Wenn Sie oder Ihr Unternehmen recht neu in den sozialen Medien sind oder den Umgang bisher gescheut haben, dann dürften Sie Analysetools wahrscheinlich zu schätzen wissen. Bereits out of the box bieten etwa Facebook und YouTube Ihnen eine Vielzahl von Daten und Kennzahlen, die in einer ansehnlichen Analyse visualisiert werden.
Ganz einfach also? Leider nicht, denn wirklich gutes Social Media Monitoring braucht raffiniertere Methoden. Warum das so ist, erfahren Sie hier.
Seien Sie für Ihre Kunden da – auch wenn Ihre Kunden mal einen Fehler machen…
Sprechen wir von Ihren Kunden und potentiellen Kunden im Rahmen des Social Web, so sind diese idealerweise Ihre Follower. Sprechen diese Sie an oder äußern eine kritische Beschwerde, bekommen Sie eine Nachricht oder werden zumindest @IhrUnternehmenskanal angeschrieben bzw. verlinkt und alles poppt ganz bequem auf Ihrem Bildschirm auf. Und Sie sind nicht nur zeitnah informiert, sondern können auch sofort reagieren – kein erweitertes Social Media Monitoring notwendig.
Allerdings betrifft das nur den Idealfall: kein guter Social Media Plan überlebt den Kontakt mit dem User.
Laut einer Studie von J.D. Power kontaktieren zwei Drittel aller User Unternehmen über Social Media, das aber oft auf suboptimalen Wegen. Ihr Social Media Monitoring muss auch dann einen Weg finden, zu interagieren, wenn Sie nicht ins @ gesetzt wurden oder Ihr Name einen Schreibfehler enthält. So können Sie Trends schneller verfolgen, haben mehr und bessere Daten und filtern aus den potentiellen Millionen von Quellen die wirklich wichtigen heraus.
Social Media Monitoring ist also eine essentielle Waffe im modernen Marketingtoolkit für einen funktionalen Auftritt in den sozialen Netzwerken. Unabhängig von der Verteilung von Inhalten über Web, YouTube-Kommentare, Twitter und Facebook können Sie über eine umfassende Social Media Analyse eine Listening-Strategie entwickeln, aus der heraus Sie Krisen und Shitstorms vermeiden können und schnell und effizient passende Werbekanäle und Influencer entdecken können.
Was macht Social Media Monitoring konkret?
Wenn Sie eine Social Media Analyse durchführen, dann sammeln Sie Daten zu einem Zeitpunkt X und werten diese aus. Das ist eine absolut valide Strategie, aber mit Monitoring erreichen Sie mehr.
Die in der deutschen Übersetzung leider abhandenkommende Bedeutung des Progressivs ist dafür entscheidend:
Social Media Monitoring ist ein kontinuierlicher Prozess und liefert Ihnen damit zu jedem Zeitpunkt einen Einblick in Kommentare, Meinungen, Beschwerden und Meinungsbildung zu Ihrem Unternehmen.
Lediglich in den saloppen Slang des Ruhrpotts könnte man dies sprachlich übertragen: „Ihr Unternehmen ist die sozialen Netzwerke am Überwachen.“
Unabhängig von diesen linguistischen Methoden ist der Prozess aber auch in Deutschland greifbar. Hierfür können Sie etwa auf verschiedene Tools (in einer meist kostenpflichtigen Version) zurückgreifen.
Große, etablierte Tools sind:
Einflussreicher werden und problematische Beiträge und Kritik finden
Im Deutschen werden Social Media Monitoring und Social Media Listening häufig synonym zueinander gebraucht. Deswegen erwähnen wir hier für Sie auch nur kurz die eigentlichen Unterschiede. Das Monitoring sammelt die großen Datensätze wie Likes, Retweets und Kommentare und führt diese zu einer Sammlung zusammen. Beim Listening schauen Sie auf Trends, Ausrichtungen und identifizieren Gemeinsamkeiten aller Erwähnungen.
Daraus entwickeln Sie Strategien, so finden Sie z. B. heraus, was User an Ihrer Brand stört. Oder aber Sie finden heraus, welche markenverwandten Hashtags von potentiellen Influencern und Micro-Influencern verwendet werden.
Social Media Monitoring ist der erste Schritt, um ein schlüssiges und funktionierendes Influencer Marketing zu kreieren und zwar mit den Onlinepersönlichkeiten, die wirklich zu Ihrer Marke passen.
Warum das so wichtig ist? Während rund drei Viertel aller User den Meinungen von Influencern vertrauen, ist es bei Anzeigen nicht einmal ein Drittel. Gerade junge Nutzer vertrauen, über alle Social Media Kanäle hinweg, der Meinung von Influencern.
Social Media Listening erlaubt es Ihnen, die wirklich passenden Influencer zu finden, die eine möglichst große Schnittmenge mit den Interessen Ihrer Kunden haben. Und das gelingt Ihnen beim gezielten Monitoring viel präziser als über die Sammlung von Hashtags, denn so erfassen Sie alle Beiträge und Kommentare.
Auch wenn einmal etwas nicht so läuft wie gewünscht, erwarten Kunden von Ihnen als Unternehmen eine Reaktion. Vor allem in den sozialen Netzwerken wird gerne und oft auch überproportional Dampf abgelassen. Kein noch so kompetenter Kundenservice kann da den Überblick behalte. Dadurch formen sich aus Schneebällen Lawinen, ehe Sie reagieren können. Dies im Blick zu behalten, auch wenn die Meldung sich nicht exklusiv @anIhrUnternehmen richtet, ist in solchen Fällen entscheidend. Automatische Benachrichtigungen halten Sie auf dem Laufenden und erlauben Ihnen, flexibel und präzise zu reagieren.
In Social Media breit aufstellen und schmal in Ihrem Segment agieren
Viele Unternehmen setzen sich in den sozialen Medien ganz gezielt Scheuklappen auf, das können und sollten Sie sich nicht leisten. Social Media Monitoring erlaubt es Ihnen, einen breiteren Blick zu entwickeln und in kurzen Zeitabschnitten und langen Zeiträumen gleichermaßen an leicht auszuwertende und breite Analysen zu kommen.
Starten Sie beispielsweise eine umfassende Kampagne von Facebook über Twitter bis hin zu YouTube und Tik Tok, dann brauchen Sie auch eine umfassende Analyse aller Reaktionen auf Ihre Marke vor, während und nach der Kampagne.
Erfolge auf ganzer Linie können Sie nur feiern, wenn Sie auch auf ganzer Linie analysieren.
Gleichzeitig werfen Sie einen Blick hinter die Metrik der Zahl Ihrer Likes, Sie schauen mit Monitoring auch auf kritische Kommentare und können agieren. Für Ihr Influencer Marketing betrachten Sie kanalübergreifende Interaktionen und Statistiken zum Engagement und behalten im Blick, ob Ihre Arbeit positiv oder negativ wahrgenommen wird und das nicht erst, nachdem Ihre Kampagne die Laufzeit schon hinter sich hat.
Erfolgreiches Marketing in den sozialen Medien heißt heute also „Big Brother is monitoring you!“ – und in diesem Kontext dürfen Sie sich ruhig trauen, der große Bruder zu sein.
