Scroll to top
Thorit GmbH
Binsenstraße 13
91088 Bubenreuth
Anfragen
P: + (49) 09131 9279 515
M: sales@thorit.de

Social Listening zur Analyse der Customer Journey

Der Begriff des Social Listenings wird für Unternehmen immer wichtiger. Immer noch arbeitet ein viel zu großer Anteil an Unternehmen nur eingeschränkt mit den digital erhobenen Daten z.B. rein im Bereich Website Analytics. Durch die Integration von Social Listening können Unternehmen die Customer Journey deutlich stärker und effektiver analysieren und diese besser anpassen.

Was ist Social Listening überhaupt?

Unter Social Listening versteht man die Überwachung der verschiedenen sozialen Netzwerke auf die Nennung Ihrer Marke, Ihrer Konkurrenten, Ihrer Produkte oder ähnlich besetzter Begriffe. Die somit gewonnenen Informationen können im Anschluss aufbereitet und schnell genutzt werden, um Veränderungen durchzuführen und das eigene Standing zu verbessern.

 

 

In Zeiten stärkerer Konkurrenz am Markt und einer geringeren Kundentreue kann Social Listening erheblich zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen und zudem dabei helfen die Customer Journey in vielen Belangen deutlich zu verbessern.

Social Media Monitoring und Social Listening – von Zahlen zu Trends und Möglichkeiten

Häufig wird das Social Listening mit dem Social Media Monitoring gleichgesetzt. Allerdings werden in der Regel durch das Monitoring nur die rohen Zahlen und Daten erfasst. Daten wie das Return of Investment und andere Kennziffern sind zwar wichtig, helfen Ihnen aber kurzfristig nicht bei der Verbesserung der Customer Journey und können in Teilen nicht einmal genau abbilden, wie die Reaktionen Ihrer Kunden ausfallen. Ein einfaches Beispiel:

Social Media Monitoring versus Social Listening
Social Media Monitoring und Social Listening hören sich ähnlich an, haben aber unterschiedliche Anwendungen. (Bild: hootsuite.com )

Anhand der Kennzahlen können Sie erkennen, dass ein bestimmter Post Ihres Unternehmens in den sozialen Medien besonders häufig aufgerufen und kommentiert wurde. Doch das bedeutet nicht, dass dies der beste Post sein muss. Es kann auch sein, dass sich unter dem Post ein User über Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen beschwert hat und diese Beschwerde viral gegangen ist. Dies lässt sich rein von den Zahlen des sozialen Monitorings nicht ablesen.

Erst das Social Listening zeigt Ihnen, was hinter diesem Trend steckt und welche Probleme es zu lösen gilt. Sie können durch direkte Aktionen somit verhindern, dass dieser Post besonders häufig aufscheint oder durch gezielte Aktionen Ihrerseits die Erfahrung der Customer Journey verbessern, indem Sie beispielsweise diesem Kunden antworten und konstruktiv zur Lösung des Problems beitragen.

Verschiedene Tools helfen die Kunden und deren Wünsche zu verstehen

Auch beim Social Listening gibt es verschiedene Werkzeuge und Software-Lösungen, welche Ihnen und Ihren Mitarbeitern die Arbeit deutlich erleichtern. Schließlich können Sie nicht manuell alle Kanäle und alle Nennungen Ihrer Marke oder Ihrer Produkte in den unterschiedlichsten Netzwerken überwachen. Es gilt also die Daten mit Hilfe von Technik zu erfassen und diese aufbereiten zu lassen. Somit stehen Ihnen die Werkzeuge zur Verfügung, welche Sie zur Analyse und Optimierung der Customer Journey benötigen.

Social Listening Tools sind zum Beispiel:

Nicht nur Daten erheben, sondern diese Daten nutzen

Das große Problem ist, dass sich in der heutigen Zeit im Internet die unterschiedlichsten Dinge einfach erfassen lassen. Sie können über das Social Media-Monitoring enorm viele Kennziffern und Daten erfassen und auch die Social Listening-Tools bieten eine enorme Datenmenge an. Doch die Datenerfassung sollte kein Selbstzweck sein, sondern Ihnen dabei helfen entlang der Customer Journey die Kunden gezielt zu erreichen und die einzelnen Schritte entlang dieser Reise optimal zu begleiten.

