Customer Insights – wie Sie Ihre Kunden verstehen und einschätzen können

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Customer Insights liefern Ihnen wichtige Informationen über Ihre Zielgruppen. Erfolgreiche Unternehmen verlassen sich nicht auf Hypothesen, sondern erheben verlässliche Daten. Ziel ist es, die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu kennen und verstehen, um Produkte und Dienstleistungen perfekt darauf abzustimmen. Moderne Marken nutzen Customer Insight Werkzeuge für ihr Branding. Wir zeigen welche Tools sich anbieten.

 

Marktposition festigen und Marktanteile steigern

Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, nutzen Customer Insights als Quelle, um Veränderungen anzustoßen. Basieren neue Entwicklungen und Marketingmaßnahmen auf Daten, ist es möglich, sowohl auf die Ist-Situation zu reagieren als auch neue Prozesse anzustoßen. Gegebenenfalls können bestehende Prozesse weiterentwickelt werden. Das Ziel dieser bestehenden Prozesse, ist es den wirtschaftlichen Erfolg zu maximieren.

Können Sie die jeweilige Customer Journeys optimieren, erhöht sich die Anzahl der Leads und Conversions. Sie festigen Ihre Marktposition gegenüber Ihren Konkurrenten und steigern Ihre Marktanteile.

Mit Customer Insights lernen Sie Kunden im Detail besser kennen und können daraufhin Marketing-Maßnahmen beschließen.
Mit Customer Insights lernen Sie Kunden im Detail besser kennen und können daraufhin Marketing-Maßnahmen beschließen. (Bild: bizfly.vn)

Damit die Verwendung der gewonnenen Customer Insights die gewünschten positiven Ergebnisse bringt, ist es wichtig, aktuelle Daten zu verwenden. Ihr Marktumfeld und die betriebswirtschaftlichen Rahmenbedingungen verändern sich ebenso schnell, wie sich die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Zielgruppen weiterentwickeln.

Unterschied zwischen Customer Insights und Marktforschung

Zwischen Customer Insights und den Ergebnissen einer Marktforschung gibt es einen großen Unterschied. Während die Marktforschung Ihnen anschaulich präsentiert, was auf den von Ihnen bedienten Märkten passiert, liefern Ihnen Customer Insights die Hintergründe für das Geschehen.

Customer Insights Werkzeuge helfen Ihnen, die Frage nach dem Warum zu beantworten

Ändern Sie Ihren Denkansatz und beziehen Sie Customer Insights in Ihre strategischen Planungen ein, sind Sie in der Lage, selbst zentrale Fragen zu beantworten und Trends zu setzen. Nutzen Sie die Chance, für Ihre Interessenten und Kunden echten Nutzen zu generieren.

Optimieren Sie Touchpoints mit einer Customer Persona

Die Customer Journey Ihrer Kunden bestimmt, ob eine Kundenbeziehung in einer erfolgreichen Conversion mündet oder der potenzielle Kunde zur Konkurrenz abwandert. Verwenden Sie Customer Insights Werkzeuge, um mithilfe von Customer Personas Ihre Touchpoints zu optimieren. Die erhobenen Daten ermöglichen es Ihnen, typische Kunden in Form fiktiver Personen anschaulich abzubilden.

Echte Kunden und Nutzer Ihrer Produkte oder Dienstleistungen geben Ihnen Feedback darüber, wie sie Touchpoints nutzen und welche Veränderungen sie sich wünschen. Es kommt oft vor, dass Fragen und Probleme auftreten, die Ihnen als Experte auf Ihrem Fachgebiet nicht in den Sinn gekommen wären. Sie erfahren aus erster Hand, welche Touchpoints funktionieren, wo die Stärken und Schwächen sind, was Ihren Kunden fehlt und welche Elemente Sie weglassen können.

Touchpoints und die Customer Journey können durch Customer Insights optimiert werden.
Touchpoints und die Customer Journey können durch Customer Insights optimiert werden. (Bild: tractionwise.com)

Welche Customer Insights Werkzeuge gibt es?

Es gibt eine Vielzahl an effektiven Werkzeugen, die Ihnen dabei helfen sollen, Customer Insights zu gewinnen. Gängige Methoden sind:

  • Einzelinterviews mit ausgewählten Kunden – z. B. umsatzstärkste Kunden, Neukunden, Stammkunden
  • Ausfüllen von Online-Fragebögen: Incentives erhöhen die Bereitschaft zur Teilnahme.
  • Social Listening: Wie nehmen Kunden Ihr Unternehmen, Ihre Marken sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen wahr? Gibt es Diskussionen auf Internetformen und sozialen Plattformen?
  • Reputationsmonitoring: Wie ist Ihr Ruf in den digitalen Medien? Welche Informationen erhalten Sie über Bewertungen Ihrer Produkte und Dienstleistungen?
  • Suchdaten-Analyse: Die automatisierte Suche nach relevanten Keywords liefert Ihnen neue Daten über die Stimmungslage und aktuelle Themen.
  • Konkurrenz-Analyse: Wie präsentiert die Konkurrenz die Produkte und Dienstleistungen? Wie ist die Branding-Strategie? Wie ist die Abgrenzung und Ansprache der Customer Personas?

Die Suchdaten- und Konkurrenz-Analyse sind kostengünstige Customer Insights Werkzeuge. Jedes Unternehmen kann sie – manuell oder automatisiert – nutzen, um an wertvolle Customer Insights zu kommen. Stehen Ihnen nur ein kleines Budget und geringe personelle Ressourcen zur Verfügung, sind diese beiden Methoden der perfekte Einstieg.

Es ist sinnvoll, die Gewinnung von Customer Insights zu einer Standardaufgabe im Marketing-Alltag zu machen und abteilungsübergreifend in die Unternehmensprozesse zu implementieren. Die zentrale Speicherung der erhobenen Daten und Auswertungen ermöglicht es jedem Mitarbeiter, auf die gewonnenen Customer Insights zuzugreifen.

Datenauswertung mit Fachwissen, Objektivität und Empathie

Die sorgfältige Erhebung der Daten ist nur der erste Schritt. Viel wichtiger, ist die richtige Interpretation der Daten. Vor allem in persönlichen Interviews erhobene Daten liefern wichtige Hinweise in Bezug auf Emotionen und Wünsche. Fachkräfte müssen über Fachwissen, Objektivität und Empathie verfügen, um die Daten richtig interpretieren und aufbereiten zu können.

Nicht immer liefern Customer Insights die erwarteten Ergebnisse. Weichen eigene Wahrnehmungen und die Meinungen von Kunden voneinander ab, können unangenehme Gefühle wie Enttäuschung und Frust die Folge sein. Es ist von entscheidender Bedeutung, die neuen Erkenntnisse annehmen zu können und das neue Know-how in die eigenen Prozesse zu implementieren. Damit wird der maximale Nutzen aus der aufwendigen Datenerhebung gezogen.

 

Fazit – Hypothesen durch Fakten ersetzen

Nutzen Sie Customer Insights Werkzeuge, um in Ihrem Unternehmen aufgestellte Hypothesen durch Fakten zu untermauern und Kundenbedürfnisse aufzudecken. Können Sie vor Ihren Konkurrenten auf die Wünsche Ihrer Interessenten reagieren, festigen Sie Ihre Marktposition, stärken Ihr Branding und erobern Marktanteile. Vergessen Sie nicht, die Effektivität der Customer Insights und die Auswirkungen auf den Umsatz in regelmäßigen Abständen zu bewerten. Denn dadurch werden die Auswertungs- und Datenerhebungsprozesse sowie die unternehmensinterne Anwendung optimiert.

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