling sehr fein eingestellt werden.
Das richtige Timing für die Marketing Automation
Entscheidend für den dauerhaften Erfolg ist das Timing der verschiedenen Marketing-Maßnahmen. So sollte der Kunde nicht direkt nach dem Kauf mit weiteren Kaufangeboten überschüttet werden. Eine Abfrage der Kundenzufriedenheit kann der erste Schritt sein, um mit dem Kunden weiter in Kontakt zu bleiben. Abhängig von den Reaktionen des Kunden können nun, nach und nach, die verschiedenen Verkaufs-Mailings und Werbe-Mails einsetzen.
Diese sollten sich nach Möglichkeit auf den getätigten Kauf und auf die Reaktion des Kunden beziehen. Zufriedene Kunden erhalten beim Upselling also andere E-Mails und andere Vorschläge, als Kunden, die beispielsweise mit dem Service oder der Lieferzeit unzufrieden waren. Diese Differenzierung ist wichtig, um eine möglichst große Gruppe an Kunden gleichermaßen effektiv anzusprechen.
Folgekäufe oder Upselling – unterschiedliche Herangehensweisen
Ebenfalls muss zwischen dem effektiven Upselling und Folgekäufen unterschieden werden. Ein Beispiel: Ein Kunde hat sich einen Staubsauger in Ihrem Unternehmen gekauft. Er ist mit dem Gerät zufrieden. Folgekäufe wären beispielsweise regelmäßige Käufe von Staubsaugerbeuteln, welche ebenfalls von Ihrem Unternehmen angeboten werden. Werden diese zu den passenden Zeiten direkt per E-Mail angeboten, kann der Kunde mit nur einem Klick die benötigen Gegenstände einkaufen.
Upselling hingegen arbeitet nach einem anderen Prinzip. Hier werden dem Kunden Produkte angeboten, welche dem gekauften Produkt ähnlich sind, allerdings in einer anderen Preisklasse spielen. So könnte dem Kunden nach einiger Zeit als Ergänzung ein Wisch-Roboter angeboten werden. Dieser passt auch in den Bereich der Haushalts-Geräte, ist aber in der Regel deutlich teurer als ein Staubsauger.
Kundenimpulse und Kunden-Impressionen nutzen
Für ein Upselling mittels Marketing Automation spielen die Kunden-Impulse und die Impressionen eine wichtige Rolle. Es gilt also die Reaktionen der Kunden und die Bewegungen der Kunden auf der eigenen Webseite zu tracken. So können Sie beispielsweise feststellen, dass der Kunde im oben genannten Beispiel immer mal wieder die Seite der Wischroboter besucht und auf die vorhandenen Bilder und Videos klickt. Da liegt es durchaus nahe, dem Kunden ein solches Gerät durch Upselling zu verkaufen.
Verbinden Sie dieses im Rahmen der Kundenbindung und der Marketing Automation auch noch mit einem passenden Rabatt für Bestandskunden, so kann das Angebot immer attraktiver und somit verlockender gestaltet werden. Die Chancen den Kunden durch ein Upselling zu einem weiteren Einkauf zu bewegen, steigen somit deutlich.
Marketing-Automation und manuelle Betreuung umfassend ergänzen
Natürlich ist die Marketing Automation kein Wundermittel, welches den Kunden vom ersten Kontakt bis zum Kauf durch alle Schritte führt. Wenn der Aufbau streng logisch ist und durchdacht vorgenommen wird, kann die Marketing Automation allerdings einen ganzen Teil der Aufgaben übernehmen. Grundsätzlich lassen sich alle langweiligen und repetitiven Aufgaben sehr gut automatisieren.
Der Vorteil liegt vor allem darin, dass somit die eigenen Mitarbeiter mehr Zeit in die direkte Kundenarbeit investieren können. Somit kann der Kunde beispielsweise neben den Mails auch noch telefonisch kontaktiert werden, wenn sich ein Verkauf anbahnt. Auch die Übergabe an das Sales-Team kann sowohl automatisch als auch händisch erfolgen. Sofern Sie die Informationen umfassend nutzen, stehen Ihnen alle Möglichkeiten offen.
Fazit: Upselling per Marketing Automation kann deutliche Vorteile bieten
Die Marketing Automation bietet den großen Vorteil der schnellen Reaktionszeiten und der effektiven Nutzung aller im System vorhandener Daten. Somit kann ein solches System viel effizienter auf eine Vielzahl an Kunden reagieren und passende Interaktionen für ein gezieltes Upselling anbieten.
Die Kontrolle und Überwachung der verschiedenen automatisierten Arbeitsabläufe obliegt in diesen Fällen den Mitarbeitern, welche bei Problemen immer noch regulierend eingreifen können. Die Zahl der Upsellings und Folgeverkäufe lassen sich durch die Marketing Automation allerdings deutlich steigern.
