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Customer-Relationship-Management und der Helpdesk – optimale Synergien

Ein gutes und in das gesamte Unternehmen eingebundene Customer-Relationship-Management ist enorm. Allerdings vergessen viele Unternehmen bei der Implementierung den eigenen Helpdesk. Egal ob online oder offline, der Zugriff auf die relevanten Daten des CRM sollte auch in diesem Fall möglich sein. Nur so gelingt eine effektive und belastbare Kundenbeziehung. Wir zeigen Ihnen, warum Sie Ihren Helpdesk in jedem Fall ins Customer-Relationship-Management integrieren sollten.

 

Optimales Customer-Relationship-Management für die Kundenbindung

Die Kundenbindung hat in den letzten Jahren auffallend nachgelassen. Dies liegt unter anderem an den immer größeren Möglichkeiten im Internet und der damit steigenden Konkurrenz auf nationalem und internationalem Markt. Dementsprechend sind die Kunden deutlich beliebiger geworden und müssen aktiv an das eigene Unternehmen gebunden werden. Durch dieses veränderte Kundenverhalten müssen sich auch die Unternehmen anpassen.

Ein gutes und gut eingebundenes Customer-Relationship-Management soll unter anderem dabei helfen, neue und bestehende Kunden enger an das eigene Unternehmen zu binden und die Kunden effektiver zu erreichen. Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen auf ein gutes Customer-Relationship-Management, welches in allen Ebenen des Unternehmens eingebunden wird und welches vom Marketing bis zum Vertrieb für eine engere Kundenbeziehung genutzt werden kann.

Zugriff auf Kundendaten über alle Ebenen hinweg für die optimale Kundenbindung

Wichtig bei einem gut integrierten Customer-Relationship-Management ist, dass die Kundendaten nicht nur in den verschiedenen Bereichen erfasst, sondern auch von diesen abgerufen werden können. Unter anderem ist dies bei der Marketing-Automation von entscheidender Bedeutung. Doch viele Unternehmen nutzen das Customer-Relationship-Management nur in Teilen oder zu schlecht, um wirklich von diesem nützlichen Tool zu profitieren. Daher ist es oftmals von entscheidender Bedeutung, dass ein gutes Customer-Relationship-Management-Tool von Fachleuten nicht nur installiert, sondern auch integriert wird.

Schulungen und Hilfen können den Mitarbeitern die Nutzung der verschiedenen Werkzeuge nahebringen und zudem dafür sorgen, dass das System in allen relevanten Bereichen auch genutzt wird. Was nützen die besten Kundendaten, wenn diese nicht zur Gewinnung von Kunden und zum Erhalt von Bestandskunden genutzt werden können?

Probleme im Helpdesk – schlechte Nutzererfahrungen vermeiden

Die meisten Unternehmen bieten ihren Kunden einen Helpdesk an den sie bei Problemen anwenden können. Dieser kann in verschiedenen Formen realisiert werden, welche auch nebeneinander betrieben werden können. Von der einfachen Hotline bis zum Info-Point im Laden über Formulare und E-Mails bis zu Chat-Angeboten ist das Feld sehr breit aufgestellt. Das Problem ist allerdings, dass der Kontakt der Kunden mit dem Helpdesk häufig unbefriedigend ist.

Der Kunde muss sein Problem exakt schildern und trifft dabei auf nicht informierte Mitarbeiter ohne Zugriff auf wichtige Details und Dateien. Hier kann es also schnell dazu kommen, dass ein bereits unzufriedener Kunde noch unzufriedener wird und dem Unternehmen dauerhaft den Rücken kehrt. Dies zu vermeiden ist oberste Priorität im Bereich Helpdesk. Daher ist es wichtig, dass der Helpdesk ins Customer-Relationship-Management eingebunden wird.

