Dank der Entwicklung intelligenter Algorithmen und der verschiedenen KI-Systeme werden viele Branchen aktuell von Veränderungen erfasst und erschüttert. Schließlich bieten diese neuen Möglichkeiten vielfältige Optionen und vor allem das Potential deutlich mehr Effizienz einziehen zu lassen. Das Customer Relationship Management (CRM) ist dabei für Unternehmen von besonderem Interesse. Hier könnte der Einsatz von künstlicher Intelligenz besonders große Effekte bieten.
Betrachten wir also einmal, ob künstliche Intelligenz CRM verbessern und erweitern kann und wo die Vorteile und Schwierigkeiten liegen.
Systeme im Einsatz und die neuen Chancen
Bereits jetzt sind viele verschiedene Systeme im Einsatz, welche aufgrund ihrer Arbeitsweise durchaus als künstliche Intelligenz bezeichnet werden können. Ein gutes Beispiel finden Sie in den verschiedenen großen Onlineshops, in denen Ihnen Waren-Vorschläge individuell für Sie präsentiert werden. Hinter diesen Empfehlungen verbergen sich höchst komplexe Algorithmen, welche nicht nur Ihr individuelles Kaufverhalten als Basis für die Empfehlungen nutzen, sondern zudem auf die Ihnen zugeordnete Kundenzielgruppe zurückgreift und diese ebenfalls als Basis nimmt. Die Systeme arbeiten dabei mit einer geringen Fehlertoleranz, sodass Sie sehr häufig optimale und passende Empfehlungen erhalten.
Doch die Möglichkeiten einer modernen KI gehen noch deutlich weiter.
Eine künstliche Intelligenz im CRM – Umfeld kann deutlich besser und effektiver als jeder Mensch auf die immer größer werdenden Datenmengen zugreifen und diese strukturieren, ordnen, in Relation setzen und nutzen. Betrachten wir also einmal die verschiedenen Vorteile, welche sich aus dem Einsatz künstlicher Intelligenzen im Customer Relationship Management ergeben.
Proaktiv und verlässlich: Der gläserne Kunde
Selbst moderne CRM-Systeme sind darauf angewiesen, dass die Informationen über die Kunden von den Mitarbeitern eingepflegt und gegebenenfalls gewartet werden. Sogar modernste Konzepte benötigen hierbei die Pflege der Kundendaten durch Mitarbeiter, um das wahrscheinliche künftige Verhalten der Kunden zu ermitteln.
Die künstliche Intelligenz im CRM wird diese Vorgänge deutlich verändern. Zum einen kann die Maschine deutlich mehr Daten zusammenführen und zeitgleich verarbeiten, zudem lassen sich aus diesen Daten in Echtzeit Erkenntnisse über potentielles Kaufverhalten extrapolieren. Die künstliche Intelligenz im CRM-Segment wird somit deutlich effektiver arbeiten und den Kunden und seine Wünsche präziser und treffsicherer Darstellen können. Die Vorhersagen über Kundenwünsche und das Kundenverhalten werden somit deutlich besser, was die Wirtschaftlichkeit des Customer Relationship Managements erhöht.
Expertenwissen aus der Maschine
Grundlage des Customer Relationship Managments ist die datenbasierte Vorhersage. Es gilt aus den vorhandenen Kundendaten exakt zu bestimmen, welche Handlungen ein Kunde als nächstes bevorzugen wird. Dies ist bereits in den letzten Jahren immer schwieriger geworden, da oftmals die passenden Mitarbeiter in den Unternehmen fehlen. Die Datensätze werden immer größer und unübersichtlicher und zur Bestimmung der Verhaltendisposition wird Expertenwissen verlangt. Es ist somit nicht verwunderlich, dass es immer schwieriger wird die eigenen Kunden exakt anzusprechen und diese mit ihren Persönlichkeitsmerkmalen umfassend zu erfassen.
Die künstliche Intelligenz im CRM-Umfeld kann diese Aufgaben jedoch problemlos erledigen. Durch maschinelles Lernen und die adaptive Modellierung von Vorhersagen können treffende und vor allem flexibel skalierbare Effekte erzielt werden.
Konversation zwischen Mensch und Maschine als Chance
Das Customer Relationship Management basiert und agiert vor allem durch den direkten Kundenkontakt. Auch hier kann eine moderne KI erheblich dazu beitragen den Kunden gezielter und effektiver zu bedienen. Wie die diesjährige Präsentation von Google gezeigt hat, kann eine KI mittlerweile mittels natürlicher Sprache mit dem Kunden kommunizieren und mit diesen beispielsweise Termine ausmachen oder Beschwerden entgegen nehmen. Es ist somit nur eine Frage der Zeit, bis die verschiedenen KI-Lösungen so ausgereift sind, dass diese vom Gesprächspartner nicht mehr von einem echten Menschen zu unterscheiden sind.
Nehmen wir nun noch die oben genannten prediktiven Fähigkeiten der KI in Echtzeit hinzu, können Kunden im Rahmen des CRM an allen Touchpoints durch die künstliche Intelligenz gezielt und optimal angesprochen werden. Es ergeben sich somit viel mehr Synergien mit den Kunden, was die Effizienz des Customer Relationship Managements nochmals verstärkt.
KI ist keine spezialisierte Lösung mehr
Künstliche Intelligenz galt lange Zeit als Science Fiction und als besonders aufwändig. Die Ergebnisse der letzten Jahre haben allerdings gezeigt, dass dies nicht der Wahrheit entspricht. Denn moderne KI-Lösungen sind heute bereits vielfältig am Markt vertreten und können in Teilen sogar direkt aus der Cloud eingesetzt werden. Für die künstliche Intelligenz im CRM gehen Experten davon aus, dass diese bis zum Jahr 2020 so ausgereift sein wird, dass sich die KI flächendeckend im Einsatz befinden wird. Selbst heute dauert es in der Regel nicht länger als 90 Tage, bis eine aktuelle KI-Lösung produktiv und ausgereift in einem Unternehmen integriert werden kann.
Somit ist es nicht verwunderlich, dass wir unter anderem auch im Customer Relationship Management in Zukunft immer stärker auf KI-gestützte Verfahren zurückgreifen werden. Schließlich ist eine künstliche Intelligenz dem Menschen in vielen Bereichen deutlich im Vorteil.
Die Revolution ist weit entfernt – die Evolution nicht
Es ist nicht wirklich zielführend im Bereich der künstlichen Intelligenz im CRM-Umfeld von einer Revolution zu sprechen. Denn ein direkter Umsturz wird durch die neuen Technologien nicht erreicht, da diese noch nicht ausreichend autonom arbeiten können.
Eher kann man von einer Evolution dieser Unternehmensbereiche sprechen, da sich die Gewichtung deutlich verändert.
Während die normalen Alltagsfälle im Bereich des Customer Relationship Mangements effektiv von der KI und somit automatisiert abgerufen werden können, bieten sich den Mitarbeitern die Chance viel gezielter auf einzelne Kunden oder besondere Zielgruppen einzugehen und somit die Effektivität der verschiedenen Bemühungen zu verstärken.
Der intelligente Einsatz künstlicher Intelligenz in diesem Segment ist somit eine wirtschaftliche Verstärkung, aber kein Umsturz der bisher gültigen Arbeitsstrukturen.
