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Social Media CRM

5 Wege zur Verbesserung Ihrer CRM-Strategie mit Social Media8 Min. Lesezeit

Kundenbindung und eine gezielte Kundenansprache werden immer wichtiger. Das bedeutet natürlich, dass die meisten Unternehmen immer stärker auf ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management (CRM) setzen müssen, um die eigenen Kunden zu halten und gegebenenfalls neue Kunden zu gewinnen.

Die verschiedenen Social-Media-Kanäle und -Plattformen bieten hierbei eine ganz Reihe an neuen Möglichkeiten und Chancen. Denn Social Media im CRM bietet schnelle Zugänge, große Datensätze und somit auch einen leichteren Erfolg. Wir zeigen Ihnen fünf Wege, wie Sie Social Media im CRM einsetzen und von dieser Kombination profitieren.

 

Social CRM
Social Media CRM

 

1. Eine einheitliche und konzeptionelle Basis schaffen

Im Zuge der Integration von Social Media im CRM-Bereich zeigen sich immer wieder deutliche Probleme. Vor allem in großen Unternehmen ist die IT mit einheitlichen Lösungen überfordert und nicht in der Lage schnell genug zu reagieren.

Das bedeutet aber auch, dass sich viele Abteilungen wie das Marketing und der Service eigene Lösungen suchen und somit entsprechend schnell reagieren können.

Diese Einzellösungen mögen zwar funktionieren und den einzelnen Abteilungen einen besseren Zugriff auf die Daten im Socia-Media-Bereich geben, doch tragen all diese Lösungen nur selten zu einem einheitlichen Customer Relationship Management bei. Da ein solches allerdings eine möglichst hohe Datendichte und Datenqualität verlangt, kommt es durch solche Lösungen über kurz oder lang zu verschiedenen negativen Effekten.

 

 

Im schlimmsten Fall wird der gleiche Kunde von unterschiedlichen Abteilungen mit unterschiedlicher Datengrundlage avisiert und erhält somit widersprüchliche Angebote und Vorschläge.

Das bedeutet allerdings auch, dass es deutlich schwieriger wird, eine einheitliche Basis zu schaffen, da die verschiedenen Abteilungen möglichst schnell eine Lösung benötigen. Lassen Sie sich von den einzelnen Abteilungen die verschiedenen Schwerpunkte und Bedürfnisse für eine Einbindung von Social Media im CRM vorlegen.

Es ist zwar eine deutliche Mehrarbeit für die IT, wenn verschiedene Lösungen eingebunden und angepasst werden müssen, aber ein vollständig eigenes Konzept lässt sich in der Kürze der Zeit nicht entwickeln. Suchen Sie also nach einer möglichst einheitlichen Lösung für alle Abteilungen, welche von nun an genutzt werden soll.

Die IT ist dann gefragt, diese Lösung mit dem eigenen Customer Relationship Management zusammenzulegen und für eine exakte Einbindung der Daten zu sorgen.

 

2. Daten konsolidieren – Effekte nutzen

Bereits jetzt ist die reine Menge an Daten erdrückend. Durch die Einbindung von Social Media im CRM wird sich dieser Effekt nochmals deutlich verstärken.

Ein echtes Problem für viele Unternehmen, da ein Überangebot von Daten eher zu Schwierigkeiten, denn zu Verbesserungen führt. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig ausschließlich relevante Daten zu erheben und im Customer Relationship Management zu speichern und zu nutzen.

Welche Daten nun relevant sind, daran scheiden sich auch innerhalb eines Unternehmens die Geister. Es gilt also zunächst einmal festzulegen, welche Daten für Ihr Unternehmen überhaupt relevant sind und in welchem Maße diese Daten effektiv genutzt werden können.

Hierzu gilt es von den verschiedenen Abteilungen die jeweiligen Schwerpunkte einzuholen.

Die Daten können nach folgenden Kriterien ausgewählt werden:

  • Relevanz für unterschiedliche Abteilungen
  • Hohe Wichtung für das Marketing
  • Wichtige Informationen für den Service
  • Datensätze mit Relevanz für die Produktentwicklung

 

Versuchen Sie die unterschiedlichen Anforderungen nach Möglichkeit weitestgehend zu konsolidieren. Je mehr Abteilungen von bestimmten Daten profitieren, umso effektiver lassen diese sich nutzen.

