Marketing und Werbung sind an allererster Stelle Kommunikation. Wie erreichen Sie Ihre Kunden? Welche Message plazieren Sie? Wie holen Sie User immer wieder zurück zu Ihrer Marke?
Diese Form der Kommunikation im modernen Onlinemarketing lebt von einer lebendigen Omnichannel Communication, die für Kunden an allen Touchpoints mit Ihrem Unternehmen eine einheitliche und zielgerichtete Erfahrung bietet.
Jeder Touchpoint bietet für Ihr Unternehmen die Möglichkeit, eine Bindung zu Besuchern Ihrer Website oder den Kunden in der Support-Hotline aufzubauen. Damit diese Erfahrung nicht jedes Mal von null beginnt und Sie Kunden damit vor die Nase stoßen oder repetitiven Botschaften aussetzen, braucht es eine vereinheitlichte Datensammlung.
Mithilfe einer CDP (Customer Data Platform) können Sie nicht nur Daten sammeln und zusammenführen, sondern auch für einen zielgerichteten Ansatz im Omnichannel-Marketing einsetzen. Wie genau eine CDP funktioniert und warum diese für Ihre Omnichannel Communication unerlässlich ist, zeigen wir Ihnen in diesem Ratgeber.
Was macht eine CDP so unentbehrlich und wie setzen Sie diese für mehr Personalisierung ein?
Grundsätzlich ist eine Customer Data Platform nur ein digitaler Hebel. Wenn Kunden jeden Morgen auf dem Weg zur Arbeit ins Café gehen, wissen die Besitzer früher oder später auch über die Vorlieben Bescheid. Die Beratung wird besser, die Begrüßung persönlicher und die Angebote raffinierter bis schließlich jeder Besuch zu einer maßgeschneiderten Erfahrung wird.
Auf diese Art von Service müssen Kunden und auch Unternehmen nicht verzichten, wenn starke Strategien für zielgerichtete Omnichannel Communication entwickelt werden.
Omnichannel rückt User in den Mittelpunkt der Erfahrung und das ist aufgrund der Digitalisierung inzwischen für viele Conversions schon zur Grundbedingung geworden. Kunden wollen selbst entscheiden, ob sie am Smartphone, auf Social Media oder im Ladengeschäft Kontakt zu Ihrem Unternehmen aufbauen. Eine nahtlose Erfahrung kann Ihrem Unternehmen hier helfen, mehr Loyalität und Markentreue aufzubauen – eine abgebrochene Kommunikation hingegen, die User frustriert, bietet bei jeder Begegnung einen potentiellen Drop-Off-Point.
An dieser Stelle ist es noch einmal wichtig, zwischen Multichannel und Omnichannel Communication zu differenzieren. Multichannel-Strategien setzen auf möglichst viele Kanäle, um die potentielle Kundschaft mit einer Message zu konfrontieren und zu interagieren. Omnichannel hingegen rückt User in den Mittelpunkt und baut eine personalisierte Kampagne um jeden User herum auf. Dass das mit einer menschlich unüberblickbar großen Zahl an Leads, Conversions und Unique Visitors kaum möglich ist, versteht sich von selbst.
Eine Customer Data Platform liefert den Schlüssel, um diesen persönlichen Service at scale bereitzustellen.
Eine CDP liefert für alle Datensätze wirklich persönliche Erfahrungen und hilft Ihrem Unternehmen, die Daten zusammenzuführen und ihnen einen Sinn zuzuweisen.
Weg von der Kundschaft, hin zu individuellen Kunden
CDP-Software sammelt eine Vielzahl an Daten, die für Ihr Unternehmen relevant sind und kann Kunden beispielsweise einen Customer Lifetime Value zuweisen oder Vorhersagen aufgrund bestehender Daten treffen, um Ihren Return on Investment zu optimieren.
Zu den relevanten Daten zählen beispielsweise vormalige Transaktionen, Verhaltensdaten oder demographische Analysen, um ein 360-Grad-Bild Ihrer Kunden zu erstellen. Natürlich ist es hierzu wichtig, dass Sie die Daten wirklich zusammenfassen können. Sie müssen Ihre Kunden auf allen Kanälen kennenlernen, um einen Single Customer View zu erhalten.
