Die Überzeugung potentieller Kunden ist die Grundlage aller Marketing-Aktivitäten. Allerdings vergessen viele Unternehmen, dass die Kunden nicht nur optimal angesprochen werden sollen, sondern auch begeistert werden müssen. Hierzu muss die Customer Journey mit Wow-Effekt gestaltet werden, um echte Überraschungen für den Kunden zu bieten, die ihn begeistern. Wir zeigen, welche Möglichkeiten es für Unternehmen gibt.
Jeden Touchpoint mit dem Unternehmen effektiv besetzen
Die Zeit von der ersten Information bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung wird als Customer Journey bezeichnet. Dabei durchläuft ein potentieller Kunde verschiedene Stufen und kommt im Optimalfall immer wieder mit dem Unternehmen in Kontakt.
Konzentriert sich ein Unternehmen ausschließlich auf den Verkauf, also praktisch auf die letzte Stufe der Customer Journey, gehen die meisten Kunden auf dem Weg verloren. Es gilt den Kunden an jedem Touchpoint, also an jedem Berührungspunkt mit dem Unternehmen oder dem Produkt zu erreichen und diesen nach und nach vom zögerlichen Interesse bis zur Verkaufsreife zu führen.
Marketing Automation für die Customer Journey mit Wow-Effekt
Die wohl effektivste Möglichkeit alle Touchpoints effektiv abzudecken, ist die Marketing Automation. Denn diese versendet nicht nur festgelegte Mailings mit Informationen und Werbung, sondern kann auch anhand der Kundenreaktionen unterschiedliche Ansätze verfolgen.
So können Sie beim Kunden den gewünschten Wow-Effekt erreichen, da Ihr Unternehmen schnell und vor allem innerhalb kürzester Reaktionszeiten auf die Wünsche und Vorlieben des Nutzers eingeht.
Nutzer-Reaktionen nutzen und von diesen profitieren
In den ersten Mails an den Kunden können Sie dessen Interessen abfragen. Das ist normal und in vielen Bereichen durchaus schon der Standard. In der Marketing-Automation laufen aber im Optimalfall alle Daten zusammen. Also nicht nur die Reaktionen des Kunden auf Mailings, sondern auch dessen Bewegungen auf der Unternehmens-Webseite.
Hat ein Kunde im Verlauf der Customer Journey bestimmte Produkte länger angeschaut, können Sie im Rahmen der Marketing Automation genau darauf eingehen. Zeigt der Kunde durch eine Reaktion ein Interesse an einer Produktgruppe, können Sie diesem gezielt und schnell passende Informationen bereitstellen.
Der Kunde wird also an jeder Station der Customer Journey mit den Dingen versorgt, welche in seiner aktuellen Interessenslage liegen.
Die Interessen des Nutzers effektiv abdecken
Im Verlauf einer Customer Journey verändern sich in der Regel die Interessen der Kunden. Den gewünschten Wow-Effekt erzielen Sie beispielsweise, wenn Sie diese Interessens-Wechsel gezielt vorhersagen können.
Bei technischen Produkten ist es beispielsweise so, dass sich die meisten Nutzer zunächst für die verschiedenen Anwendungsbereiche interessieren. Das ist normal, denn über diese wird erst die Schnittmenge mit dem eigenen Leben erzeugt. In den meisten Fällen folgt bei Interesse dann die Frage nach der Funktion und dem Aufbau des Geräts.
Wenn Sie den Kunden aktiv in der Customer Journey mit Wow-Effekt abholen und diesem die gewünschten Informationen präsentieren, ehe er danach fragt, überzeugen Sie diesen mit einem Wow-Effekt und der Kompetenz Ihres Unternehmens.
Der Kunde erhält das, was er sich wünscht, ehe diese Wünsche klar formuliert wurden. Ein beeindruckender Effekt, der sich anhand der Buyers Persona und anhand der Unternehmenserfahrung sehr häufig problemlos erzielen lässt.
Kundendaten effektiv nutzen, um zu überzeugen
Wer sich bereits im Bereich der Marketing Automation bewegt, weiß, wie wichtig die Kundendaten sind, um den Kunden effektiv anzusprechen und die verschiedenen Mailings zu personalisieren. Allerdings sollten Sie daran denken, dass Kunden auch auf anderen Wegen Kontakt zum Unternehmen suchen können.
Um einen echten Wow-Effekt in jedem Bereich der Customer Journey zu erzielen, müssen Sie den Kunden an wirklich jedem Touchpoint abholen. Das bedeutet, dass die verschiedenen Abteilungen Zugriff auf die wichtigsten Daten haben müssen. Nimmt ein Kunde telefonisch Kontakt auf und ist bei dem Gespräch identifizierbar, sollte der Mitarbeiter die vorhandenen Daten nutzen können, um den Kunden beispielsweise zu beraten oder auf vergangene Käufe einzugehen.
So fühlt sich der Kunde nicht nur besonders wertgeschätzt, sondern vor allem auch willkommen. Ein wichtiges Tool der Kundenbindung, welches kein Unternehmen unterschätzen sollte.
Den Kunden lesen, den Kunden verstehen und aktiv handeln
Die Kombination aus den vorhandenen Daten, den eigenen Erfahrungswerten und den schnellen Reaktionszeiten im Bereich der Marketing Automation überzeugt die meisten Kunden deutlich. Ein Unternehmen, welches entlang der Customer Journey immer wieder einen Wow-Effekt einbinden kann, überzeugt durch Kompetenz und Kundenfreundlichkeit.
Zudem bieten diese Lösungen noch weitere Vorteile. Denn mit dieser Technik können Sie nicht nur neue Verkäufe generieren und neue Kunden ansprechen, sondern auch sehr effektiv bereits bestehende Kunden zu erneuten Käufen animieren. Schließlich gilt die Customer Journey nicht nur für Neukunden, sondern auch für Bestandskunden eines Unternehmens. Je mehr Daten Ihnen zur Verfügung stehen, umso effektiver können Sie sogar arbeiten. Dementsprechend leichter ist es, bereits bestehende Kunden von weiteren Einkäufen oder von Upsellings zu überzeugen.