Es gilt also die Daten auszuwerten. Dies ist bei den Daten des Social Listenings deutlich einfacher, da in der Regel auf Basis einer natürlichen Sprache gearbeitet wird und sich somit Trends und Veränderungen schneller erkennen lassen. Reine Zahlen hingegen benötigen Zeit zur Validierung und eine ausreichend hohe Datenmenge, um effektiv genutzt werden zu können.

Darum sollten Unternehmen auf Social Listening setzen
Durch die ausgewerteten Daten können neue Strategien und Entschlüsse gezogen werden (Bild: theimpulsedigital.com)

Effekte auf die Customer Journey durch Social Listening

Social Listening kann einen erheblichen Einfluss auf die Customer Journey nehmen, da Sie durch diese Maßnahmen ihre Kunden deutlich besser verstehen und kennenlernen können. Dies ist von Bedeutung, da jeder Touchpoint entlang der Customer Journey, also jeder Berührungspunkt mit Ihrem Unternehmen, zielgerichtet auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein muss. Auch hier nochmals ein Beispiel:

Es gibt einen neuen Trend in den sozialen Medien, welchen Sie mit Ihrem Produkt abdecken könnten. Das Bedürfnis vieler Nutzer in den sozialen Netzwerken ist es, diesem Trend zu folgen und selber Bilder oder Videos zu erstellen. Wissen Sie um diese Bedürfnisse und Wünsche können Sie Ihr Produkt passend zum Trend positionieren und beispielsweise durch Influencer Marketing die Nutzung Ihres Angebots sichtbar machen. Sie erreichen somit den ersten Schritt der Customer Journey bei vielen Kunden deutlich schneller und können auf der Welle des aktuellen Trends reiten.

Anpassungen und Strategiewechsel auf Basis valider Daten

Der große Vorteil bei den vorgestellten Maßnahmen liegt vor allem in den kurzen Reaktionszeiten. Wenn ein Unternehmen nur die Zahlen erfasst, müssen diese in der Regel über einen längeren Zeitraum gesammelt und anschließend validiert werden.

Im Rahmen des Social Listenings hingegen kann ein Unternehmen deutlich schneller reagieren, da sich die verschiedenen aktuellen Trends und die Wünsche der möglichen Kunden sehr einfach abbilden lassen.

Nutzen von Social Listening
Durch Social Listening kann beobachtet, analysiert und ausgewertet werden wie eine Marke, ein Produkt oder Unternehmen dasteht
(Bild: theimpulsedigital.com)

Die direkte und indirekte Interaktion mit den Kunden an den verschiedenen Punkten der Customer Journey kann somit punktgenau optimiert werden. Somit können Sie als Unternehmer nicht nur die Markenbekanntheit nachhaltig steigern und verbessern, sondern auch das Standing der Marke durch gezielte Kundeninteraktionen in den sozialen Netzwerken optimieren. Eine direkte und vor allem eine erfolgreiche Kundeninteraktion ist somit deutlich einfacher und wird von mehr Kunden wahrgenommen.

Fazit: Ein professionelles Social Listening führt zu einer besseren Kontrolle der Customer Journey

Die Customer Journey spielt im Marketing und in der Marketing Automation eine wichtige und zentrale Rolle. Durch die verschiedenen Werkzeuge, welche beim Social Listening genutzt werden, um Trends, Reaktionen und Interaktionen der Nutzer in den sozialen Netzwerken zu erfassen, lassen sich aktuelle Trends und Wünsche der Kunden optimal abbilden.

 

 

Dies ist für Unternehmen wichtig, welche die verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey optimal besetzen möchten. Denn je besser und genauer die Wünsche und Absichten der Kunden getroffen werden, umso weniger Absprünge hat das Unternehmen im Marketing-Funnel zu verzeichnen und umso größer die Chance die Interessenten in echte Kunden zu verwandeln.