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Kundenbindung: 5 einzigartige und wirkungsvolle Wege zur Erhöhung der Retention5 Min. Lesezeit

Kunden kommen und gehen und die meiste Zeit ist dieser Prozess gewollt. Doch um ein Brand auf lange Sicht zu stärken und ins Gespräch zu bringen, ist Customer Retention, zu Deutsch Kundenbindung, essentiell.

Mit diesen 5 Tipps binden Sie Neukunden an Ihr Unternehmen.

 

Warum eigentlich Kundenbindung?

Im Zeitalter von White Label Shops, mehr oder weniger namenlosen Retailern und riesigen Plattformen anonymer Händler wie Wish, stellt sich die Frage nach dem Grund für Customer Retention. Wenn der Kunde jeden neuen Kauf zuerst auf Vergleichsportalen gegencheckt und den günstigsten Preis wählt – haben Sie dann überhaupt eine Chance auf Stammkundschaft?

Die Antwort ist leider nicht ganz so einfach. Dabei kommt es nämlich auch darauf an, in welcher Branche Sie mit Ihrem Unternehmen tätig sind. Nehmen wir an, Sie betreiben einen Shop für handgemachte Wohndeko. Sie verkaufen die meisten Stücke online über den eigenen Webshop, aber auch das Ladengeschäft trägt zu rund einem Drittel zu Ihrem Umsatz bei.

In diesem Fall sind Sie darauf angewiesen, dass Kunden Ihre Produkte weiterempfehlen. Betreiben Sie jedoch lediglich eine Massenfertigung von Dekoartikel zu günstigen Preisen, die bei Wish, Ebay, Dawanda, Etsy und in Dekoläden ausliegen, profitieren Sie davon, dass die Plattformen und Läden für Sie ideales CRM mit Plänen und Ideen zur Kundenbindung betreiben.

In jedem Fall gibt es sie noch, die klassischen Stammkunden. Marken- und Kundenbindung funktionieren heute jedoch anders als vor 20 Jahren.

Customer-Retention

Quelle: https://www.saxoprint.de/b2bmanager/glossar/customer-retention/

 

Tipp 1: Bieten Sie exzellenten Kundenservice

Einige Dinge ändern sich nie und Service bleibt einer der wichtigsten Faktoren eines funktionierenden Unternehmens. Die Konkurrenz ist heute jedoch so hoch, dass es nicht mehr genügt, alle Geschäfte schnell und korrekt abzuwickeln.

Stechen Sie aus der Masse heraus!

Bei der modernen Retention erwartet der Stammkunde mehr als der einmalige Käufer. Alle Kunden erwarten jedoch die versprochene Qualität und fachlich korrektes CRM.

Konkret heißt das: Ist Ihr Produkt hochwertig, muss ein schneller, freundlicher Service dazu passen.

Kunden hochpreisiger Produkte erwarten, dass Sie ihnen in Zahlungsoptionen, Versand oder Terminbuchung entgegenkommen. Eine Rückmeldung auf Kundenfragen dauert länger als 24 Stunden? Senden Sie einen Gutscheincode als Entschuldigung mit!

Bieten Sie transparente Preise an. Chatbots sind ein toller Service für Ihre Website. Sie müssen jedoch auf einen menschlichen Support umleiten, wenn der Kunde signalisiert, dass seine Frage nicht verstanden wird.

Apropos Support: Ihr Support muss die Landessprache Ihrer Kunden beherrschen. Internationaler Support auf Englisch allein schließt den asiatischen Raum aus. Servicecenter überall in der Welt bieten Ihnen diese Dienstleistung gern an.

 

Tipp 2: Nehmen Sie Feedback ernst

Moderne Retention ohne ein Feedback-System funktioniert, ist jedoch bereits heute stark überholt. Kunden sind gewohnt, nach einer Bestellung Sterne oder Punkte zu vergeben. Sie möchten jedoch auch einen direkten Ansprechpartner vorfinden, der auch Kritik entgegen nimmt. Ein Kunde, der Kritik äußert, dabei ernst genommen und dennoch freundlich und offen empfangen wird, kommt wieder.

