Als Unternehmen haben Sie schon immer Customer Relationship Management betrieben. Seit einigen Jahren ist am Markt effektives Social CRM gefragt. Experten raten zu einer neuen Sichtweise auf Social Media und Interaktionen mit Ihrer Zielgruppe.
Doch wo liegen die Chancen und Möglichkeiten von Social CRM? Das bedeutet die Strategie für Sie und Ihre Kunden heute!
Was wissen Sie über Ihre Kunden? Ohne sie je kennengelernt zu haben nicht viel. Klassischerweise haben Unternehmen ihre Zielgruppe stets über Analysen der typischen Käufe, Filialen mit dem höchsten Umsatz oder verschiedenen Werbestrategien erfasst und ausgewertet. Diese Zeiten gehören heute der Vergangenheit an.
Social Media gibt Ihnen fast unbegrenzte Datenmassen an die Hand, um Social CRM zu betreiben. Doch was meint das Buzzword?
Social CRM für Online-Interaktionen nutzen
Social CRM ist als Multiplikationsfaktor des gewöhnlichen Customer Relationship Management zu verstehen. Während es bei der klassischen Kundenverwaltung darum geht, Vertrauen herzustellen, Zufriedenheit zu steigern und Kunden langfristig zu bilden, holt Social CRM sie dort ab, wo sie sich bewegen.
Laut einer Studie der ARD / ZDF nutzten im Jahr 2017 bereits 62 Millionen Menschen in Deutschland das Internet, im Schnitt für 149 Minuten am Tag. Die einzigen Menschen die Sie also online nicht erreichen, sind besonders junge Kinder unter 10 Jahren und ältere Menschen, wobei auch Letztere diese Ressource für sich erschließen. Ihre übrige Zielgruppe ist, wie auch immer gelagert, im Netz anzutreffen.
Das Internet 2.0 und 3.0 setzt jedoch weitestgehend auf Apps. Bei der mobilen Nutzung dominieren Messenger und soziale Netzwerke den Markt. Für viele Menschen sind Facebook, Twitter und Google „das Internet“. Und genau hier setzt Social CRM an. Sie lernen nicht mehr nur die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden kennen, sondern dank Cookies, Statistiken und Interaktion Ihre Zielgruppe selbst, hautnah und ganz privat.
CRM vom Supportchat bis zum Facebook-Like
In der Praxis lässt sich Social CRM in jeden Onlinedienst implementieren, den Sie als Unternehmen nutzen. Ob Facebook Business-Page oder Supportcenter auf der eigenen Website. Dort wo Sie mit Ihren Kunden interagieren, begeben Sie sich auf eine Ebene des CRM.
Das eröffnet Chancen, bietet jedoch auf lange Sicht auch Risiken. Eines der größten Probleme liegt darin begründet, dass Ihre Kunden das Internet häufig routinierter nutzt als Sie. Doch zuerst sollten Sie wissen, welche Daten Sie durch die Online-Interaktion ganz konkret zusätzlich nutzen können.
Da sind einerseits die Traffic Zahlen. Traffic meint die Menge der Aufrufe und Interaktionen auf Ihren Plattformen. Besonders auf Ihrer Website möchten Sie den Traffic erhöhen, um Conversions zu erzielen.
Von einer Conversion sprechen wir im Online Marketing, wenn ein Klick in einen Verkauf verwandelt wird. Je länger der Kunde auf der Website verweilt, desto mehr steigt Ihre Chance, dass er Sie als kompetent und idealen Anbieter betrachtet und sich für einen Vertragsabschluss entscheidet.
Ebenfalls interessant ist für Sie die Anzahl der Klicks und Impressionen auf den sozialen Medien. Beispielsweise wie viele Menschen sich Ihren Beitrag ansehen und wie viele davon auf die Verlinkung klicken, teilen oder den Tweet als Favoriten markieren. Sie möchten außerdem wissen, wie oft Kunden die zuvor schon einmal auf der Website waren wiederkommen oder Ihre Produkte außerhalb der Tracking Ad kaufen.
Nicht zuletzt können Sie direkt werben, Kritik und Lob entgegennehmen und über Gewinnspiele und Gutscheine einfach Aufmerksamkeit erzeugen. Auch diese Kampagnen und Reaktionen können Sie natürlich auswerten.
Warum das alles? Nutzen von Social CRM
Das klingt nicht nur nach viel Aufwand. Social Media Marketing wird heute nicht mehr von zwei Mitarbeitern kurz vor Feierabend erledigt, sondern von Agenturen und professionellen Supportcentern übernommen.
Ihre Social Media Auftritte müssen rund um die Uhr gemonitored und gepflegt werden. In Zeiten von Social Bots, politischen „Trollen“ und anderem missbräuchlichen Verhalten müssen Sie auch rechtlich gewappnet sein.
Was passiert beispielsweise, wenn Ihr Business eine Reihe schlechter Bewertungen ohne Grund erhält? Wie reagieren Sie auf unangenehme Unterstellungen per Tweet?
Social CRM ist dennoch ein nützlicher und notwendiger Faktor Ihres Customer Relationship Management. Wer 2018 das Internet noch nicht voll als Marketinginstrument ausschöpft, verliert an Relevanz.
Während die Konkurrenz gerade eigene servicefreundliche Apps entwickeln lässt, entscheidet sich der Mittelstand noch immer viel zu häufig gegen einen gepflegten Webauftritt.
Möglichkeiten wie die positive Darstellung der eigenen Branche per YouTube Channel oder nützlichen Content im eigenen Blog werden einfach verschenkt.
Natürlich ist Social CRM kein Wundermittel, aber es bietet weit mehr als nur die Chance, das unverfälschte Verhalten der Kunden zu beobachten und daraus Schlüsse für die Firmenstrategie zu ziehen.
Beim Web Monitoring geht es beispielsweise darum, zu erfahren, was Kunden, Konkurrenten, Magazine und Rezensionsspalten über Sie und Ihre Produkte denken. Diesen ungefilterten Blick haben Sie früher nur durch teure Marktanalysen und Befragungen erhalten.
Der mündige Kunde im Social CRM
Wie eingangs bemerkt ist einer der großen Risikofaktoren des Social CRM der Kunde, der im Netz „lebt“. Er nutzt das Web täglich und hat sich an die Strategien der kleineren Unternehmen gewöhnt. Mit einer Xing Einladung zu Ihrer Regionalgruppe erreichen Sie ihn nicht mehr.
Doch einfache Incentives wie kleine Treueboni, exklusive Punkteprogramme oder Vorabinformationen stärken Ihre Marke und schaffen ein Klima, in dem der Kunde gern Kontakt hat.Die soziale Komponente, die Unternehmen nutzen können indem sie Facebook, Twitter und Co professionell nutzen, schafft eine neue Ebene der Kommunikation auf Augenhöhe.
Gut aufgesetztes Social CRM erweitert Ihr Customer Relationship Management also um einen Marketingfaktor, der langfristig die Möglichkeit zum modernen Markenimage ebnet und Ihre Ziele regional, überregional oder international genauer definieren hilft.
