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So setzen Sie die Erkenntnisse der Customer Journey in Ihrem Unternehmen um

Mit Durchsetzungskraft und Empathie zum Erfolg – Customer Journey umsetzen

Eine umfassende Kontrolle aller Marketing- und Vertriebsaktivitäten ist wichtig, um die Customer Journey im Unternehmen erfolgreich umsetzen zu können. Daten zu sammeln ist eine Sache, sie erfolgreich auszuwerten und daraus abgeleitete Veränderungen unternehmensintern zu implementieren, eine andere. Um langfristig erfolgreich zu sein, muss die Digitalisierung in sämtlichen Unternehmensbereichen vorangetrieben werden. Was sind die Triggerpunkte, um Kunden effizient und renditeorientiert zu begleiten?

 

Steigender Digitalisierungsdruck auf Unternehmen

Der Digitalisierungsdruck auf Unternehmen steigt. Die Zahl der Verbraucher, die sich online informieren und kaufen, hat in den letzten Jahren kontinuierlich zugenommen. Der Onlinehandel bestimmt in vielen Branchen, ob der Umsatz positiv ausfällt oder ob sich Enttäuschung auf den Gesichtern relevanter Stakeholder breitmacht. Nur wenn Kunden den perfekten Einstieg in die Customer Journey finden, zu jedem Zeitpunkt an ihrem aktuellen Wissensstand abgeholt werden und im passenden Moment Möglichkeiten angeboten werden, Kaufabschlüsse zu tätigen, kann sich der Onlinehandel als Umsatztreiber behaupten.

Achten Sie beim umsetzen der Customer Journey darauf, dass der Einstieg optimal und reibungslos abläuft.
Achten Sie daraus, dass der Einstieg in die Customer Journey optimal und reibungslos abläuft. (Bild: blog.hubspot.de)

Customer Journey mit Unternehmenswerten verknüpfen

Übergeordnetes Ziel ist es, die Erkenntnisse der Customer Journey mit traditionellen Werten des Unternehmens zu verbinden. Dazu zählen z. B. Qualität und Langlebigkeit. Es gilt, dem Kunden im Rahmen des Omnichannel-Marketings konsequent mehr zu bieten, als er erwartet. Wie Sie das machen? Klar im Vorteil sind Unternehmen, die eine eigene Tech-Division haben, die sich ausschließlich mit Wachstums- und Innovationsstrategien beschäftigt. Die Spezialisten können in Traditionsunternehmen einen umfassenden Wertewandel einleiten.

Unternehmen mit digitalen Geschäftsmodellen profitieren von einer enorm hohen Umsetzungsgeschwindigkeit. Alternativ ist eine Zusammenarbeit mit externen Marketingspezialisten möglich, die hervorragendes Branchenwissen mitbringen. In Kooperation mit Mitarbeitern anderer Abteilungen können Alleinstellungsmerkmale in den jeweiligen Stufen der Customer Journey herausgearbeitet und überzeugend kommuniziert werden. Die Folge ist eine signifikante Zunahme der Kundenaktivitäten auf allen Vertriebs- und Kommunikationskanälen.

Unterstützung durch Datenanalyse und Marketing Automation

Viele Unternehmen haben den Wunsch, Ihren Kunden in der Customer Journey einen barrierefreien Wechsel zwischen der klassischen Offline- und modernen Online-Welt zu ermöglichen. Vor allem mittelständische Unternehmen mit einem gewachsenen Kundenstamm und hochpreisigen Produkten benötigen den Offline-Zugang, um traditionelle Vertriebswege – z. B. im stationären Fachhandel – zu bedienen. Wichtig ist es – unabhängig von den Touchpoints – das Markenerlebnis entlang der Customer Journey im Fokus zu behalten und sich gegenüber den Zielgruppen als innovatives, technisch versiertes Unternehmen zu präsentieren. Kunden erwarten, dass Vertriebskanäle – unabhängig vom Medium der Kontaktaufnahme – mit ihrer bisherigen Customer Journey vertraut sind und sie eindeutig identifiziert werden. Müssen sie sich doppelt und dreifach zu erklären, steigt die Absprungwahrscheinlichkeit enorm.

Eine Customer Journey muss plattformübergreifend problemlos ablaufen.
Achten Sie beim Umsetzen der Customer Journey darauf, dass diese plattformübergreifend problemlos abläuft. (Bild: marketing-boerse.de )

Zielgruppen-Bedürfnisse erkennen und bedienen

Fällt es Ihnen leicht, die klassischen Zielgruppen Ihres Unternehmens zu erkennen und Ihre Bedürfnisse entlang der Customer Journey zu erfüllen? Diese Frage können Sie mit Sicherheit mit einem klaren Ja beantworten. Doch wie sieht es aus, wenn sich Kundenbedürfnisse ändern oder neue Zielgruppe Interesse an den Produkten und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zeigen?