Besonders wichtig für die gute Kundenbindung: Bearbeiten Sie das Feedback. Werten Sie es aus, analysieren Sie Schwachstellen. Schwere Fehler müssen sofort behoben werden. Defekt ausgelieferte Ware ist keine Verhandlungsbasis, sondern muss zurückgenommen werden. Kommunizieren Sie Probleme auch intern offen und arbeiten Sie daran.

Tipp 3: Jeder Kunde ist einzigartig

Kunden schätzen es, exklusive Produkte zu erwerben. Jedes Bekleidungsgeschäft kennt den Trick, wenige Einzelstücke auszulegen und auf Rückfrage lieber die passende Größe im Lager herauszusuchen. Das funktioniert online nur begrenzt. Darum sollten Sie bei der Kundenbindung den Kunden selbst im Auge behalten.

Quelle: https://www.youtube.com/watch?v=PqsBlXml4ZQ

Halten Sie Freebies und Gutscheine bereit, die zu Bestellungen passen und schulen Sie Ihr Logistikzentrum. Ein Kunde, der mehrfach Gartenzubehör bestellt, freut sich über ein Päckchen Blumensamen. Sie haben ein Baby-Starterset verkauft? Vielleicht haben Sie kleine Schlüsselanhänger-Plüschtiere mit Firmenaufdruck zur Hand, die dazu passen würden?

Machen Sie jede Bestellung einzigartig. Einzigartigkeit beginnt bei der Individualisierung des E-Mail Marketings durch persönliche Ansprache und an den Käufen orientierte Inhalte.

 

Tipp 4: Barrierefreiheit

Dieser Retention Tipp ist so simpel, dass es schockierend erscheint, wie wenige Geschäfte darauf eingehen. Jeder achte Einwohner Deutschlands lebt mit körperlichen oder kognitiven Einschränkungen. Jeder Zehnte gilt als schwerbehindert.

Diese 10 Millionen Menschen haben Interesse an Ihrer Dienstleistung und Ihren Produkten.

Responsive Websites, mehrfache Textausgabe, Alt-Beschriftungen von Grafiken und Shops mit Sprachausgabe machen Ihr Angebot zugänglich. Implementieren Sie Barrierefreiheit von Anfang an, oder rüsten Sie später noch einmal nach.

Stellen Sie sicher, dass auch Ihr Kundenservice nicht auf komplizierte Verifizierungen oder telefonische Rückrufe besteht und mit allen Kunden kommunizieren kann!

 

Tipp 5: Nutzen Sie Ihre Kundendaten sinnvoll

Keine Angst vor der DSGVO, viele Ihrer gesammelten Daten dürfen Sie problemlos für interne Analysen und Statistiken nutzen. Das ist wichtig, denn Informationen über das Kaufverhalten Ihrer Kunden, Nutzergewohnheiten, Hardware, Erreichbarkeit, Wohnort und vieles mehr sind Gold wert.

Sie werden anonym über verschiedene Analysetools oder durch einen Profi ausgewertet. Wenn Sie sich schon immer gefragt haben, warum Sie eine Gruppe einfach nicht erreichen, oder wie Kunden eigentlich auf Ihre Websites gelangen, erfahren Sie es über diese Auswertungen.

Richtig durchgeführt binden Sie Kunden über viele Jahre und schaffen immer wieder Anreize, neue Angebote und Produkte kennenzulernen.

Profitieren Sie von einem festen Kundenstamm und nutzen Sie unsere Profitipps.

David Schuh
David hat bereits im Alter von 12 Jahren ein eigenes Unternehmen gegründet. Nach einer Weltreise, studierte er Wirtschaftsinformatik (B.Sc.) beim "Silicon Valley Giganten" Hewlett Packard. Er sammelte Berufserfahrung in großen IT-Konzernen wie DXC Technology, HPE, SanData und MicroFocus. Er hat internationale Erfahrung und arbeitete mehrere Monate im Process Improvement für HP in Australien. David wurde bereits in zahlreichen Medien für seine Expertise ausgezeichnet. Unter anderem beim 1&1/VOX Website Award 2015 im Rahmen der Höhle der Löwen. Heute ist er als CEO & Head of Sales bei Thorit tätig.

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