Zudem können Sie ein zu starkes Anwachsen der Datenmenge in Ihrem Customer Relationship Marketing durch diese Aktionen gezielt verhindern. Oftmals kann es darüber hinaus hilfreich sein, mit den einzelnen Abteilungen und Bereichen diese Daten nochmals durchzugehen und zu beraten, ob nicht gegebenenfalls diese Datensätze ebenfalls im jeweiligen Unternehmens-Segment genutzt werden können.

Es gilt effektiv die Datenmenge zu beschränken und somit nicht nur vom geringeren Speicherbedarf, sondern auch von der geringeren Auslastung des CRM-Systems zu profitieren.

Je mehr Arbeit Sie als Unternehmen in diese Details stecken, umso effektiver lässt sich Social Media im CRM nutzen. Und Effektivität ist besonders in diesem Bereich von entscheidender Bedeutung, da diese einen erheblichen Vorteil im direkten wirtschaftlichen Kampf mit der Konkurrenz bedeutet.

 

3. Anknüpfungspunkte schaffen und gezielt bearbeiten

Das Customer Relationship Management ist ein fließender Prozess, welcher schlussendlich nicht nur auf das Sammeln von Daten ausgerichtet ist. Denn es ist zwar wichtig Social Media im CRM zum Sammeln von Daten zu nutzen und somit das Wissen über den einzelnen Kunden und über verschiedene Zielgruppen zu erweitern, doch damit ist erst die Hälfte der Aufgabe erledigt.

Denn diese Daten müssen schließlich auch genutzt und effektiv ausgewertet werden, um einen direkten Nutzen für das Unternehmen im Bereich der Kundenbindung und Kundengewinnung zu schaffen. Das bedeutet, dass Sie sich bereits während der konzeptionellen Phase überlegen sollten, welche Daten und welche Inhalte Sie gezielt in Ihrem Unternehmen nutzen können. Die Relevanz der Daten für die unterschiedlichen Abteilungen bleibt unbenommen.

Doch ein Umsetzen der Daten in konkrete Veränderungen und Taten muss vom Unternehmen selber gefordert und forciert werden. Es gilt den Workflow in den verschiedenen Unternehmensbereichen somit an die neue Datenquelle und die neue Datenverfügbarkeit anzupassen. Hierzu bieten die verschiedenen Customer Relationship Management Tools und Software-Lösungen verschiedene Schnittstellen und Möglichkeiten.

Je besser diese Nutzung der Daten erfolgt und umso einfacher die einzelnen Mitarbeiter auf die für Ihren Bereich relevanten Daten zugreifen können, umso stärker profitiert das Unternehmen und umso stärker profitieren natürlich auch die Kunden.

Beschweren sich Kunden per Social Media beispielsweise über bestimmte Produktfeatures, können diese Daten sowohl im Service, in der Produktentwicklung und auch im Marketing genutzt werden, um die nächste Generation eines Produkts zu verbessern, um Hilfestellungen bei Problemen zu geben und um die Neuerungen im Marketing zu bewerben.

 

 

4. Interdisziplinäre Teams bilden für das Customer Relationship Management

Bisher ist das Customer Relationship Management in der Regel allein dem Marketing untergeordnet und wird von diesem entsprechend mit Inhalten bestückt, um die einzelnen Nutzer und Zielgruppen gezielt anzusprechen.

Allerdings ist es im Rahmen von Social Media im CRM sinnvoll und zielführend, dieses Dogma aufzubrechen und im Unternehmen für Veränderungen zu sorgen.

Denn das Customer Relationship Management betrifft viel mehr Bereiche eines Unternehmens und sollte vor allem bei den schnellen und aktuellen Social-Media-Kanälen umfassender aufgestellt werden. In vielen Unternehmen ist es daher zu Umstrukturierungen gekommen, da das Customer Relationship Management deutlich an Wichtigkeit und Relevanz gewonnen hat.

