Das Verständnis der eigenen Kunden und somit die Kenntnisse der Beweggründe und Kaufgründe ist ein wichtiger Faktor im operativen Geschäft. Analytisches CRM bietet Unternehmen die Möglichkeit aufgrund der vorhandenen Datensätze bessere Kenntnisse über die eigenen Kunden zu gewinnen und Vorhersagen über deren Verhalten und deren Präferenzen zu machen. Dennoch wird das analytische CRM nur in wenigen Unternehmen eingesetzt. Wir zeigen, wie wichtig diese Analysen sein können.
Die Abgrenzung zwischen operativem und analytischem CRM
In den meisten Unternehmen ist vor allem das operative CRM die entscheidende Grundlage in der Arbeit mit Kunden. Dabei handelt es sich um das Customer Relationship Management, welches über die entsprechende Software bei allen Kundenkontakten die wichtigen und relevanten Informationen anzeigt. Dies wird unter anderem bei der Kontaktaufnahme per Telefon, Post oder E-Mail besonders wichtig. Nur so können die Kunden aufgrund ihrer Kundenhistorie optimal angesprochen werden.
Doch diese dort verarbeiteten und genutzten Daten sind auch die Grundlage für das analytische CRM. Das analytische CRM wird vor allem zur Optimierung aller laufenden und neuen Kundenbeziehungen genutzt und greift dabei auf eine Vielzahl an Daten und Datenquellen zurück.
Aus diesem Grund ist dieser Bereich enorm komplex und in vielen Unternehmen kaum genutzt. Und das obwohl es gute Gründe gibt, welche für die analytische Herangehensweise beim Customer Relationship Management sprechen.
Denn ein Unternehmen, welches seine Kunden so gut kennt, dass es in Teilen in der Lage ist deren Wünsche und Bedürfnisse bereits im Vorfeld zu erkennen, kann diese Kunden viel einfacher und schneller zu einem Kauf führen. Es gilt die Bedürfnisse der Kunden exakt zu analysieren und als Unternehmen schnell und effizient zu reagieren. Dank analytischem CRM ist dies in vielen Einsatzbereichen durchaus möglich.
Alle Daten laufen im analytischen CRM zusammen
Einer der wichtigsten Schwerpunkte beim analytischen CRM ist das Data-Mining. Hierbei werden die vorhandenen Daten umfassend analysiert, um Zusammenhänge herzustellen und aus diesen Regelbeziehungen abzuleiten.
Dazu ist es wichtig, dass aus allen operativen und geschäftlichen Bereichen die Daten im CRM-System zusammenlaufen. Das sind nicht nur die wichtigen Kundendaten und die Daten aus dem operativen CRM, sondern auch wirtschaftliche Daten zum Kaufverhalten und Analysedaten zum Verhalten der Kunden auf der Webseite oder zu deren Reaktionen auf Marketing-Maßnahmen.
Das hört sich enorm komplex an, bedeutet aber auch, dass viele neue Querverbindungen hergestellt und genutzt werden können. Analytisches CRM teilt sich aufgrund dieser Datenmengen und aufgrund des Nutzens in fünf Anwendungsfelder auf. Diese sind alle gleichermaßen wichtig sind und beeinflussen den Erfolg des Unternehmens. Diese Anwendungsfelder sind:
- Reporting
- Data-Mining
- Monitoring
- Vorhersage
- Umsetzung
Alle Felder bauen aufeinander auf oder arbeiten synergetisch mit den zur Verfügung stehenden Daten. Es werden durch die Analyse Vorhersagen getroffen, welche mit hoher statistischer Wahrscheinlichkeit eintreffen werden. Auf Basis dieser Vorhersagen können Pläne und Lösungen zur Umsetzung und zur Optimierung gestaltet werden.
Leistungsstarke CRM- und Business-Intelligenz-Systeme übernehmen die Arbeit
Dank der sehr großen Datenbasis und der Verknüpfung von vielen unterschiedlichen Datensätzen und Zusammenhängen sind leistungsstarke CRM-Tools sehr nah an den verschiedenen Business-Intelligenz-Systemen angesiedelt. Die Programme müssen nicht nur in der Lage sein die verschiedenen Daten zu erfassen, diese aufzubereiten und diese beispielsweise für Reportings und Präsentationen zur Verfügung zu stellen. Sie müssen diese auch in der operativen Anwendung sichtbar machen.
Aus diesem Grund verfügen die meisten CRM-Systeme über eine Vielzahl an Schnittstellen und Funktionen. Sie sind dementsprechend komplex in der Handhabung. Es lohnt sich für die meisten Unternehmen jedoch deutlich, sich für eine solche Lösung zu entscheiden und Mitarbeiter mit der Arbeit in diesem Bereich zu betrauen.
Analytisches CRM ist in der Lage die wichtigen und für das Unternehmen relevanten Daten mit vielen weiteren Datensätzen zu verknüpfen und somit Entscheidungsgrundlagen für Marketing und Vertrieb zu liefern und die Geschäfte des Unternehmens zu verbessern.
Datenauswertung als Grundlage operativer Prozesse und Optimierungen
Im Endeffekt handelt es sich um einen Kreislauf aus Daten. Dieser wird durch die verschiedenen Programme und Algorithmen immer weiter optimiert. Denn unter anderem das operative CRM nutzt zwar viele Daten, erzeugt aber mindestens ebenso viele Datensätze zu den einzelnen Kunden.
Analytisches CRM bedient sich dieser Daten, bringt diese mit allen anderen Datenströmen in Bezug und gibt diese anschließend wieder aus. Somit stehen die Daten in Folge dessen dem operativen Customer Relationship Management wieder zur Verfügung und der Kreislauf beginnt von neuem.
Da aus allen operativen Bereichen und aus allen Datensilos des Unternehmens die relevanten Daten im analytischen CRM zusammengeführt und aufgearbeitet werden, steht eine enorm große Bandbreite an Möglichkeiten für das Unternehmen bereit.
Den Kunden kennen – den Kunden optimal bedienen – vom Lead zur Conversion
Natürlich muss dieser ganze Aufwand einen enormen Nutzen bringen, damit Unternehmen damit beginnen, die Daten der Kunden effektiver zu nutzen. Es zeigt sich deutlich, dass analytisches CRM in der Lage ist die operativen Prozesse so stark zu optimieren, dass sich enorme Verbesserungen bei der Conversion vom Lead zum Kunden zeigen.
Dank der in diesen Bereichen stark verbreiteten Automation vieler Prozesse lässt sich somit eine signifikante Steigerung der Umsätze erreichen. Je mehr Kunden ein Unternehmen hat und je mehr Daten für das Customer Relation Management zur Verfügung stehen, umso größer der Effekt durch die analytische Ausarbeitung und Aufbereitung der vorhandenen Datenströme.
Analytisches CRM ist somit in der Lage den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens gezielt zu befördern und für einen höheren Absatz und bessere Kennzahlen zu sorgen. Das Schönste daran ist, dass Sie die Ergebnisse anhand verschiedener Kennzahlen ablesen, bewerten und optimieren können. Es handelt sich somit um einen kontinuierlichen Prozess, welcher enorm stark zum Unternehmenserfolg beiträgt und diesen mitgestaltet.
