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Passende Online Marketing Kanäle entlang der Customer Journey

Gutes Online Marketing stellt den möglichen Kunden immer in den Mittelpunkt der Bemühungen. Viele Unternehmen konzentrieren sich allerdings beim Marketing vor allem auf einzelne Kanäle und vergessen dabei, dass eine gute Customer Experience über alle Marketing- und Vertriebskanäle erhalten bleiben muss. Passende Online Marketing Kanäle entlang der Customer Journey zu finden und zu nutzen ist enorm wichtig für den Verkaufserfolg. Doch worauf gilt es zu achten?

 

 

Was sind passende Online Marketing Kanäle entlang der Customer Journey?

Zunächst einmal gilt es zu bestimmen, was die Customer Journey überhaupt ist. Hier haben viele Fachleute unterschiedliche Einteilungen vorgenommen, aber am einfachsten lässt sich dies auf eine einfache Übersicht herunterbrechen. Die Customer Journey verläuft in folgenden Schritten:

  • Aufmerksamkeit für ein Produkt
  • Interesse an einem Produkt
  • Suche nach Informationen zu diesem Produkt
  • Die Kaufentscheidung
  • Das Feedback zu dem Produkt teilen

Das ist wichtig, aber noch zu kurz gedacht. Denn entlang dieser Customer Journey gibt es verschiedene Touchpoints, bei denen der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Das muss kein aktiver Kontakt sein. Der Erstkontakt ist beispielsweise ein Werbebanner oder eine Werbung auf einem sozialen Netzwerk. Dieser Touchpoint stellt sozusagen den Beginn der Customer Journey da.

Das Ziel ist es, den Kunden ab diesem Zeitpunkt nach Möglichkeit bei jedem anderen Kontaktpunkt optimal zu begleiten und mit passenden Inhalten zu versorgen.

Die Users Personae / Zielgruppe genau kennen

Wichtig dafür ist, die eigene Zielgruppe genau zu kennen. Das bedeutet, dass Unternehmen erst einmal Zeit und auch Geld investieren sollten, um die eigene Zielgruppe zu definieren und einzelne Buyers Personae zu erstellen. Buyers Personae sind eine Art Schnittmuster für bestimmte Kundengruppen. Diese lassen sich in der Regel anhand der eigenen Daten sehr gut erheben.

Denn nur wer seine Kunden und somit auch möglichen Kunden kennt, kann das eigene Marketing nachhaltig und effizient an genau diesen Kunden ausrichten. Denn Marketing muss in den Kanälen stattfinden, in denen sich die eigenen Kunden tummeln.

Um eine optimale Customer Experience zu gestalten, muss das Marketing auf die Kanäle und auf die Zielgruppe angepasst werden.

Customer Persona Template
Zunächst sollten Sie Ihre Customer Persona definieren

Passende Online Marketing Kanäle entlang der Customer Journey bestimmen

Neben den Inhalten spielt auch die Auswahl der Kanäle eine enorm wichtige Rolle, wie wir bereits gesehen haben. Die große Kunst ist, die Inhalte und die Kanäle so geschickt zu nutzen, dass die User passend zu ihrem aktuellen Weg entlang der Customer Journey angesprochen werden. Ein guter Mix aus Information und reiner Werbung sind hier von Vorteil. Zudem gilt es die Nutzer nach Möglichkeit gezielt auf andere Kanäle hinzuweisen. Eine Instagram-Ad mit farbenfrohen Bildern mag das Interesse wecken. Doch der Kaufimpuls entsteht in der Regel durch Information.

Wird der Nutzer also durch die Werbung auf die eigene Webseite gelockt, wo das Produkt und dessen Vorteile erklärt werden (Text, Bilder, Videos), kann dies die Customer Experience nachhaltig verbessern und somit den Verkaufserfolg deutlich steigern.

Passende Digitale Marketing Aktivitäten entlang der Customer Journey auswählen
Passende Digitale Marketing Aktivitäten entlang der Customer Journey auswählen

Denken Sie Out of the Box – nicht nur den Online-Bereich in den Fokus nehmen

Die Customer Journey beschränkt sich allerdings nicht nur auf den reinen Online-Bereich. Kunden können sich unter anderem direkt vor Ort im Unternehmen, aber auch telefonisch mit den verschiedenen Angeboten und Möglichkeiten auseinandersetzen. Wichtig ist, dass auch in diesen Bereichen die Customer Experience nach Möglichkeit nicht gebrochen wird. Dies ist, rein technisch, bereits eine echte Herausforderung bei bestehenden Kunden.

Bei Neukunden scheint dies erst einmal ein Ding der Unmöglichkeit zu sein. Die direkte Kontaktaufnahme durch mögliche Neukunden geschieht in der Regel dann, wenn der Kunde einen Erklärungsbedarf hat. Er ist also bereits auf der Customer Journey fortgeschritten und hat Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Unternehmen müssen die eigenen Mitarbeiter also umfassend schulen, damit diese die Fragen der Kunden kompetent und wahrheitsgemäß beantworten können. So können Unternehmen, egal ob mit einer Hotline oder mit einem Ladenlokal, die Kunden gezielt erreichen und für eine durchgängig optimierte Customer Experience sorgen.
Dies klingt zwar aufwändig, ist aber vor allem bei Produkten und Dienstleistungen mit einem hohen Erklärungsbedarf, wichtig für die Kundengewinnung.

 

 

Fazit: Passende Online Marketing Kanäle entlang der Customer Journey ist wichtig für jedes Unternehmen

Unternehmen sind immer um eine Verbesserung der passenden Kennzahlen bemüht. Doch nicht immer ist dieses Bemühen zielgerichtet und angemessen. Es wird besonders im Bereich Online Marketing viel Geld ausgegeben, ohne dabei das Ziel, die Customer Experience, im Blick zu behalten.

Wenn sich Unternehmen viel stärker auf die relevanten Kanäle entlang der Customer Journey konzentrieren und die Customer Experience auf diesen Kanälen besonders berücksichtigen, erreichen Unternehmen die Kunden viel effektiver.

Das bedeutet, dass unter anderem die Conversion Rate nachhaltig ansteigt und die User besser und effektiver für das Unternehmen gewonnen werden. Dabei müssen auch die Kanäle berücksichtigt werden, welche nicht im eigentlichen Online-Marketing-Segment liegen. Denn User interagieren auf vielen Ebenen mit einem Unternehmen und sollten somit an jedem Punkt der Customer Journey optimal erreicht und angesprochen werden.