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Kundenzentriertes Marketing entlang der Customer Journey [Guide]

Ein erfolgreiches Marketing baut auf verschiedenen Inhalten und Tatsachen auf. Viele Unternehmen tun sich zudem schwer damit, das eigene Marketing gezielt zu verbessern und sich aktiv und kundenorientiert um die eigene Markenpräsenz zu kümmern. Die Customer Journey ist ein wichtiger Punkt, den nun immer mehr Unternehmen beachten. Wir zeigen Ihnen, was es mit der Customer Journey auf sich hat, welchen Nutzen diese Ihnen bietet und wie Sie damit aktiv Ihr Marketing verbessern und so für bessere Kennzahlen sorgen.

Die Customer Journey – was ist das überhaupt?

Der Begriff der Customer Journey ist mehr ein Gedankenkonstrukt als eine echte Straße. Es handelt sich um ein Gedankenmodell, welche den Kaufentscheidungsprozess des Kunden als Reise definiert. Der Kunde schreitet also einen bestimmten Weg entlang, während dessen er eine Kaufentscheidung abwägt.

Entlang dieses Weges kommt der Kunde an einzelnen Kontaktpunkten vorbei, den sogenannten Touchpoints und kann an diesen Punkten unterschiedliche Erlebnisse mit der Marke oder dem Produkt erleben. Je nach Art des Kontakts kann sich der Verlauf der Reise verändern oder die Reise sogar abgebrochen werden.

Beispiel für eine Customer Journey

Beispiel einer Customer Journey

Dieses Modell ist enorm hilfreich für Unternehmen, da diese somit in ihrem Marketing in die Sicht des Kunden gezwungen werden, sodass ein kundenzentriertes Marketing überhaupt möglich wird.

Es gilt den Kunden entlang seines Weges nicht nur zu begeistern, sondern dessen Wegfindung auch aktiv zu steuern und somit den Kaufprozess zu verbessern. Je kürzer und effizienter die Reise des Kunden ist, umso mehr Erfolg lässt sich generieren.

Klare Unterteilung in verschiedenen Kontaktpunkte

Der Prozess der Kaufentscheidung lässt sich in verschiedene Bereiche unterteilen. Dies ist wichtig, um im späteren Verlauf die Kontaktpunkte des Kunden mit seinen Interessen zum jeweiligen Zeitpunkt zu verknüpfen. Die Bereiche der Kaufentscheidung unterteilen sich der Reihe nach in:

  • Die erste Aufmerksamkeit für das Produkt
  • Das Interesse des Kunden
  • Die Suche nach Informationen
  • Die Kaufentscheidung
  • Das Teilen der eigenen Erfahrungen

All diese einzelnen Bereiche ermöglichen es, jeden Berührungspunkt des Kunden entlang der Customer Journey einem bestimmten Aufmerksamkeitsbereich zuzuordnen. Möchten Sie als Unternehmen also Ihr Marketing kundenzentrierter aufbauen, gilt es die Interessenslage des Kunden ebenso zu berücksichtigen wie seinen Fortschritt auf der Customer Journey.

 

Interessensbereiche entlang der Customer Journey

Überblick über die Interessensphasen entlang der Customer Journey

Die Interessen der Kunden entlang der Customer Journey im Blick behalten

Die Reise beginnt immer mit der ersten Aufmerksamkeit des Kunden. Diese kann durch viele verschiedene Dinge hervorgerufen werden. Sei es durch ein erfolgreiches Marketing per Werbeanzeige oder auch durch die Empfehlung eines Freundes oder Bekannten. In jedem Fall wird durch die erste Aufmerksamkeit die Reise gestartet und das Interesse geweckt.

Nun ist der Kunde auf der Suche nach Informationen, hier können Sie sich bereits hervorragend positionieren. Denn hier beginnt der erste Touchpoint, auf den Sie Einfluss nehmen können.

Stellen Sie dem Kunden alle wichtigen Informationen bestens aufbereitet zur Verfügung.

Nutzen Sie zudem die Möglichkeit nicht nur den Kunden zu tracken, sondern diesen auch über Kommunikationskanäle wie Newsletter zu erreichen. Das gelingt beispielsweise mit dem Versprechen von mehr Informationen, mehr Details oder durch besondere Rabatte. Dies ist wichtig, da nun der Kunde entlang der Customer Journey effektiver angesprochen werden kann.

Informationen müssen über alle Kanäle gleich sein

Dabei spielt die Einheitlichkeit eine besonders große Rolle. Denn Sie müssen als Unternehmen für den Kunden zuverlässig und glaubhaft sein, damit Sie ihn effektiv auf der Customer Journey begleiten können. Das bedeutet vor allem eine umfassende Kontrolle der Informationen. Egal über welche Plattform und welchen Kanal Sie Informationen bereitstellen, diese sollten nach Möglichkeit einheitlich sein und auch im Design einander gleichen.