Der Single Customer View beschreibt genau den Rundumblick, das große Ganze gewissermaßen, und wird wie ein Puzzle aus verschiedenen Datenteilen unterschiedlicher Kanäle zusammengefügt.
Haben Sie diesen Single Customer View erst einmal, können Sie Ihre Kommunikationstools darauf zugreifen lassen, um durch eine geschickte Segmentierung und Personalisierung zur maßgeschneiderten Omnichannel Communication zu kommen.
In der Praxis können Sie sich eine CDP als eine Mischung aus Customer-Relationship-Management und einer Data Management Platform vorstellen. Während CRM-Systeme durch Ihr Unternehmen die Kundendaten sammeln, zielten DMPs darauf ab, Werbetreibenden die richtigen Datensätze für die Kampagnenplanung zu bieten. Eine Customer Data Platform geht hier einen Schritt weiter und ist gezielt auf die Omnichannel Communication ausgerichtet. Auch kleinste First-Party-Daten können ein größeres Gesamtbild ergänzen und zu einer individuellen Persona formen.
Mit der CDP zur individuellen Omnichannel Communication
Greifen Sie auf eine Customer Data Platform zurück, über die Sie Datensätze zusammenführen, schaffen Sie die Grundlage für konsistente, persönliche und markentreue Kommunikation.
Die Konsistenz und Einheitlichkeit macht den entscheidenden Unterschied zwischen einer Multichannel-Kampagne und einer zwar markenkonsistenten, aber für potentielle Kunden nicht zusammenhängenden Kommunikation und einer wirklich kundenzentrierten Omnichannel Experience.
Eine gestreamlinete Omnichannel Communication ist auch deswegen so wichtig, weil Sie nicht mehr von einer linearen Customer Journey als Basis von Conversions ausgehen können. Stattdessen sollten Sie jeden Touchpoint und Micro Moment als potentiellen Triebmotor für Conversions betrachten. Diese Micro Moments umfassen beispielsweise:
- I-want-to-know-moments: Kunden suchen online nach Informationen oder starten per Smartphone die Recherche zu Kampagnen, die sie im Fernsehen, in Print oder auf Postern gesehen haben.
- I-want-to-go-moments: Kunden nutzen die Google-Suche, um herauszufinden, wer in ihrer Nähe passende Angebote bietet.
- I-want-to-do-moments: Kunden suchen nach Tutorials, Inspirationen und Moodboards, die ideale Nahtstelle für maßgeschneidertes Content Marketing.
- I-want-to-buy-moments: Eine letzte Suche kurz vor der Kaufentscheidung, um letzte Angebote online zu vergleichen oder Rezensionen und Reviews zu Rate zu ziehen.
Eine gut funktionierende Omnichannel Communication hat sich dabei nicht nur als nützlich erwiesen, um Unique Customers zu generieren, sondern erhöht vor allem die Kundentreue. Kunden bleiben vor allem jenen Unternehmen treu, die mit ihnen auf persönlicher Ebene und auf Augenhöhe kommunizieren.
Eine Customer Data Platform bietet Unternehmen nicht nur Daten, sondern Werte
Kundenzentriertes Denken erfordert in digitalisierten und digitalen Unternehmen datenbasierte Arbeit, um individuelle Erfahrungen für beliebig viele Kunden bieten zu können. Doch das Ziel der Datenzusammenführung über eine CDP und die Optimierung der Kommunikation liegt nicht im optimierten Return on Investment, sondern in einem besseren Draht zu den Kunden.
User einer App, Kunden im Ladengeschäft und Fans auf Social Media müssen sich wiedererkannt fühlen, sie brauchen eine vertrauensvolle und vertraute Beziehung, um Unternehmen nicht nur als kommerzielle Gebilde, sondern als emotionale Marken zu verstehen. Positive und persönliche Erfahrungen sind in der Omnichannel Communication die besten Werbemittel – denn wir alle lieben es schließlich, unsere Freude mit Freunden und Followern zu teilen. Das gilt natürlich auch für negative Erfahrungen – ein Grund mehr für exzellente Omnichannel-Kommunikation.
