Die Zeiten, in denen Kunden einfach nur das beste Erlebnis wollen, sind vorbei. Inzwischen erwarten Kunden das beste Erlebnis. Was nicht funktioniert, nicht optimiert ist und nicht auf den Kunden und dessen Bedürfnisse, Vorlieben und Gewohnheiten zugeschnitten ist, wird einfach abgetan.
Dabei haben Unternehmen oft Schwierigkeiten, die Erlebnisse der Kunden abzubilden und zu visualisieren. Customer Journey Mapping beschreibt den Prozess, der es Ihnen erlaubt, die vielleicht wichtigste Perspektive in Ihrem Unternehmen einzunehmen und so die Customer Experience wirklich zu verstehen und natürlich zu verbessern.
Wie ein Customer Journey Mapping Tool funktioniert und wie Sie aus den Ergebnissen die richtigen Schlüsse ziehen und umsetzen, zeigen wir Ihnen anhand von sieben Tools.
1. UXPressia – Real Time Collaboration für größere Teams und lokale Player
UXPressia mag auf den ersten Blick überwältigend wirken, denn die vielen Vorlagen und Felder lassen das Customer Journey Mapping hier wie einen komplizierten Comic wirken.
Tatsächlich ist die Bedienung aber denkbar einfach und funktioniert per Drag and Drop. Die übersichtlich aufbereiteten Kategorien machen auch die Suche leicht. Das Interface ist leicht verständlich und mehrere Teammitglieder können gleichzeitig auf die Dateien zugreifen.
So paart UXPressia Zusammenarbeit in Real Time mit einer niedrigen Einstiegsschwelle.
Die Vielseitigkeit macht UXPressia nicht nur zum richtigen Tool für reine Online-Unternehmen, sondern bietet sich auch für Ladengeschäfte an. Die ausgegebenen Maps und die spielerische Customer Visualization sind auch ideal für Lehrgänge und Schulungen.
2. Microsoft Visio – ein Klassiker mit fast schon zu großem Umfang
Visio ist eine beeindruckend flexible Software, wenn es um die Aufarbeitung von Daten und die Visualisierung geht. Komplexe Mindmaps lassen sich hier ebenso bauen wie schnelles Brainstorming und komplexe Datensätze.
Die große Datenbank an vorgefertigten Grafiken ist recht hilfreich, allerdings nicht maßgeschneidert auf das Customer Journey Mapping. Ein wenig Fingerspitzengefühl bei Formen und Grafiken brauchen Sie also noch.
Dafür können Sie in der Software bleiben, wenn Sie aus der Karte vom Customer Behavior konkrete Handlungsanweisungen für Ihr(e) Team(s) terminieren wollen. Außerdem ist Visio im Office 365-Paket enthalten, damit haben Sie vermutlich ohnehin einen Zugang zur App.
3. Canvanizer – das visuelle Tool für die Customer Journey
Einen großen Vorteil von Canvanizer bemerken Sie gleich beim Griff zur Geldbörse: die Mapping Software ist kostenfrei. Somit eignet Canvanizer sich auch bestens für kleinere Unternehmen oder frisch gegründete Start Ups.
Das sind aber nicht die einzigen Gründe, die für Canvanizer sprechen, denn die Software bietet kreative und verspielte Lösungen. Wer gerne mit Mindmaps arbeitet und in Form von Post It-Notes auf großen Stellwänden visualisiert, der wird sich mit Canvanizer sofort zurecht finden. Die Freiheiten dieses Tools sind gleichzeitig Stärke und Schwäche, denn manche Firmen brauchen für die Visualisierung ein stärkeres Korsett.
4. Smaply – cleveres Anwenden maßgeschneiderter Software
Bei Smaply liegt der Fall etwas anders als bei den vorweg vorgestellten Tools, diese Software ist gezielt fürs Customer Journey Mapping. Das sorgt zwar für ein enges Anwendungsfeld, dafür glänzt Smaply hier auch auf ganzer Linie.
Statistiken wie Click-Through- und Drop-Off-Rates können Sie hier ganz genau visualisieren und finden so die Pain Points Ihrer Kampagnen.
Für Ihre Mitarbeiter können Sie die Datensätze etwa auch als Stakeholder oder Persona Map ausgeben und Ihre Journey Map so noch präziser erklären. Die Ausgabe als Storyboard eignet sich bestens für Besprechungen oder Lehrgänge und zeigt nur die relevanten Daten, während Sie komplexere Datensätze jederzeit ausblenden können.