 

Dies erhöht nicht nur den Wiedererkennungswert der Anzeigen und Informationen, sondern sorgt zugleich dafür, dass der Kunde sich von Ihnen über verschiedene Kanäle hinweg kompetent begleitet fühlt. Das ist besonders wichtig beim kundenzentrierten Marketing entlang der Customer Journey, da Sie den Kunden nach den ersten Informationen davon überzeugen müssen, das Produkt auch zu kaufen. Hier beginnt somit die Arbeit des Marketings und die hohe Kunst den Kunden zum Käufer zu machen.

Kundenzentriertes Marketing durch Automatisierung

Mittlerweile gibt es zum Glück technische Hilfsmittel, die diese Arbeit für Sie deutlich vereinfachen. Durch die Marketing Automation können viele Schritte im Marketing automatisiert werden, was die Erfolgswahrscheinlichkeit deutlich vergrößert.

Denn die Automation kann auf alle gesammelten Kundendaten zurückgreifen und diese effektiv nutzen, um passend zu reagieren. Sie müssen zwar zu Beginn mehr Zeit in die grundsätzliche Einstellung der Automatisierungen investieren, profitieren dafür aber von einer enorm effektiven Kundenansprache.

Marketing Automation Journey

Automatisierung von Marketing Aktivitäten entlang der Customer Journey

Tracking des Kunden und Nutzung aller Informationen

Bei diesem Prozess spielt das Tracking des Kunden eine besonders wichtige Rolle. Denn dieser muss nach Möglichkeit identifiziert und im Optimalfall einer bestimmten Zielgruppe zugeordnet werden. Der Facebook Pixel ist beispielsweise eine effektive Möglichkeit, um den Kunden klar zu identifizieren und ein deutliches Profil über den Kunden anzulegen.

Zudem können auch durch die Marketing Automation weitere Daten gewonnen werden. Wenn Sie beispielsweise dem Kunden eine erste E-Mail schicken, in welcher sich der Kunde für bestimmte Interessensgebiete entscheiden kann, lassen sich diese Daten auswerten. Abhängig von der Entscheidung kann die Automatisierungssoftware schnell und in gebührendem Abstand weitere E-Mails mit spezifischen Angeboten folgen lassen.

Sie können die Marketing-Maßnahmen somit entlang der Customer Journey immer weiter schärfen und den Kunden immer klarer definieren. Zudem können Sie auf diesem Wege den Kunden steuern und seine Interessen klarer in den Fokus rücken.

Von der Automatisierung zum menschlichen Faktor

Ein großes Problem gibt es allerdings in vielen Unternehmen. Denn die Customer Journey beschränkt sich nicht nur auf die digitale Welt. Wäre dem so, wäre es viel einfacher den Kunden effektiv zu begleiten. Ziehen wir einfach einmal ein Beispiel heran:

Sie haben einen Kunden, der bereits bei Ihnen ein Produkt gekauft hat und auch Ihren Newsletter abonniert. Dieser Kunde wird nun auf ein neues Produkt aus Ihrem Haus aufmerksam und informiert sich über Ihre Webseite über das Produkt. Sie können das erfassen und das Interesse, beispielsweise weil der Kunde auf der Seite eingeloggt ist, klar einem Kundenprofil zuordnen. Entlang der Customer Journey wird der Kunde nun von Ihnen und der Automatisierungssoftware geführt und sein Interesse wächst.

Nun nutzt der Kunde allerdings das Telefon, um sich nochmals genauer über das Produkt bei Ihnen zu informieren. Im Netz wird der Kunde mit Namen angesprochen und passend zu seiner Kaufhistorie beraten. Ihr Mitarbeiter am Telefon hat aber keinen Zugriff auf die Informationen, selbst wenn der Kunde seinen Namen und seine Kundennummer nennt.

 
Hier kommt es also zu einem offensichtlichen Bruch, der sogar zu einem Abbruch der Customer Journey führen kann. Achten Sie also darauf, dass die wichtigen Informationen von allen Mitarbeitern über die verschiedenen Kontaktwege abgerufen werden können, um Kunden nicht durch einen Wechsel des Mediums zu verlieren.

Marketing und Vertrieb arbeiten entlang der Customer Journey Hand in Hand

Je nach Art des Produkts und der Branche kann der Kunde am Ende der Customer Journey entweder selbst eine Kaufentscheidung treffen und das Produkt über die Webseite erwerben, oder vom Vertrieb des Unternehmens angesprochen werden. Hat der Kunde also entlang der Customer Journey die Verkaufsreife erreicht, wird er vom Marketing an den Vertrieb übergeben. Auch dies kann automatisiert geschehen, aber eine enge Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb ist in jedem Fall wichtig. Vor allem, da der Kunde mit seinen Erfahrungen auch Auslöser eines neuen Kaufimpulses bei anderen Kunden sein kann.