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[Guide] So optimieren Sie die Customer Journey durch Omnichannel Execution

Dass die Customer Journey inzwischen weniger linear verläuft als noch vor wenigen Jahren, daran sollten Sie sich bereits gewöhnt haben. Potentielle Kunden wechseln zwischen Social Media und Ihrer Website häufiger die Kanäle. Natürlich muss es das Ziel Ihrer Marketinganstrengungen sein, kanalübergreifend eine personalisierte Experience zu bieten. Doch Ihre Intentionen und die Wahrnehmung der Kunden können sich an vielen neuralgischen Stellen voneinander lösen. Daher ist die richtige Lösung für die Begleitung der Customer Journey über alle Kanäle hinweg essentiell. Wir wollen Ihnen in diesem Ratgeber zeigen, wie Sie nicht nur auf dem Papier eine individuelle Omnichannel Execution bieten, sondern diese in Ihren Kampagnen verankern.

 

 

Warum die Omnichannel Execution für eine nahtlose Customer Journey so wichtig ist

Als modernes und digitales Unternehmen können Sie sich längst nicht mehr darauf verlassen, dass Sie gezielt einen Weg des Kontaktes vorgeben können und damit Erfolg haben. Für Kunden besitzt Convenience heutzutage einfach einen viel höheren Stellenwert und jeder Kunde hat es selbst in der Hand, die Customer Journey für sich zu optimieren. Wenn das Smartphone näher ist, wird die App genutzt, während der Arbeit(-spause) vom PC aus bestellt oder aber auf dem Weg durch die Stadt mit Click-and-Collect eingesammelt.

Kunden haben die Macht, den bequemsten und optimierten Weg für sich selbst herauszusuchen, umso wichtiger ist es, dass auch Sie diesen Ansatz in Ihr Marketing integrieren

Sie haben die Daten, Sie haben die Waren, Sie haben den Anreiz, Kunden an sich zu binden – jetzt müssen Sie Ihre Kampagnen, Anzeigen, Reminder und Angebote nur noch über alle Kanäle hinweg streamlinen.
Wenn Kunden zwischen Geräten wechseln, sollten Waren noch im Warenkorb liegen. Das Retargeting sollte die Präferenzen von Websitebesuchern kennen und Ihre Mailingliste sollte gezielte Angebote für das Individuum anbieten.

Das bedeutet Omnichannel Execution für die Customer Journey
Beim Omnichannel kann ein Kunde kanalübergreifend einkaufen, ohne dass bisherige Informationen verloren gehen (Bild: 25r-digital.com)

User wollen von Ihnen das vollständige Portfolio persönlichen Services und nur so kann Ihr Unternehmen wirklich eine dauerhafte Bindung erzeugen

Eine gezielte und strategisch durchdachte Omnichannel Execution hilft Ihnen dabei, jedem Kunden auf jedem Schritt der Customer Journey entgegen zu kommen. Die Omnichannel Experience bietet viel Vorzüge, doch nur richtig implementiert können Sie davon auch profitieren.

Wie setzen Sie die Omnichannel Experience in die Praxis um?

Die richtige Omnichannel Execution auf allen Kanälen

Ihre Aufgabe im Omnichannel Marketing ist es, die Gewohnheiten Ihrer Kunden besser zu verstehen und auf deren Bedürfnisse einzugehen.
Eine durchdachte Omnichannel Strategie gewichtet die Kanäle richtig und kann mit den Bedürfnissen der Kundschaft proaktiv umgehen. Die wichtigsten und dringendsten Anfragen etwa sollten telefonisch oder im Videochat klärbar sein.

Qualität und Geschwindigkeit kombinieren

Ihre Customer Journey sollte optimiert, aber nicht unbedingt beschleunigt sein. Geben Sie Besuchern Zeit, sich über Ihre Waren und Services zu informieren. Versorgen Sie diese mit den nötigen Informationen und bieten Sie einen aktiven und zuvorkommenden Support.

Reaktionsgeschwindigkeit und Effizienz sind für Kunden vor allem dann wichtig, wenn diese einen Kauf getätigt haben. Punkte, an denen User die Customer Journey verlassen und abspringen, werden allerdings häufiger durch mangelnde Qualität verursacht.

Qualität im Omnichannel Marketing ist für Ihr Unternehmen wertvoller als jede Werbeanzeige. Alleine ein freundlicher und kompetenter Support kann aus einmaligen Kunden Brand Ambassadors machen.

