Ein erfolgreicher Verkaufsprozess beginnt dort, wo Ihre Kunden ihre Interessen bedient sehen und sich auf die Qualität der Beratung und des Services Ihres Shops verlassen können. Das gilt sowohl für den stationären Handel als auch für E-Commerce. Insbesondere 2021 orientieren sich viele Unternehmen verstärkt in Richtung Digitalisierung und suchen nach dem richtigen Ansatz für eine digitale Verkaufsführung. Die moderne Digital Experience Journey sollte dabei durch Predictive Analytics und Augmented Reality optimiert werden.
So nimmt Ihr Kunde die Digital Experience Journey wahr
Als verkaufsorientiertes Unternehmen, das digitale Angebote nutzen möchte, müssen Sie sich auf den automatisierten Verkaufsprozess verlassen können. Im stationären Handel oder im telefonischen Verkauf ist jederzeit ein persönlicher Ansprechpartner verfügbar, jedoch interagiert der Kunde online fast ausschließlich mit vordefinierten Inhalten. Ein Live Chat ist eine gute Ergänzung, um offene Fragen sofort zu beantworten, aber auch eine kostspielige Erweiterung des Services. Chatbots können die Customer Journey bereichern, aber nicht proaktiv in sie eingreifen.
Die Digital Experience Journey bezeichnet den gesamten Prozess vom Auffinden Ihres Shops oder Ihrer App bis zum Einholen des Feedbacks nach dem erfolgreichen Verkaufsabschluss.
Alle Elemente dazwischen sollten so optimiert werden, dass der Kunde den besten Service erhält und sich durch Empfehlungen über Predictive Analytics für genau die richtigen Angebote zu seinen Interessen entscheidet.
Customer Experience verbessern durch mobile Zugänglichkeit und Gamification
Der wichtigste Startpunkt für eine gute Verkaufserfahrung ist immer die Accessibility, also die Möglichkeit, Ihren Shop und Ihre Angebote ideal zu erreichen. Da das Internet immer mobiler genutzt wird und zahlreiche Endgeräte nach unterschiedlichen Darstellungen verlangen, ist eine responsive Website bzw. Shop oder eine mobile App unabdingbar. So können Nutzer – egal auf welchem Endgerät – ihre Inhalte ohne Darstellungsprobleme konsumieren. Eine App bietet den Vorteil, weitere Funktionen wie zum Beispiel Augmented Reality, also eine erweiterte, digitale Realitätsebene, zu integrieren.
Augmented Reality funktioniert über Gamification und die Nutzung der Sensorik von Mobilgeräten. Möbelhersteller beispielsweise bieten ihren Kunden immer häufiger Apps an, in denen sie mit wenigen Klicks das Möbelstück maßstabsgetreu im eigenen Raum ansehen können. So lässt sich durch Augmented Reality bestimmen, ob die Couch oder der Schrank zu groß, zu klein, farblich passend und im Detail wie gewünscht verarbeitet ist. Dieser Anwendungsfall ist natürlich nur ein Beispiel für erweiterte Darstellungen. Interaktive Anprobe von Kleidung, Detailbetrachtungen von Elektronik und 360° Touren durch Locations laden den Kunden dazu ein, die App auszuprobieren und sich verschiedene Angebote anzusehen.
Aktive Verkaufsführung durch Predictive Analytics
Auch Empfehlungen sind ein Werkzeug, an das sich Kunden über die Jahre gewöhnt haben. Sie vertrauen dem Algorithmus, der ihnen passendes Zubehör zu ihrer Produktauswahl vorschlägt oder spezielle Angebote unterbreitet. Die Technologie dahinter nennt sich Predictive Analytics. Die Marketing Automation analysiert das typische Kunden- und Kaufverhalten und erkennt dadurch, was den Kunden interessieren könnte. Je individueller und passender die Empfehlung, desto höher der zusätzliche Umsatz.
Einsatzmöglichkeiten für automatische Vorschläge sind:
- Zubehörteile für Produkte die der Kunde im Warenkorb abgelegt hat
- Besondere Vergünstigungen für z.B. den zweiten Teil einer Buch- oder Filmreihe, die der Kunde erwerben möchte, wenn er zusammen kauft
- Markenprodukte des gleichen Herstellers, von dem der Kunde bereits Produkte besitzt
- Automatisierte Vergleiche verschiedener Produkte der Warengruppe, die der Kunde gerade betrachtet
- Automatisch an die üblichen Ausgaben des Kunden angepasste Preise
- Individuell gestaltete Produkte auf Basis der bisher erworbenen Designs
Die Implementierung dieser Aktionen bedarf der einmaligen Einrichtung in einer Marketing Automation Software. Dann sammelt diese zuverlässig Daten über den Kunden und nutzt diese Basis, um die konfigurierten Automatisierungen und Empfehlungen durchzuführen.
Service und Kundenkontakt als Teil der Experience
Der Verlauf und das Ergebnis der Digital Experience Journey sind für den Kunden immer auch ein Marker, wie seriös und kundenorientiert Ihr Unternehmen wahrgenommen wird. Werden Basics wie ein schneller Support nicht bedient, können auch Nice-to-haves wie Predictive Analytics und Augmented Reality allein den Verkauf nicht sichern. Eine gute digitale Infrastruktur, beginnend bei der Funktionalität und Verfügbarkeit von Landingpages, Shop und Website, sind essentiell. Funktioniert beispielsweise ein Schritt im Checkout-Prozess nicht, kann der Kunde nicht kaufen. Die wenigsten Interessenten geben dem Shop dann noch eine zweite Chance. Überzeugen Sie also auch bei den Basics des digitalen Marketings. So wird der ursprüngliche Kundenkontakt zu einem wichtigen Pfeiler für die Digital Experience Journey.
