Die Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen, mit bestimmten Produkten oder mit einzelnen Dienstleistungen entscheidet darüber, ob der Kunde einem Unternehmen erhalten bleibt oder dieses weiterempfiehlt. Aus diesem Grund sollte ein Unternehmen regelmäßig per Umfrage eruieren, wie hoch die Kundenzufriedenheit der einzelnen Kunden ist und in welchen Bereichen Verbesserungsbedarf besteht. Wir zeigen Ihnen die Best Practices für solche Umfragen.
Die Kundenzufriedenheit im zeitlichen Kontext messen
Umfragen zur Zufriedenheit Ihrer Kunden sollten immer auch im zeitlichen Kontext bewertet werden. Daher ist es sinnvoll eine Umfrage immer direkt nach einem Kauf, nach einer Aktion oder auch nach einer Dienstleistung abzufragen.
Sie können dabei auch unterschiedliche Umfragen zu verschiedenen Zeitpunkten nutzen. Nach der Bestellung eines Produkts können Sie per E-Mail die Kundenzufriedenheit mit der Webseite und dem Bestellprozess abfragen. Eine Woche nach Erhalt des Produkts können Sie die Zufriedenheit der Kunden mit dem ausgewählten Produkt abfragen. Nach einem Kontakt mit dem Kundensupport kann ebenfalls eine Umfrage durchgeführt werden.
Je kleinteiliger Sie abfragen können und je frischer die Erinnerungen des Kunden, umso besser und feiner werden die Ergebnisse.
Begrenzen Sie die Anzahl an Fragen
Umfragen zur Kundenzufriedenheit sollten sich schnell und einfach für den Kunden beantworten lassen. Unabhängig vom gewählten Medium sollten Sie aus diesem Grund die Anzahl der Fragen so knapp wie möglich kalkulieren.
Tests haben gezeigt, dass Befragungen mit maximal 10 Fragen am häufigsten von den Kunden akzeptiert und genutzt werden. So kann der Kunde innerhalb von ein bis zwei Minuten die Umfrage beantworten und sich auf die Antworten konzentrieren.
Längere Umfragen werden meist aus Unlust oder Zeitmangel sehr häufig abgebrochen.
Vom Großen zum Kleinen – werden Sie detaillierter
Versuchen Sie in Befragungen immer vom großen Gesamtbild zu den Details zu wechseln. Beginnen Sie beispielsweise eine Umfrage mit der Frage nach der Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen. Fragen Sie dann nach der Zufriedenheit mit den Produkten, der Webseite, dem Service oder auch dem Preis. Wenn Sie den Kunden dann noch Raum für persönliche Bemerkungen bieten, können Sie viele Elemente bequem und vor allem auch übersichtlich in einer Umfrage unterbringen.
Zudem leiten Sie den Kunden somit direkt in der Umfrage von Element zu Element, ohne dass dies für den Nutzer zu sprunghaft oder unstrukturiert wirkt. Dies ist wichtig, damit die Nutzer die Teilnahme an der Umfrage zur Kundenzufriedenheit nicht abbrechen.
Umfragen sollen Raum für persönliche Bemerkungen geben
Selbstverständlich ist eine Umfrage mit verschiedenen Skalen besonders einfach und sogar automatisch auszuwerten. Dennoch sollten Sie bei einigen Fragen den Kunden die Möglichkeit zu persönlichen Bemerkungen geben. So erhalten Sie ein differenzierteres Bild der Kundenzufriedenheit und können vor allem vorher unbekannte Problemstellungen viel einfacher identifizieren.
Das erhöht zwar den Aufwand bei der Auswertung spürbar, aber auch die Effizienz der Umfragen steigt. Eine gute Balance zwischen Skalenbewertungen und persönlichen Bemerkungen ist dabei besonders wichtig. Die Erfahrung zeigt, dass auf zehn Fragen zwei Felder für persönliche Anmerkungen in der Regel mehr als ausreichend sind.
Persönliche Fragen zur besseren Einordnung integrieren
Neben den verschiedenen Fragen zur individuellen Kundenzufriedenheit sollten Sie nach Möglichkeit auch demographische oder soziale Fragen abdecken. Denn Umfragen sind nur dann sinnvoll, wenn Sie deren Ergebnisse auch nutzen können. Durch diese Fragen können Sie beispielsweise feststellen, welche Leistungen bei welcher Zielgruppe besonders gut oder besonders schlecht ankommen und entsprechend reagieren.
Eine Dienstleistung, welche von jungen Menschen positiv und von älteren negativ bewertet wird, sollte beispielsweise verändert oder nur in einer bestimmten Zielgruppe beworben werden.
So gewinnen Sie durch die Umfrage wichtige Erkenntnisse passend zur jeweiligen Zielgruppe.
Reagieren Sie auf Kritik in den Umfragen zeitnah und effizient
Befragungen zur Kundenzufriedenheit sind nur dann sinnvoll, wenn Sie auf die darin enthaltene Kritik auch reagieren. Bei kritischen Ergebnissen sollten Sie nach Möglichkeit den Kunden persönlich kontaktieren und ihm für die Kritik danken und Verbesserungen in Aussicht stellen.
Besonders dieses direkte Feedback kann Ihnen aktiv dabei helfen die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Akzeptanz Ihres Unternehmens bei den Kunden zu erhöhen. Schließlich zeigen Sie durch diese Maßnahmen, dass Sie das Feedback der Kunden auf die Umfragen ernst nehmen und deren Meinung wertschätzen.