Nur wer imstande ist, schnell und flexibel auf Veränderungen zu reagieren, kann die Customer Journey nach Bedarf umsetzen und Kundenwünsche umfassend erfüllen. Unternehmen, die in der Lage sind, agile Methoden anzuwenden und abteilungsübergreifende Teams zu bilden, sind klar im Vorteil. Die Fähigkeiten, sich in wechselnden Teams zurechtzufinden und sich unternehmensintern zu vernetzen, werden zu zentralen Erfolgsfaktoren – für einzelne Mitarbeiter und Unternehmen.

Wenn Verantwortliche auf verlässliche Kundendaten aus Analyse-Tools zurückgreifen können, lassen sich die Touchpoints der Customer Journey wirksam und zielgerichtet gestalten

Unternehmensintern die richtigen Fragen stellen

Kollaborationen zwischen den unterschiedlichen Abteilungen sind essenziell, um die Erkenntnisse der Customer Journey in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Die Kombination von Marketing, IT, Kundendaten und Vertrieb verlangt das Einbringen unterschiedlicher Perspektiven. Es muss allen Beteiligten zu jedem Zeitpunkt bewusst sein, dass Kunden vorrangig an Lösungen – und nicht den Produkten bzw. Dienstleistungen selbst – interessiert sind.

Wenn Sie wissen was Ihre Kunden wollen, können Sie unternehmensintern die richtigen Fragen stellen.

Das Sammeln, Auswerten und Nutzen von Daten bringt Umsatzchancen und Potenziale für Wettbewerbsvorteile. Glückliche Kunden werden zu Bestandskunden und Fans. Sie geben – werden Sie entsprechend aufgefordert – wertvolle Weiterempfehlungen.

Gefühle und Emotionen von Kunden verstehen

Vielen Unternehmen fällt es schwer, zu akzeptieren, dass sich die Kundenerwartungen verändert haben. Kunden erwarten Erlebnisse, die mit positiven Emotionen verknüpft sind. Dementsprechend ist es erforderlich, unternehmensintern klassische Kennzahlen mit sogenannten Experience-Daten zu verbinden und daraus neue Erkenntnisse zu ziehen. Verlässliche Erfahrungswerte liefern Ihnen Kunden sowie Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt, die sich durch Empathie auszeichnen. Mitarbeiter können Buyer Personas gezielt identifizieren und durch ihr Feedback relevante Anpassungen der Kundenansprache sowie Gestaltung der Customer Journey initiieren. Im Hintergrund lassen sich unternehmensinterne Prozesse so ändern, dass sie die aktuellen Kundenerwartungen umfassend erfüllen.

 

Customer Experience Management optimieren

Ein großes Problem ist es, dass sich viele Verantwortliche nicht in die Gefühlslage ihrer Kunden versetzen können. Zu umfangreich ist ihr Fachwissen und viele Schwierigkeiten, denen Interessenten auf ihrer Customer Journey begegnen, erscheinen den Experten banal – ein großer Schwachpunkt. Überheblichkeit sorgt für Enttäuschung und schädigt Kundenbeziehungen nachhaltig. Handelt es sich um austauschbare Produkte und Dienstleistungen, verlieren Unternehmen Kunden. Spricht sich eine negative Experience herum, sind der finanzielle Verlust und Image-Schaden um ein Vielfaches höher.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern Tools und Hilfestellungen an die Hand, die es Ihnen ermöglichen, Kundenerwartungen an jedem Punkt der Customer Journey zu verstehen und zu bedienen.

Sie können nicht erwarten, dass Mitarbeiter von sich aus in der Lage sind, die Kunden zu verstehen und eine emotionale Bindung aufzubauen.

Empfehlungen – Customer Journey erfolgreich umsetzen

Eine wichtige Basis, um die Erkenntnisse der Customer Journey in Ihrem Unternehmen umsetzen zu können, ist die Nutzung gesammelter Kundendaten. Schon lange ist bekannt: Daten sind die wahren Assets der Zukunft. Nur Unternehmen, die das daraus abgeleitete Wissen zu ihrem Vorteil nutzen können, wissen, was Kunden auf Ihrer Customer Journey mögen, was sie begeistert, nervt oder gar abstößt. Werden im nächsten Schritt die Mitarbeiter entsprechend geschult und erhalten sie technologische Unterstützung, was die zukünftige Ausrichtung der Kundenkommunikation im Hinblick auf Produkte und Dienstleistungen betrifft, gelingt die effiziente und auf Rendite ausgerichtete Begleitung von Kunden entlang der Customer Journey.

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