Customer Journey: So werden aus Interessenten Kunden
Der digitale Wandel verlangt Unternehmen so einiges ab. Schließlich muss man sich nun immer mehr an den Anforderungen und Wünschen der Kunden orientieren. Und auf diesem digitalen Marktplatz fühlt sich der Kunde als König – und will umhegt und gepflegt werden. Bevor Sie sich für den Kauf eines Produkts entscheiden, bringen Ihre potenziellen Kunden eine Customer Journey hinter sich. Wie diese gestaltet ist und was Ihre Kunden auf dieser „Reise“ erleben, hat direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung. Doch welche Möglichkeiten stehen Ihnen offen, um den Kunden auf seiner Customer Journey zum gewünschten Ziel zu führen?
Die wichtigsten Etappen einer Customer Journey
Jede Customer Journey ist in sogenannte Touchpoints eingeteilt. Hierbei handelt es sich um wichtige Ziele, die auch als „Moments of Truth“ („Momente der Wahrheit“) bezeichnet werden. Für Sie als Unternehmer bedeutet dies, dass Sie jedem dieser Touchpoints besondere Aufmerksamkeit schenken müssen.
- Der Kunde wird auf das Produkt aufmerksam.
- Der Kunde zeigt Interesse für Ihr Produkt.
- Der Kunde erwägt den Kauf des Produkts.
- Der Kunde hat eine konkrete Kaufabsicht.
- Der Kunde kauft das Produkt.
Der erste Moment of Truth erlebt der Kunde dadurch, dass seine Aufmerksamkeit auf eine bestimmte Website gelenkt wird. Dies kann durch Google Ads, Verlinkungen, Online-Plattformen oder Social Media geschehen. Die Hürde besteht darin, dass das Angebot attraktiv genug sein muss, damit der Kunde neugierig wird und die Website anklickt.
Beim zweiten Touchpoint muss das Produkt den Anforderungen des Kunden nachkommen. Es ist wichtig, dass der Kunde an dieser Stelle nicht wieder abspringt. Im nächsten Schritt findet eine Erwägung statt: Der Kunde fragt sich, ob er dieses Produkt kaufen oder doch lieber nach einer Alternative suchen soll. Hier können Sie nachhelfen, indem Sie die Kaufentscheidung durch zusätzliches Material beeinflussen. Nun hat der potenzielle Kunde klar angebissen – es wird Zeit, ihm ein konkretes Angebot zu unterbreiten. Seien Sie flexibel:
Wenn Sie auf die Wünsche des Kunden eingehen, kann dies zu einer langfristigen Kundenbindung führen. Wenn Sie auf dieser Etappe richtig handeln, ist Ihnen auch schon der nächste Schritt beschert: Der Kunde entscheidet sich für den Kauf Ihres Produkts.
Weitere wichtige Punkte, die die Kaufentscheidung beeinflussen
Früher fragte man Nachbarn, Freunde und Verwandte nach ihrer Meinung, wenn man etwas kaufen wollte. Heute steht einem das ganze Netz zur Verfügung – Meinungen können in Sekundenschnelle abgerufen werden. Zwar können Sie nicht immer und überall Einfluss darauf nehmen, was über Ihr Unternehmen gesagt wird. Doch gibt es Strategien, um seine Online-Präsenz zu erhöhen und potenziellen Kunden ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Dazu gehören beispielsweise der Auftritt und die Kommunikation des Unternehmens. Denken Sie daran, stets seriös und professionell aufzutreten und eventuelle Anfragen umgehend zu beantworten. Auch Ihr Auftritt in den sozialen Medien spielt eine wichtige Rolle. Ihre Social-Media-Accounts wollen gepflegt werden und müssen stets neue Inhalte liefern.
Praktisch denken und handeln
Ihr Online-Auftritt kann noch so gut sein: Wenn ständig Produkte fehlen oder die Informationen zu den einzelnen Produkten unzureichend sind, schadet dies auf Dauer der Customer Journey. Der Kunde möchte möglichst ohne Zwischenfälle „reisen“. Muss er nachfragen oder gar anderswo nachforschen, stehen Hürden im Weg. Auch das Zahlungsverfahren spielt für den Kunden eine wichtige Rolle. Je mehr Zahlungsmodalitäten verfügbar sind, desto wahrscheinlicher ist eine Kaufentscheidung. Überhaupt sollten Sie potenziellen Kunden das Gefühl geben, aus einer Vielzahl von Varianten wählen zu können.
Warum gerade Ihr Unternehmen?
Wieso sollte ein potenzieller Kunde bei Ihnen einkaufen? Es geht nicht immer nur um den Preis – schließlich ist dieser für eine Vielzahl von Produkten in verschiedenen Geschäften gleich. Vielen Kunden geht es um das Kauferlebnis. Ihre Aufgabe ist es, Emotionen zu wecken. Dies beginnt schon beim ersten Touchpoint: Versetzen Sie sich in den Kunden und überlegen Sie sich, wie man seine Aufmerksamkeit auf sich lenken könnte. Der Kunde soll sich auf jeder Etappe bestens aufgehoben fühlen und im Endeffekt Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Führen Sie sich Ihre Zielgruppe vor Augen und passen Sie ihr die Customer Journey Ihres Unternehmens an. Indem Sie positive Emotionen wecken, können Sie mit einer guten Kundenbindung rechnen. Bedenken Sie, dass auch diese gepflegt werden will.
Die Customer Journey als Konzept für die Optimierung Ihres Unternehmens
Nicht nur Sie beeinflussen die Customer Journey – im Gegenzug liefert eine Analyse der „Kundenreise“ wichtige Anhaltspunkte, wie sich Ihr Unternehmen verbessern lässt. Sie erfahren, wie sich Kunden durch Werbekampagnen beeinflussen lassen und welche Strategien am wirksamsten sind, um den Kunden zu einer Kaufentscheidung zu bewegen. Mittlerweile steht Ihnen ein breites Spektrum an Tools zur Verfügung, mit denen sich das Verhalten der Kunden nachvollziehen lässt. Sie erfahren, welche Touchpoints den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung hatten und was sich verbessern lässt.
Fazit
Die Customer Journey ist für die Kaufentscheidung ausschlaggebend. Deshalb muss sie ganz ohne jegliche Zwischenfälle verlaufen und potenziellen Kunden das Gefühl geben, stets bestens informiert zu sein. Die einzelnen Etappen sollten nahtlos ineinander übergehen, sodass der Kunde gar nicht merkt, wie er zur Kaufentscheidung hingelenkt wird. Neben der eigentlichen Customer Journey ist auch die Online-Präsenz Ihres Unternehmens wichtig. Je seriöser Ihr Auftritt, desto einfacher ist es, Kunden zum Kauf Ihres Produkts zu bewegen.
