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Kundenservice über WhatsApp – so verbessern Sie Support und Beratung

WhatsApp ist mehr als nur ein Messenger. Der Instant Messenger (der indes im Besitz von Facebook ist) erfreut sich einer derart großen Popularität, dass er zum Synonym für Nachrichten von Smartphone zu Smartphone geworden ist. Diese Beliebtheit können Sie auch für Ihr Business nutzen. Mit einem Kundenservice via WhatsApp machen Sie einen gewaltigen Schritt in Richtung Kundenorientierung.

 

 

Kundenorientierte Business Solutions – machen Sie aus Multichannel Marketing Multichannel Customer Service

Beim Marketing wissen Sie bereits, wie wichtig es ist, auf allen Kanälen aktiv zu sein, auf denen auch Ihre Kunden aktiv sind. Das ist natürlich beim Kundenservice nicht anders. Eine schnelle Ansprechbarkeit und eine sofortige Erreichbarkeit sind den Kunden einfach wichtig. Warum sollten diese sich schließlich die Mühe machen, ihre gewohnten Apps zu verlassen?

Schaffen Sie also einen Kundenservice, der Ihre Kunden abholt und ihnen entgegenkommt.

Natürlich ist das mehr als einfach nur eine kulante Orientierung in Richtung Ihrer Kunden. Denn die Ergebnisse können Sie auch in Conversions messen.

So hat die – von Facebook durchgeführte – Studie „More Than a Message“ ergeben, dass mehr als die Hälfte aller Befragten eher von einem Unternehmen kaufen würde, dass Ihnen eine Serviceoption über Facebook oder WhatsApp anbietet. Das ist plausibel, weil der Messenger viel schneller und direkter ist als eine Service E-Mail an den Kundenservice. Und anders als ein Anruf lässt sich eine WhatsApp Nachricht auch spontan und zwischendurch abschicken.

Ergebnisse der Studie More Than A Message
53% der Nutzer würden eher bei einem Unternehmen kaufen, dass Sie über einen Messenger kontaktieren können (Bild: insights.fb.com)

Darum ist WhatsApp Kundenservice anderen Kanälen um Meilen voraus

Warum WhatsApp anderen, traditionellen Kanälen beim Customer Service so weit überlegen ist, das zeigt sich vor allem anhand von deren Nachteilen.

Die Nachteile von klassischem Kundenservice

Die telefonische Erreichbarkeit stellt auch größere KMUs oftmals vor Probleme. Start Ups haben es hier besonders schwer, eine entsprechende Serviceinfrastruktur aufzubauen, die auch größeren Anstürmen standhalten kann. Zudem stellt auch Kunden der Telefonservice oft vor unlösbare Aufgaben. Warteschleifen, schlechte Verbindungen oder schlichtweg die fehlende Möglichkeit, frei zu telefonieren.

Am anderen Ende des Spektrums findet sich die E-Mail, die es Kunden erlaubt, Anfragen nach ihrem eigenen Zeitplan zu formulieren. Dafür müssen diese jedoch länger auf die Antwort warten, zudem ist die E-Mail ein sehr formelles Medium. Das Verfassen der Nachrichten nimmt entsprechend deutlich mehr Zeit ein als dies eine vergleichbare Chatmitteilung in einem Messenger täte. Vor allem auf dem Smartphone ist der Prozess besonders umständlich.

Bedeutung der Kanäle für den Kundenservice
Kanäle für den Kundenservice und ihre prognostizierte Wichtigkeit (Bild: de.statista.com)

Letztlich gibt es noch die Alternative vom Community Management als Kundenservice. Hierbei wenden sich Kunden via Hashtag, Mention oder Post direkt an ein Unternehmen in den sozialen Netzwerken. Das führt oftmals zu sehr schnellen Reaktionen, vor allem aber, weil Unternehmen eine negative Reputation befürchten. Diese Form des Kundenservice ist nämlich oft eher Krisenmanagement.

Die Vorteile von WhatsApp Kundenservice

All diesen Kanälen setzt WhatsApp die Funktionalität entgegen, mit der die App von der dominanten SMS-Alternative zum Go-to-Messenger für Smartphones wurde. WhatsApp-Nachrichten werden sofort verschickt und empfangen, auch das Verschicken von Anhängen ist kein Problem mehr.

