Live-Chat-Tool in HubSpot – so nutzen Sie es richtig

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Niemand, der Informationen benötigt, wartet gerne länger als nötig auf eine Antwort. HubSpot bietet daher im Rahmen des Marketing Hubs ein Live-Chat-Tool zur Verfügung, dass ohne Umwege und langes Abwarten die Verbindung zwischen Kunden und Mitarbeitern herstellt. Für HubSpot bedarf es keines Downloads und keiner Installation – der Live-Chat kann im Web gesteuert werde. Das Tool steht Besuchern auf der eigenen Webseite sofort zur Verfügung und ermöglicht somit eine Kommunikation in Echtzeit. Ihre Kunden haben Fragen, Sie haben die Antworten und HubSpot regelt alles, was dazwischen liegt.

 

Warum Sie ein Live-Chat-Tool einsetzen sollten?

HubSpot bietet Ihnen einen einfachen Weg, in direkten Kontakt mit Kunden zu treten, Antworten zu liefern und Wissen zu vermitteln. Aber warum einen Live-Chat, wenn es doch soziale Medien, E-Mail und telefonische Kontaktmöglichkeiten gibt? Das mag zwar stimmen, doch bleibt die Frage, ob diese Arten der Kontaktaufnahme auch den Prinzipien des Inbound-Marketings entsprechen. Denn am Ende sollte es die Entscheidung des Kunden sein, wann und über welches Medium er das Unternehmen kontaktiert.

Hier kommt der Live-Chat ins Spiel, denn er ermöglicht den Kontakt genau von dem Ort aus, auf dem der Nutzer sich gerade befindet: die eigene Unternehmenswebseite. Besucher brauchen also nicht erst zwischen verschiedenen Applikationen wechseln oder sich in ein bestimmtes Netzwerk einzuloggen, sondern können ihre Fragen gleich „vor Ort“ stellen und ohne zeitliche Verzögerung die Antworten erhalten, die sie benötigen.

Über das HubSpot Live-Chat-Tool werden sie direkt mit einem Mitarbeiter verbunden, der sich über de Chat zu Wort meldet und sich um die Anliegen des Seitenbesuchers in Echtzeit kümmert. Damit führt er im Grunde ein ganz normales Gespräch. Über E-Mail ginge dies nur zeitversetzt. Auch müssen Besucher nicht erst nach der richtigen Nummer suchen, das Telefon zur Hand nehmen, um dann minutenlang in einer Warteschleife festzuhängen.

HubSpot ermöglicht Ihren Kunden einen einfachen und sehr unkomplizierten Zugang zu Ihrem Unternehmen.

Der professionelle Weg für ein positives Kundenerlebnis

Viel wichtiger als die bloße Möglichkeit einer Kontaktaufnahme ist die Schaffung eines durchweg positiven Kundenerlebnisses . Nicht selten kommt es vor, dass Besucher bzw. Kunden von einem Mitarbeiter zu einem anderen weitergeleitet werden oder eine erneute Kontaktaufnahme zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen soll.

Da kommt es nur gelegen, dass der gesamte Chat-Verlauf im HubSpot CRM-System gespeichert ist und somit anderen Mitarbeitern auf Abruf zur Verfügung steht. Das vermeidet die peinliche Situation, in der ein Kollege gar nicht weiß, was der Kunde von ihm möchte oder das man selbst an einem stressigen Tag vergessen hat, worum es in dem Gespräch eigentlich ging.

Konversationen werden beim Live-Chat-Tool in HubSpot gespeichert und können von Befugten abgerufen werden.
Konversationen werden beim Live-Chat-Tool gespeichert und können von Befugten abgerufen werden. (Bild: hubspot.de)

Live-Chat, Chatbot und CRM-System in einem Paket

Das Live-Chat-Tool ist integraler Bestandteil von HubSpot und steht sowohl im Marketing-, Sales- und Service-Hub zur Verfügung. Das entsprechende Widget muss nur der Webseite hinzugefügt und gegebenenfalls vorher konfiguriert werden, um auch individuellen Ansprüchen gerecht zu werden. Ebenfalls enthalten ist der Chatbot-Designer, mit dem Sie ohne großen Programmieraufwand einen eigenen Chatbot erstellen können, mit dessen Hilfe sich beispielsweise die Kontaktdaten von Kunden abfragen lassen.

Ob im Büro, im Homeoffice oder unterwegs: Der Live-Chat von HubSpot lässt sich von jedem Ort aus nutzen. Sämtliche Chat-Unterhaltungen werden zentral im CRM gespeichert und lassen sich von überall aus abrufen. Ganz gleich also, wo sich Ihre Mitarbeiter gerade befinden, sie sind stets in der Lage, präzise und kontextgestützte Antworten zu geben. Diese können direkt aus dem globalen Postfach herausgegeben werden.

HubSpot verfügt außerdem über eine kostenlose Slack-Integration, wodurch Sie eingehende Nachrichten direkt von dort aus beantworten können. Mithilfe der Mobile App können Sie Unterhaltungen auch bequem von mobilen Endgeräten aus führen.

Mobil, live und flexibel antworten - mit der HubSpot Mobile App möglich.
Mobil, live und flexibel antworten – mit der Mobile App möglich. (Bild: hubspot.de)

Erste Schritte: So wird der Live-Chat eingerichtet

Die Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern ist dank HubSpot nur wenige Klicks entfernt. Im ersten Schritt müssen Sie einen Chat-Kanal mit einem Konversation-Postfach verknüpfen. Den Chat-Kanal können Sie auf die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter und auch vom Erscheinungsbild her ganz an Ihre Bedürfnisse anpassen. Darüber hinaus muss der Live-Chat natürlich noch einer Webseite hinzugefügt werden, indem Sie den Tracking-Code ergänzen. Dieser Code ist notwendig, damit der Live-Chat überhaupt angezeigt wird. Die ersten Schritte zur Einrichtung Ihres Live-Chat-Tools sehen dann wie folgt aus:

  1. Gehen Sie dazu zuerst in ihren HubSpot-Account und klicken Sie unter „Conservations“ auf „Chatflows“.
  2. Klicken Sie auf „Chatflow erstellen“.
  3. Wählen Sie anschließend eine Live-Chat-Option aus. Hier haben Sie die Wahl zwischen Live-Chat und Service Hub, wobei letzterer Kunden mit einem Professional- oder Enterprise-Account vorbehalten sind.
  4. Klicken Sie anschließend auf „Weiter“.
  5. Optional können Sie im nächsten Schritt ein Postfach auswählen, falls Sie mehrere in Ihrem Account eingerichtet haben.
  6. Nun können Sie bei Bedarf noch die Sprache des Chatflows ändern. Klicken Sie dazu einfach auf das Drop-down-Menü und dann auf „Sprache auswählen“.
 

In den nächsten Schritten geht es an das Erstellen einer Willkommensnachricht und die Entscheidung, wo bzw. an welcher Stelle Ihrer Webseite das Chatfenster angezeigt werden soll. Zuletzt können Sie noch das Erscheinungsbild des Fensters an Ihren Auftritt anpassen und in den Optionen Einstellungen beispielsweise zur DSGVO vornehmen. Dann steht dem direkten Austausch mit Ihren Kunden nichts mehr im Weg.

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