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Business Intelligence (BI) und Customer Relationship Management (CRM) sind mächtige Werkzeuge, welche Unternehmen in der heutigen Zeit immer häufiger miteinander verknüpfen. Dies gilt praktisch für Unternehmen aller Größenordnungen, sobald diese beginnen, die Daten der Kunden effektiv zu nutzen und das Customer Relationship Management als ernsthaften Teil des Entscheidungsprozesses anzuerkennen.

BI und CRM kaum noch getrennt vorstellbar

Betrachtet man die meisten Unternehmen, welche auf ein professionelles Customer Relationship Management setzen, stellt man schnell fest, dass in der Regel CRM und BI immer miteinander verknüpft sind. Die Kombination dieser effektiven Werkzeuge und Instrumente ist so naheliegend, dass kaum ein Nutzer diese Kombination hinterfragt. Doch warum ist dies so? Welchen Nutzen ziehen Unternehmen aus dieser Kombination?

Der ursprüngliche Einsatzbereich von Business Intelligence

Lange Zeit galt BI als reines Werkzeug für die höheren Management-Etagen. Denn als Werkzeug stellt die Business Intelligence Informationen zur Verfügung, auf deren Basis unternehmerische und strategische Entscheidungen getroffen werden können. Durch die Sammlung, die selbständige Auswertung und vor allem durch die Präsentation dieser Informationen und Geschäftsdaten stellt die BI die Grundlage für rationale Wirtschaftsentscheidungen dar.

Big Data – Big Problem

Der Begriff Big Data beschreibt die Lage in den meisten Unternehmen bereits sehr gut. Dank der immer weiter voranschreitenden Digitalisierung liegen immer mehr Daten vor. Diese müssen für strategische und wirtschaftliche Entscheidungen herangezogen und bei diesen berücksichtigt werden. Dies wird schnell problematisch, da die Auswertung dieser Daten von Hand praktisch unmöglich geworden ist.

Zu groß die Zahl der Daten und oftmals auch zu verteilt die Datenpakete.

Hier kommt die BI ins Spiel. Sie ist in der Lage diese Daten zu verarbeiten und zu verknüpfen und aus den Daten lesbare und nutzbare Informationen zu extrahieren. Eine gut eingebundene Business Intelligence sorgt somit für schnellere und effektivere Entscheidungen und unterstützt die Geschäftsführung in der Entscheidungsfindung.

Zudem wird die BI allerdings auch in direkter Verknüpfung mit dem CRM genutzt. Auch hier sind die Datensätze enorm vielfältig und immer weiter anwachsend. Schließlich können die Daten im Customer Relationship Management enorm vielfältig sein:

  • Daten der Kunden
  • Kauf-Historie der Kunden
  • Such-Historie der Kunden auf der eigenen Webseite
  • Tracking-Daten der Kunden
  • Reaktionen der Kunden auf Marketing-Aktionen
  • und viele weitere mehr

Verknüpfung und Aufbereitung von CRM-Daten durch Business Intelligence

Ein gutes Customer Relationship Management ist in der heutigen Zeit für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Denn es bildet nicht nur die Grundlage für alle Marketing-Aktivitäten, sondern wird auch zur Kundenbindung und für viele weitere wirtschaftliche Entscheidungen herangezogen.

Allerdings gibt es dabei auch Probleme. Denn die Menge der Daten im Customer Relationship Management hat sich in den letzten Jahren ebenfalls vervielfacht. Das bedeutet schlicht und einfach, dass es immer komplexer wird, aus den vorhandenen Daten die gewünschten Inhalte herauszufiltern und diese sinnvoll miteinander in Relation zu setzen. Und genau hier setzt die Kombination aus Business Intelligence und CRM an.

Denn die BI ist in der Lage nach vorher festgelegten Kriterien zu arbeiten und die vorhandenen Daten in les- und nutzbare Informationen umzuwandeln.

Somit profitieren Unternehmen nachhaltig von den vorhandenen Datensätzen und können diese in den unterschiedlichsten Zusammenhängen nutzen. Hier zeigt sich, dass BI in Unternehmen immer wichtiger wird und die Verknüpfung vor allem im Bereich der Kundendaten enorm viel Potential besitzt.

Unternehmensentscheidungen auf Basis der Informationen des CRM

Selbstverständlich verbessert sich durch die Verschränkung der beiden Systeme nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern auch der umgekehrte Weg ist wichtig. Denn anhand der von der Business Intelligence bearbeiteten Kundendaten aus dem CRM können Grundlagen für Unternehmensentscheidungen abgeleitet werden. Lohnt es sich noch, das Produkt X weiter zu führen? Ist es sinnvoll in der Region Y eine weitere Filiale zu eröffnen?

Solche Fragen lassen sich mit Hilfe der BI und des Customer Relationship Managements in Kombination häufig treffender und leichter beantworten. Somit ein weiterer Grund, warum Unternehmen die Kombination dieser beiden Bereiche so stark forcieren oder zumindest forcieren sollten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass durch die neuen Möglichkeiten der Business Intelligence das CRM deutlich weiter nach vorne bringen und somit die direkte Kundenansprache in vielen Unternehmen deutlich besser läuft. Somit können Sie sowohl das Marketing professionalisieren als auch die Kundenbetreuung optimieren, was vielen Unternehmen einen deutlichen Vorsprung vor der Konkurrenz bietet.