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7 Schritte wie Sie souverän auf negative Kommentare in Social Media reagieren

Negative Kommentare auf Social Media werden immer häufiger zu einem Problem für Unternehmen. Wir zeigen Ihnen, worauf es beim Umgang mit diesen zu achten gilt und wie Ihr Team richtig auf diese reagiert.

1. Social-Media-Kanäle müssen überwacht werden

Es gibt eine Reihe von Unternehmen, welche zwar Social-Media-Kanäle einrichten und für verschiedene Kampagnen nutzen, die eigenen Kanäle aber ansonsten kaum beachten.

 

 

Dabei müssen die verschiedenen Kanäle regelmäßig überprüft und überwacht werden, damit ein Unternehmen schnell auf negative Kommentare, Vorwürfe oder sogar aufkommende Shitstorms reagieren kann. Dafür lassen sich zum Beispiel gezielt Social Media Monitoring Tools einsetzen.

2. Keine Arbeit für den Praktikanten – Konsistenz erforderlich

Viele Unternehmen behandeln den eigenen Social-Media-Kanal noch stiefmütterlich und geben diesen Bereich gerne in die Hand von neuen und unerfahrenen Kollegen oder sogar in die Hand der Praktikanten. Nichts könnte schlimmer sein.

Denn Social Media hat einen solch großen Impact, dass die Nutzung nicht nur nach Bauchgefühl und mit sich ständig ändernden Nutzern durchgeführt werden sollte. Eine feste Social-Media-Strategie und vor allem klare Kommunikationsrichtlinien sind für einen einheitlichen Auftritt von besonderer Bedeutung.

Eine Social Media Strategie ist von großer Bedeutung
Eine Social Media Strategie sollte Ihre Basis bilden (Bild: Martin Oswald, Medium)

3. Negative Kommentare auf Social Media richtig einordnen

Ihr Social Media Team sollte in der Lage sein, negative Kommentare richtig zu lesen und diese auch richtig einzuordnen. Ist ein Kunde mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden und macht sich aufgrund dessen Luft, ist die Kritik häufig berechtigt oder kann zumindest diskutiert werden.

Doch auch Konkurrenten hinterlassen negative Kommentare, um Ihrem Unternehmen zu schaden. Zudem gibt es die sogenannten Trolle, welche versuchen durch möglichst viele negative Kommentare Aufmerksamkeit zu gewinnen. Diese überschreiten dabei häufig auch rechtliche Grenzen. Hier können und sollten Sie als Unternehmen souverän reagieren und durchaus auch die Exekutive in Anspruch nehmen, um eine klare Kante gegen diese Art der Nutzer zu zeigen.

Kommunizieren Sie dies ruhig offen, um weitere Trittbrettfahrer bereits frühzeitig abzuschrecken.

4. Löschen, beantworten oder ignorieren?

Negative Kommentare auf Social Media müssen in jedem Fall Beachtung finden. Doch wie Sie auf die Kommentare reagieren, hängt unter anderem mit der oben genannten Einordnung ab. Troll-Kommentare und unfaire oder falsche Behauptungen können Sie entweder löschen, sie ignorieren oder sogar auf diese antworten. Hier hängt es vom Fingerspitzengefühl des Social-Media-Teams und von der Reputation Ihres Accounts ab.

Fundierte Kritik sollte nach Möglichkeit immer beantwortet werden.

Denn hier steckt viel Potenzial für Ihr Unternehmen verborgen. Beleidigende oder auch hetzende Kommentare sollten Sie nach Möglichkeit frühzeitig löschen lassen. Denn diese können das Bild auf Social Media nachhaltig zerstören und locken erfahrungsgemäß nur weitere Nutzer derselben Form an.

5. Kritikfähig bleiben – niemals persönlich werden

Negative Kommentare auf Social Media können einer persönlichen Unzufriedenheit eines Kunden entspringen. Daher sollten Sie als Unternehmen jeden Kommentar hinterfragen und überdenken, ob es an Ihren Leistungen liegen könnte, dass ein solcher Kommentar aufkam.

Als Unternehmen negative Kommentare wertzuschätzen und diese als Anregung für die eigene Verbesserung zu sehen, mag schwierig sein, lohnt sich aber dennoch deutlich. Denn ein kritikfähiges und aktiv auf die Kunden eingehendes Unternehmen wird immer positiver bewertet, als Unternehmen, welche Kritiken nur ignorieren oder diese einfache löschen lassen.

Antwort von Dr. Oetker Pizza Deutschland auf Kritik
Beispiel für ernstgenommene Kritik von Dr. Oetker Pizza Deutschland

Negative Kommentare können Ihnen also helfen die eigenen Produkte und die eigenen Leistungen zu verbessern. Wichtig ist, dass Sie dies auch gegenüber den unzufriedenen Kunden äußern. Gehen Sie auf negative Kommentare ein, zeigen Sie, dass die Kritik angekommen ist und dass Sie etwas ändern möchten. Sie werden überrascht sein, wie gut das Feedback auf Social Media auf diese Antworten sein wird.

6. Klare Kommunikation kann helfen – geschickt eingesetzt

Als Unternehmen ist zwar der Kunde König, dennoch müssen Sie nicht vor jeder unberechtigten Kritik zurückstecken. Haben Sie sich in den sozialen Netzwerken gut etabliert und einen gewissen Ruf erarbeitet, können Sie auch offensiv auf vermeintliche Kampagnen gegen Sie und auf Trolle reagieren.

Wichtig ist dabei nicht überheblich zu wirken, sondern immer fundiert auf der Basis von Fakten zu antworten. Eine klare Haltung kann manche negative Kommentare schnell marginalisieren, wenn die Nutzer erkennen, dass es sich hierbei nur um Troll-Versuche handelte. Ein gutes Augenmaß für die verschiedenen Kommentare und die allgemeine Stimmung sind hierbei besonders wichtig, um den richtigen Ton zu treffen.

7. Lebendige Social-Media-Kanäle sind vertrauenswürdiger

Wird der eigene Kanal nur dazu genutzt, vorgefertigte Werbung zu verbreiten oder auf Kritik von Nutzern zu antworten, wirkt dies wenig vertrauensbildend. Wichtig ist, dass die Nutzer eine positive Konnotation mit dem Account verbinden, damit die Reaktion auf negative Kommentare richtig eingeordnet werden kann.

 

 

Ein aktiver Account, welcher sich in verschiedene Themenbereiche einmischt und dort aktiv mit den Nutzern kommuniziert, wirkt deutlich weniger werbegetrieben und somit authentischer. Werfen Sie einen Blick auf die Social-Media-Accounts von Dr.OettkerPizza, der BVG oder auch SIXT auf Twitter, um die Unterschiede zu erkennen.