Die Begriffe Marketing Automation und Personalisierung werden in vielen Unternehmen immer wichtiger. Während beide Bereiche von vielen als wichtig erachtet werden, erscheinen Automatisierung und Personalisierung zunächst als unvereinbar. Dabei bietet Marketing Automation viele neue Möglichkeiten für eine effiziente und personalisierte Kundenkommunikation.
Marketing Automation übernimmt repetitive Prozesse
Besonders im Bereich des E-Mail-Marketings gibt es viele, sich immer wiederholende Prozesse, welche viel Arbeitskraft binden und wenig Kreativität erfordern. Genau diese Prozesse kann die Marketing Automation übernehmen.
Das bedeutet, dass die Marketing Automation vor allem Arbeitskraft freisetzt, welche in kreativen Prozessen ihr volles Potential entfalten kann. Das Marketing kann also durch die Automation von bestimmten Prozessen deutlich verschlankt und leistungsstärker gemacht werden. Wichtig, damit die Personalisierung nicht zu kurz kommt.
Personalisierung durch Datensätze erreichen
Die einfachste Form der Personalisierung ist die persönliche Ansprache des Kunden in allen Geschäftskontakten. Doch auch Glückwünsche zum Geburtstag und ähnliche Anlässe lassen sich über die im Unternehmen vorhandenen Datensätze leicht automatisieren.
Je mehr Daten vorhanden sind, umso gezielter lassen sich die Kunden ansprechen und umso umfassender wird die gesamte Personalisierung des Marketings. Das bedeutet aber auch, dass Sie die Daten der Kunden, die Daten des Surf- und des Kaufverhaltens und alle anderen relevanten Daten zentral und vom System erreichbar speichern müssen. Nur so kann die Marketing Automation diese Daten zur Personalisierung des Kundenkontakts nutzen.
Soziale Daten werden immer wichtiger für Unternehmen
Die Datensätze sind somit besonders wichtig für Unternehmen. Bisher waren vor allem Daten über bereits getätigte Käufe oder über Reaktionen auf E-Mails und Newsletter besonders interessant, da mit diesen das Kaufverhalten des Kunden ermittelt werden konnte. Im Rahmen der Personalisierung müssen Sie jedoch immer mehr Daten nutzen. Diese stehen dann Ihrem Unternehmen zur persönlichen Ansprache zur Verfügung.
Ein wildes, wenn auch eher ungewöhnliches Beispiel wäre:
Eine Kundin kauft im Onlineshop des Unternehmens immer wieder Kleider und Hosen in Größe 42. Und das über einige Jahre hinweg. Das Unternehmen macht über die Marketing Automation immer wieder Vorschläge für neue Kleidungsstücke, wenn diese zur Auswahl der Kundin passen und diese wählt diese Kleidungsstücke aus. Im Verlauf von einem Jahr verändert sich die bestellte Kleidergröße jedoch auf 36 oder 38. Hier kann das Unternehmen ansetzen und der Kundin beispielsweise zu Ihrem Gewichtsverlust gratulieren und zugleich attraktive Angebote in der neuen Größe anbieten.
Die Daten sind vorhanden, Sie müssen diese nur gezielt nutzen.
Individuelle Ansprache zu gezielten Zeitpunkten der Customer Journey
Der Mix zwischen Marketing Automation und der persönlichen Ansprache und dem persönlichen Kontakt mit dem Kunden ist wichtig. Denn auch Kunden merken, wenn sie nur über eine gut programmierte Marketing Automation angesprochen werden und sie sich somit nicht individuell wertgeschätzt fühlen.
Vor allem Unternehmen, welche sich als Familienmarken oder in einem ähnlichen Segment positionieren, müssen sich dieser Gefahr bewusst sein. Es kann also durchaus sinnvoll und zielführend sein, die Marketing Automation durch eine persönliche Ansprache zu ergänzen und zu erweitern. Dies kann über eine gezielte Mail, aber auch über telefonische oder postalische Ansprachen möglich sein. Welchen Weg Sie bei der Personalisierung wählen, hängt nicht zuletzt von der Zielgruppe und auch von der Ausrichtung Ihres Unternehmens ab.
Die Marketing Automation Software kann Sie wiederum bei diesem persönlichen Kontakt unterstützen. Beispielsweise indem es Sie durch automatisierte Erinnerungen bei Erreichen eines gewissen Werts oder Events an eine Kontaktaufnahme erinnert. Zusätzlich gibt die Software Ihnen direkt alle wichtigen Informationen an die Hand, die Sie gezielt nutzen können.
Marketing Automation und menschliche Ansprache dank gemeinsamer Datenbasis
Sie sehen wie wichtig die Personalisierung ist und wie stark diese vom Kunden wahrgenommen und wertgeschätzt wird. Dabei ist es natürlich wichtig, dass alle relevanten Daten bei allen Interaktionen mit dem Kunden vorhanden sind. Ein Unternehmen macht sich unglaubwürdig, wenn in E-Mails und Newslettern immer wieder Bezug auf die Vorlieben und vorherigen Käufe des Kunden eingegangen wird, dieser aber bei einer direkten Kommunikation wie ein Fremder behandelt wird.
Typisch ist dies bei telefonischem Kontakt zu bemerken. Wenn der Kunde beim Unternehmen anruft und der Gesprächspartner am Telefon auch nach Nennung von Kundennummer oder anderen Identifikationsmerkmalen auf all diese Daten nicht zugreifen kann.
Hier gilt es, die unterschiedlichen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundensupport besser zu vernetzen. Dann fühlt sich der Kunde besser aufgehoben und steigert somit das eigene Vertrauen in die Marke des Unternehmens. Eine gezielte und vor allem durch andere Maßnahmen ergänzte Marketing Automation kann bei der Schaffung von Stammkunden eine enorme Wirkung erzielen.
Personalisierung als wichtiges und effektives Marketing-Instrument
Die in jedem Kontakt mit dem Kunden genutzte, persönliche Ansprache und die Personalisierung des gesamten Nutzererlebnisses ist für viele Kunden von entscheidender Bedeutung und kann neue Kaufanreize wecken.
Wichtig ist, dass sich dieses Konzept über alle Kontaktpunkte des Kunden entlang der Customer Journey zieht, bis dieser zur Verkaufsreife geführt wurde. Auch im Nachgang eines erfolgten Kaufs kann ein Unternehmen somit den Kontakt zum Kunden halten und positiv im Gedächtnis bleiben.
Dies sorgt nicht nur dafür, dass sich der Kunde in Zukunft wieder an das Unternehmen wenden wird, sondern sorgt häufig auch für positive Nennungen gegenüber Freunden und Bekannten. Durch die positiv empfundene Personalisierung können Sie also einen deutlich größerer Marketing-Effekt erreichen.