Interdisziplinäre Teams der verschiedenen Unternehmensbereiche sind am Anfang zwar eine echte Herausforderung für viele Unternehmen und Mitarbeiter, können aber auf Dauer die Produktivität und die Effektivität des Customer Relationship Managements nachhaltig verbessern.

Beispielsweise auch bei der Entscheidungsfindung, welche Daten der Social Media im CRM aufgenommen werden sollten und wo die Schwerpunkte zu setzen sind. Durch die gezielte Integration der verschiedensten Unternehmensbereiche, von der Produktentwicklung und dem Marketing bis zum Service-Bereich, lassen sich die verschiedensten Schwerpunkte abdecken und die Kunden effektiver ansprechen.

 

5. Social Media im CRM nicht nur reaktiv nutzen

Viele Unternehmen machen den Fehler, dass Social Media im CRM ausschließlich reaktiv genutzt wird. Das bedeutet, dass die Daten der verschiedenen Social-Media-Kanäle zwar genutzt und in das CRM integriert werden, dass allerdings alle aktiven Customer-Relationship-Maßnahmen auf den bisher tradierten Kanälen vorgenommen werden. Dies ergibt das Problem, dass sich viele Kunden über diese Kanäle kaum effektiv ansprechen lassen oder diese Kanäle sogar gezielt ignorieren.

 

Gezielte Kundenansprache per Social Media

Es gilt somit auch die eigenen CRM-Aktivitäten zu überdenken und diese an die neue Strategie und die neuen Daten auszurichten. Somit können die Social-Media-Kanäle auch zur gezielten Kundenansprache und zu gezielten Marketing- und Kundenbindungs-Aktionen herangezogen werden.

Ein gutes Beispiel ist hier Facebook welches den Unternehmen erlaubt die eigene Werbung und die eigenen Marketing-Maßnahmen auf sehr eng gefasste Nutzergruppen zu fokussieren. Dank der Daten, welche über Social Media im CRM landen, können die einzelnen Zielgruppen solcher CRM-Aktionen sehr gut fokussiert und somit gezielt angesprochen werden.

 

Fließende Prozesse mit hohem Kundenbezug und starker Nähe zum Kunden

Social Media im CRM ist somit kein einseitiger Prozess, sondern ein reger Datenaustausch mit wechselnden Schwerpunkten. Eine Tatsache, welche vor allem die Bereiche Marketing und Service oftmals unter Druck setzt, eigene Lösungen zu finden. Doch wie in den Punkten eins und zwei bereits erwähnt, sollten solche Interaktionen nur auf einer gemeinsamen technischen Basis und mit gemeinsam konsolidierten Datenpaketen eingesetzt werden.

 

Anspruchsvolle Lösungen mit hoher Wichtung für Unternehmen

Sie sehen, wie wichtig eine gute Anbindung von Social Media im CRM ist. Es gilt somit die oben gezeigten Wege und Strategien auf Ihr Unternehmen anzuwenden und diese gegebenenfalls für Ihren individuellen Fall zu personalisieren und zu verändern. Schließlich hat jedes Unternehmen eine eigene und tradierte Struktur und einen eigenen Aufbau.

Je besser und frühzeitiger Sie es schaffen die verschiedenen Social-Media-Kanäle in Ihr Customer Relationship Management zu integrieren, diese Daten effektiv zu nutzen und somit die Kunden gezielt anzusprechen, umso größer die Vorteile gegenüber der direkten Konkurrenz.

 

 

David Schuh
David hat bereits im Alter von 12 Jahren ein eigenes Unternehmen gegründet. Nach einer Weltreise, studierte er Wirtschaftsinformatik (B.Sc.) beim "Silicon Valley Giganten" Hewlett Packard. Er sammelte Berufserfahrung in großen IT-Konzernen wie DXC Technology, HPE, SanData und MicroFocus. Er hat internationale Erfahrung und arbeitete mehrere Monate im Process Improvement für HP in Australien. David wurde bereits in zahlreichen Medien für seine Expertise ausgezeichnet. Unter anderem beim 1&1/VOX Website Award 2015 im Rahmen der Höhle der Löwen. Heute ist er als CEO & Head of Sales bei Thorit tätig.

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