Der Helpdesk muss ins Customer-Relationship-Management eingebunden werden

Wenn der Helpdesk direkt ins Customer-Relationship-Management eingebunden ist, bietet dies viele Vorteile. Egal über welche Kanäle der Helpdesk arbeitet, mit dem Namen des Kunden oder mit dessen Kundennummer oder E-Mail-Adresse lässt sich sofort eine Zuordnung durchführen. Somit kann der Kunde nicht nur mit Namen angesprochen werden, sondern die gesamte Bearbeitung im Helpdesk erfolgt schneller und effektiver. Vor allem aber kann auch der Kontakt zum Helpdesk im Customer-Relationship-Management vermerkt und somit dokumentiert werden.

Informationen des Helpdesk direkt im Customer-Relationship-Management

Hat der Kunde beispielsweise schon einmal wegen eines Fehlers oder eines Problems Kontakt aufgenommen und wurde dies im Customer-Relationship-Management-Tool vermerkt, wird der nächste Mitarbeiter nicht noch einmal den gleichen Lösungsweg vorschlagen. Der Kunde fühlt sich somit nicht nur in seinen Problemen ernstgenommen, sondern kann im besten Falle auch so effizient begleitet werden, dass die Probleme gelöst werden.

Dies überzeugt nicht nur von der Kompetenz des Unternehmens, sondern zeigt dem Kunden auch deutlich, dass er auch nach einem Einkauf ernstgenommen wird. Somit wird der Kunde sich nicht nur positiv an das Unternehmen erinnern, sondern auch bei Folgekäufen viel häufiger das Unternehmen wenden, mit dem er in allen Belangen positive Erfahrungen machen konnte.

Individueller Service auf allen Ebenen

Durch diese Integration aller Daten und durch den schnellen und einfachen Zugriff können die Mitarbeiter im Helpdesk viel schneller und vor allem zielgerichteter arbeiten. Wenn beispielsweise Probleme mit einem Produkt bekannt sind, kann mit einem Blick auf die Kauf-Historie des Kunden sofort erkannt werden, welche Produkte er erworben hat und welche bekannten Probleme bei diesen Produkten aufgetreten sind.

Das minimiert nicht nur die Wartezeiten des Kunden, sondern kann auch zu einer schnelleren Erledigung aller Aufgaben führen. Das sichert dem Unternehmen die Zufriedenheit des Kunden, welche unter anderem die Kundentreue erhöht. Ein Gewinn für alle Beteiligten. Zumal auch die Mitarbeiter im Helpdesk deutlich von dieser Lösung profitieren.

Fazit: Wer ein Customer-Relationship-Management aufbaut, sollte den Helpdesk nicht vernachlässigen

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine Einbindung des Customer-Relationship-Managements in den Bereich Helpdesk zu enormen Verbesserungen führt. Nicht nur, dass die zuständigen Personen einen direkten Überblick über den Kunden und dessen Kaufverhalten erlangen, sie können auch schneller und zielgerichteter auf dessen Probleme und Anfragen eingehen. Daher ist es für den Kunden ein deutlich positiveres Erlebnis, sich an den Kundendienst zu wenden. Er wird nicht nur nach Möglichkeit mit Namen begrüßt, sondern die Mitarbeiter haben auch direkt einen Überblick über den getätigten Kauf und die damit häufiger verbundenen Probleme.

Der Kunde fühlt sich somit viel stärker wertgeschätzt und in seinem Problem ernstgenommen. Dies hat unter anderem zur Folge, dass ein Kunde auch bei Problemen mit einem Produkt dem Unternehmen gewogener bleibt und viel seltener den Anbieter wechselt.

Daher ist es von essenzieller Wichtigkeit, bei einem gut aufgestellten Customer-Relationship-Management den Helpdesk in jedem Fall zu integrieren und diesem Zugriff auf die relevanten Daten zu geben. Egal ob der Kunde sich über ein Chat-Tool, per E-Mail oder telefonisch Kontakt aufnimmt, der direkte Zugriff auf die relevanten Daten erleichtert die Arbeit spürbar.

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