Die Bedienung der Software ist einfach, die monatlichen Abogebühren beginnen bei 19 Euro pro Monat und User, ebenso gibt es eine kostenfreie Version. Wer häufiger Customer Journey Mapping betreibt, wird die Tiefe dieser Software schnell schätzen lernen.
5. SuiteCX – von der Datenanalyse zum Storytelling
Haben Sie eigentlich alle relevanten Daten und sind sich unsicher, wie Sie daraus die Customer Journey visualisieren und anschaulich erklären können? Dann könnte SuiteCX die richtige Software für Sie sein.
Dieses Tool erlaubt es Ihnen, analytische Daten schnell visuell aufzubereiten und zu einer intuitiven Map zusammenzustellen, selbst wenn Ihnen die visuelle Kreativität fehlen mag. Mithilfe der Vorlagen schaffen Sie anschauliche Stories und können mit wenigen Klicks aufzeigen, was wirklich wichtig ist.
6. Clarabridge – mehr Datentiefe und ein präziserer Kunde
Aufregend sieht Clarabridge auf den ersten Blick nicht aus, vielmehr ähnelt die Software einer leicht chaotischen Excel-Tabelle. Doch hinter dem bürokratischen Antlitz von Clarabridge verbirgt sich eine einfache Möglichkeit für Sie, den Kunden und dessen Bedürfnisse besser zu verstehen.
Clarabridge kann Datensätze für Sie zusammentragen und Ihnen dabei helfen, Ihre Kunden besser zu verstehen. Suchen Sie etwa noch die richtige Persona für Ihr Customer Journey Mapping oder eine analytische Ergänzung zu anderen Tools, so bietet Clarabridge Ihnen einfach (nur) lesbare Daten.
7. Mural – das Online-Whiteboard
In Mural können Sie echte Kunstwerke schaffen oder Sie halten es simpel. In jedem Fall haben Sie alle Optionen in einer App, die Sie von Browsern oder aber iOS-Geräten aus bedienen können.
Arbeiten Sie mit Ihrem Team ungebunden und über den Globus verteilt zusammen, brainstormen Sie und erstellen Sie eine Customer Journey Map, die allen Stakeholdern live zugutekommt.
Für visuelle und frei denkende Unternehmen, die weniger auf große Datensätze angewiesen sind und die digitale Kommunikation und Kollaboration in Echtzeit suchen, ist Mural das richtige Tool.
Das Mapping der Customer Journey – von der Karte zur optimierten Kundenerfahrung
Wie Sie die gesammelten Daten in eine bessere Customer Journey umsetzen, das hängt natürlich von vielen Faktoren ab. Zunächst einmal müssen Sie versuchen, sich von der Tiefe der Datenraten nicht lähmen zu lassen.
Mehr Daten bedeuten eben nicht zwangsläufig bessere Daten – wenn Sie die Tools nicht richtig verstehen, so werden Sie viel eher einen Wust unnützer Daten sammeln, der Sie letztendlich kein Stück dichter an die optimale Customer Experience bringt.
Zunächst einmal müssen Sie eine Journey Map erstellen, die ganz klar zu Ihrem Unternehmen und der Sprache Ihres Unternehmens passt. Schließlich ist diese Map der Wegweiser für Ihr Unternehmen und muss die gewünschte Customer Experience umsetzbar machen.
Das funktioniert mit der Customer Journey Map genauso wie mit jeder anderen Karte auch, je präziser und zielgerichteter sie arbeiten, desto besser wird auch Ihre Karte. Selektieren Sie also trennschnittig den gewünschten Kunden, nutzen Sie eine ausgewählte Persona und nutzen Sie die einzigartigen Bedürfnisse, Ziele und Touchpoints dieses Unique Customers. Je breiter der Pinsel, mit dem Sie zeichnen, desto gröber wird auch Ihre Customer Map sein.
Und versuchen Sie schlussendlich, beim Customer Journey Mapping die Perspektiven aktiv zu wechseln. Was das konkret bedeutet? Fragen Sie Ihre Kunden. Verlassen Sie den Blickwinkel Ihres Unternehmens einmal und fragen Sie die Menschen, für die Sie das Kundenerlebnis optimieren wollen. Vielleicht finden Sie so ja den einen oder anderen überraschenden Punkt, den Sie auch mit den besten Tools und Daten so nicht gesehen hätten.
