Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Dieses Motto sollten Unternehmen verfolgen, wenn es darum geht Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern diese auch zu halten. Viele Unternehmen denken allerdings, dass die Customer Journey nach dem Kauf eines Produkts endet. Dabei können bestehende Kunden für Unternehmen von enormer Bedeutung sein.
Die Weiterführung der Customer Journey nach dem Kauf automatisieren
In vielen Unternehmen wird die Customer Journey mittlerweile durch die Marketing Automation begleitet und gesteuert. Diese Maßnahmen sind wichtig und sinnvoll und sollten auch im Bereich der Bestandskunden viel stärker zum Einsatz kommen. Denn besonders bei den Bestandskunden steht eine erheblich größere Datenmenge zur Verfügung, welche für individuelle Werbemaßnahmen genutzt werden kann.
Zudem bietet die Marketing-Automation noch weitere Vorteile. Die Mitarbeiter werden von den vielen repetitiven Aufgaben befreit und können sich um die wirklich wichtigen Fälle kümmern.
Upselling und Cross-Selling als wichtige Verkaufsstrategie
Ein besonderer Aspekt bei Bestandskunden ist die Tatsache, dass diese auf Basis der bisherigen Käufe für Cross- und Upselling-Maßnahmen bestens geeignet sind. Auf Basis des bisherigen Kaufverhaltens lässt sich somit optimal erfahren, welche Produkte für diese Kunden in Frage kommenj.
Hier können Unternehmen entlang der Customer Journey deutliche Erfolge feiern, wenn diese Verknüpfungen zeitnah und effizient erfolgen.
Das bedeutet, dass Unternehmen gezielt daran arbeiten sollten, solche Verkaufsoptionen anzubieten und diese auch im praktischen Alltag umsetzen. Denn die Arbeitsleistung zur Überzeugung von bereits zufriedenen Kunden ist deutlich geringer, als es bei Neukunden der Fall wäre.
Kunden im Newsletter-Marketing stärker berücksichtigen
In der Regel richtet sich das Newsletter-Marketing vor allem an mögliche Neukunden und nicht an bereits bestehende Kunden. Diesen Fehler machen viele Unternehmen, welche vor allem neue Leads generieren müssen oder möchten. Das sich auch aus bereits bestehenden Kunden besonders qualifizierte Leads generieren lassen, wird dabei gänzlich ignoriert. Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, dass sich Unternehmen im Bereich des Newsletter-Marketings stärker differenzieren und somit unterschiedliche Newsletter für Neukunden und Altkunden aufbauen. Denn die Informationen, mit denen mögliche Neukunden vom Unternehmen überzeugt werden sollen, sind für Bestandskunden selten von größerem Interesse.
Viel häufiger möchten diese entlang der Customer Journey mit passenden und individuellen Inhalten begeistert werden, welche sich einfach konsumieren lassen und welche zur Interessenlage und zum Kaufverhalten der Kunden passen.
Kauf-Historie der Kunden auf allen Kanälen verfügbar machen
Ein wichtiger Punkt, welcher von vielen Unternehmen vernachlässigt wird, ist die Tatsache, dass die Customer Journey nicht nur im Netz stattfindet. Kunden können telefonisch, schriftlich oder auch persönlich mit dem Unternehmen in Verbindung treten. In diesen Fällen kann es schwierig sein, eine konsistente Verfolgung der Kontaktpunkte zu gewährleisten. Allerdings können Unternehmen aktiv daran arbeiten, sich in diesen Punkten zu verbessern. Ein einfaches Beispiel:
Ein Kunde hat einen Staubsauger in einem Unternehmen gekauft und dabei eine Kundennummer erhalten. Nun hat er Fragen zum Produkt oder möchte passendes Zubehör erwerben. Die einfachste Möglichkeit für den Kunden ist die Support-Hotline des Unternehmens. Wenn diese keinen Zugriff auf die Kauf-Historie des Kunden hat oder dessen Kundennummer nicht abfragt, kann der Kunde theoretisch auch bei jedem anderen Unternehmen anrufen. Wird er allerdings gefragt und der Gesprächspartner am Telefon kann nicht nur die Fragen beantworten, sondern auch sich selbst nach der Zufriedenheit mit anderen Produkten erkundigen, erhöht dies die Kundenbindung entlang der Customer Journey ungemein.
Vorhandene Kundendaten für Werbemaßnahmen nutzen
Dank Big Data steht eine Unmenge an Daten zu den unterschiedlichsten Bereichen zur Verfügung. Viele Unternehmen unterschätzen allerdings noch immer die Möglichkeiten, welche damit verbunden sind. Denn viele der Daten werden den Unternehmen von den Kunden freiwillig überlassen oder stehen auf anderem Wege zur Verfügung. Zum einen natürlich die wichtigen Daten wie das Geburtsdatum. Auch dieses kann herangezogen werden, um die Customer Journey persönlicher zu gestalten und Marketing-Maßnahmen passend zum Geburtstag des Kunden diesem zu präsentieren.
Weitere Daten ergeben sich beispielsweise aus dem Kaufverhalten. Wenn ein Kunde in einem Online-Supermarkt vor allem hochwertige Weine in regelmäßigen Abständen kauft, kann auch mit diesem Wissen die Customer Journey attraktiver gestaltet werden. Zunächst einmal auf rein informativer Ebene und später dann mit eindeutigeren Kaufimpulsen.
Feedback einholen – Customer Journey nach dem Kauf fortsetzen
Während bei Neukunden sich alles darum dreht, diese Kunden vom Unternehmen und vor allem von einzelnen Produkten oder Dienstleistungen zu überzeugen, kann diese Reise für bestehende Kunden anders ausgerichtet werden. Denn häufig wurden die ersten Informationen zum Unternehmen bereits vor dem Kauf eingeholt, sodass diese Informationen auf der erweiterten Customer Journey keine Rolle mehr spielen.
Eine gute Option zur Weiterentwicklung der Customer Journey nach dem Kauf ist die Einholung von Feedback bei den Kunden. Denn auch dieses Feedback bringt einen weiteren Kontakt oder Touchpoint. Zudem können Sie das Feedback mit einem Gutschein oder einem speziellen Rabatt verknüpfen und somit zugleich die Kundenbindung steigern.
Wenn ein Kunde entlang der Customer Journey das Gefühl hat, dass die eigenen Reaktionen Einfluss auf ein Unternehmen haben können, wird er diesem Unternehmen eher den Vorzug geben. Daher sollte das Feedback nicht nur erhoben, sondern auch zur Optimierung der eigenen Leistungen genutzt werden.
Fazit: Eine hohe Kundenbindung ist von besonderer Bedeutung für Unternehmen
Die verschiedenen Maßnahmen dienen dazu, bereits bestehende Kunden weiterhin in der Customer Journey zu halten und diese somit immer enger an das Unternehmen heranzuführen. Besonders in der heutigen Zeit, in welcher die Kundentreue in vielen Bereichen immer stärker nachlässt, gilt es als Unternehmen geschickt die eigenen Kunden zu begeistern. Vor allem, da sich Bestandskunden häufig durch Upselling- oder Cross-Selling-Maßnahmen optimieren lassen und somit die Wirtschaftlichkeit der einzelnen Leads steigt. Abhängig von der Art des Unternehmens und der Art der Angebote können selbstverständlich noch weitere Optionen in Frage kommen, um die Bindung entlang der Customer Journey zu optimieren.