Unabhängig von Kanal, Raum und Zeit

Das Schöne am Omnichannel Marketing aus Perspektive der User ist die neu gewonnene Freiheit. Jeder Kauf oder jede Beratung kann mit dem Smartphone auf dem Weg zur Arbeit erfolgen, zwischendurch auf Social Media oder entspannt mit dem PC am Abend. Aber Omnichannel bedeutet nicht allein, dass Sie Kunden auf all diesen Kanälen zur Verfügung stehen, sondern auch, dass es sich dabei um eine vereinheitlichte Erfahrung handelt.

Um dies zu gewährleisten, brauchen Sie eine technologische Lösung, die alle Datensätze zu einer einheitlichen Customer Experience zusammenführt. Exploration, Shopping und Sharing sind alles Teile eines einzigen Kaufverhaltens und sollten auch plattformübergreifend so behandelt werden.

Durch Omnichannel Execution bieten Sie eine einheitliche Erfahrung entlang der Customer Journey
Achten Sie auf eine einheitliche Customer Experience auf allen Endgeräten (Bild: dynamicyield.com/learn)

Vom Kleinen ins Große denken

Wenn Sie das Budget noch nicht besitzen oder aber noch an der generellen Implementierung der Omnichannel Experience arbeiten, sollten Sie zunächst gewichten, wo Ihre Optimierung beginnt. Bevor Sie also an eine umfassende Omnichannel Execution für alle Kunden denken, sollten Sie den Teil Ihrer Customer Base untersuchen, der für Ihr Unternehmen am profitabelsten ist oder aber die Mehrheit der Einkäufe ausmacht.

Natürlich ist dies kein wünschenswerter Dauerzustand einer zugänglichen Omnichannel Experience, aber die Wirtschaftlichkeit gibt den Optimierenden recht und kann in Ihrem Unternehmen neue Ressourcen schaffen.

Personalisierung und Individualisierung

Ein essentieller Teil gelungener Omnichannel Execution ist es aus Unternehmensperspektive, ein Gespür für die Bedeutung wirklich personalisierter Erfahrungen zu entwickeln.
Jüngere Zielgruppen würden sich beispielsweise eher auf Social Media bei Bekannten oder Influencern informieren, während ältere Zielgruppen traditionell eher durch Anzeigen erreicht werden.

Ist das Interesse an Ihrer Marke geweckt, müssen Sie aber beide Zielgruppen auf der Suche nach Informationen abholen und das am besten mit maßgeschneiderten Ressourcen.
Die Customer Journey ist wie ein sich fein verästelnder Baum, jede Gabelung bietet Kunden die Möglichkeit, sich neu zu orientieren. Und wenn Sie Ihren Content und Ihre Kanäle nicht fein genug für Ihre Kundschaft splitten, werden diese einfach vom Baum fallen.

Customer Journey Mapping über alle Kanäle

Das oben beschriebene Dilemma der Verästelungen erfordert von Ihnen kontinuierliches und detailliertes Mapping. Das bedeutet natürlich, dass Sie mit größeren Datensätzen umgehen müssen und die Zusammenhänge komplexer zu überblicken sind, doch das Investment lohnt sich.

Schaffen Sie für Ihre Customer Journey Maps die richtige technische Grundlage, wird es auch leichter, die Komplexität zu überblicken.

Mit einer Customer Journey Map behalten Sie den Überblick über das Kaufverhalten Ihrer Kunden.
Mit einer Customer Journey Map behalten Sie den Überblick über das Kaufverhalten Ihrer Kunden (Bild: pointillist.com)

Weiter messen, weiter optimieren

Eigentlich versteht es sich von selbst, aber der Vollständigkeit halber sei es hier noch einmal erwähnt: Die Customer Journey ist auch für Sie eine Reise und kein statisches Gebilde. Social Media verändert sich, die Ansprüche Ihrer Kunden verändern sich, die Technologie verändert sich.

Nur wenn Sie Ihre Daten analysieren, jeden Touchpoint genau im Blick haben und wissen, wie individuelle Customer Journeys aussehen, können Sie Omnichannel Kampagnen wirklich nachhaltig in Ihre Arbeit integrieren.

 

 

Customer Expectations wecken, treffen und überbieten

Omnichannel ist nicht einfach nur eine Strategie, um relevante Kanäle hinter den Kulissen zu einem bedeutungsvollen Datenstrom zusammenzufassen, sondern ist vor allem der Schlüssel zu mehr Zufriedenheit.

Touchpoints mit Ihrem Unternehmen werden von Kunden nie als unterschiedliche Abteilungen wahrgenommen und ob es um Ihren Instagram Feed geht, Ihre Shop-Seite oder Ihren telefonischen Support: Es handelt sich stets um eine Interaktion zwischen Ihnen und den Kunden. Die richtige Omnichannel Execution ist wichtig, um diesen Gedanken auch wirklich in die Praxis umzusetzen und personalisierten Komfort zu bieten, der User und auch Ihrem Unternehmen zugutekommt.

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