Kunden können den besten Zeitpunkt für ihr Gespräch mit dem Kundenservice selber wählen und auch unterwegs in der Bahn oder Kantine problemlos schreiben. Gleichzeitig gibt der Chatverlauf sowohl den Kunden als auch den Servicemitarbeitern Sicherheit, denn sie haben wichtige Informationen stets griffbereit.

Wie beliebt Messenger bei den Usern sind, zeigt der We are Social Report. Während es nicht überraschen sollte, dass Customer Service via Messenger App bei Generation X und Millenials beliebt ist, zeigt sich auch die ältere Generation begeistern von den Möglichkeiten von WhatsApp und Co.

WhatsApp ist die drittgrößte Social Media Plattform
Social Media Plattform mit der größten Nutzer-Aktivität (Bild: datareportal.com)

Denn natürlich ist es vermessen davon auszugehen, dass ältere Kunden den Sprung von der privaten Nutzung eines Messengers hin zur Nutzung des Messengers als Servicetool nicht machen. Für Sie als Unternehmen ist es dabei essentiell, Ihren Messengerservice auch entsprechend zu bewerben. So nutzen Sie einen Kundenservice via WhatsApp vor allem auch als Marketingtool, um Ihr Unternehmen auf dem Smartphone eines jeden Kunden bestmöglich zu präsentieren.

Der automatisierte Kundenservice über WhatsApp – 24/7 bester Service

Ein unschlagbarer Vorteil vom Chatservice in WhatsApp: Sie und Ihr Unternehmen sind immer erreichbar, auch dann, wenn Sie eigentlich gerade gar nicht erreichbar sind. Mit Chatbots können Sie Ihren Kundenservice optimieren.

Die Technologie kann natürlich für proaktives Marketing eingesetzt werden und Ihren Kunden relevante Infos zu neuen Produkten schicken. Aber auch im Kundenservice funktionieren die KI-basierten Lösungen. Die zugrunde liegende Engine kann dabei natürliche Sprache erkennen und filtert nach Schlagworten die richtige Antwort. Das ist für Kunden komfortabel, da sie jederzeit einen Ansprechpartner mit katalogischem Wissen haben, aber auf ihre Antworten nicht warten müssen.

WhatsApp hat dabei für Kunden und Unternehmen einige entscheidende Vorzüge. Der WhatsApp-Messenger ist im Alltag vieler Kunden so tief integriert, dass die Benachrichtigungen der App in Kürze abgerufen werden. Dadurch wird der native Dialog noch einmal erleichtert.

Unternehmen profitieren davon, dass Kunden nicht über den Browser suchen müssen, wo sie mit jeder Google Suche potentiell ein anderes Angebot finden. Gleichzeitig ist WhatsApp als Plattform einer der Pioniere für Chatbot Marketing. Sie finden also recht einfach passende Systeme mit Ihrer Wunschkonfiguration.

Keine Servicewüste Onlineshopping – warum Sie WhatsApp für Ihren Kundenservice nutzen sollten

Was für das Privatleben gilt, sollte im geschäftlichen Alltag umso mehr Einzug finden. Wenn Kundenorientierung für die Innovation in Ihrem Unternehmen mehr als ein bloßes Schlagwort ist, dann sollten Sie nicht einfach nur den bestmöglichen Kundenservice bieten, sondern ihn auch dort anbieten, wo Ihre Kunden sind.

Wie bei allen Formen des Service im Allgemeinen und des Kundenservice im Speziellen steht bei der Integration von WhatsApp die Kommunikation im Vordergrund. Im Eins-zu-Eins-Gespräch mit Ihrem Kunden können Sie präzise, schnell und effizient antworten, offene Fragen klären, Probleme lösen oder beratend zu Ihren Produkten zur Seite stehen.

 

 

Das ist aber für sich genommen noch keine Lösung in Serviceengpässen, denn die Geschwindigkeit von WhatsApp und anderen Messengern stellt Sie auch vor eine Herausforderung – Sie müssen dieses Tempo bedienen können.

Dann bieten Sie mit Customer Service im Messenger aber mehr als nur eine valide Alternative zum Kundendienst per Telefon oder E-Mail.