Eine Customer Experience Plattform ist notwendig, um die Erfahrung Ihrer Kunden sinnvoll nutzen zu können, welche entscheidend dafür ist, ob es überhaupt zu Conversions kommt und ob aus einmaligem Käufer loyale Kunden und schließlich Brand Ambassadors werden. Entsprechend haben viele Unternehmen die Kundenerfahrung in den Mittelpunkt ihres strategischen Marketings gesetzt. Galt in der Vergangenheit vor allem der Preis als der entscheidende Faktor im Wettbewerb, so steht längst der Kunde im Mittelpunkt. Mit maßgeschneiderten Erfahrungen, digitalem Service und persönlichen Angeboten setzen Sie sich von der Konkurrenz ab.
Doch um schließlich zu einem höheren Return on Investment zu kommen, benötigen Sie die richtige Plattform. Eine Customer Experience Plattform macht es Ihnen leicht, den Überblick zu behalten und die Arbeit Ihrer Teams zu optimieren. Welche Gründe für den Einsatz einer Customer Experience Plattform sprechen, erfahren Sie hier.
Diese 5 Gründe zeigen, warum Ihr Unternehmen eine Customer Experience Plattform benötigt
Ein besseres Customer Experience Management ist sowohl für moderne Start Ups im Tech-Sektor als auch für klassische KMUs essentiell, um weiterhin im Geschäft zu bleiben. Mit der Technologie als bestimmendem Faktor, Big Data und der Vernetzung des Internet 4.0 lassen sich ganz bestechende Kundenerfahrungen schaffen – und wenn Sie diese Chance nicht nutzen, wird die Konkurrenz es früher oder später tun.
Besonders aufstrebende Start Ups wie Uber haben nichts Anderes getan als die Lücke schlechter Customer Experience zu besetzen und diese durch den technologischen Hebel aufzuwerten. Konkret (am Beispiel des Aufstiegs in den USA) bedeutet das, dass der Service, ein Taxi an den Straßenrand zu winken und mit einem anonymen Fahrer zu reisen, durch nachvollziehbare Bewertungen und Bestellungen per App ersetzt wurde.
Auch bei technologisch orientierten Unternehmen finden sich Nischen in der Servicequalität, die durch eine Customer Experience Plattform ausgemerzt werden können.
1. Auswahl statt Loyalität
Was Marqeta im Bezug auf Banken und Financial Services recherchiert hat, lässt sich leicht auf alle Unternehmen übertragen: Loyalität wird nur durch guten Service gewährleistet. Wenn (vor allem junge) Kunden die Wahl haben, nutzen sie lieber bessere Services. Das können bessere Angebote, maßgeschneiderte Deals oder nur Komfortfunktionen wie das Speichern der Formulardaten sein, Treue zu einem Unternehmen basiert maßgeblich auf der User Experience.
Eine CX Plattform kann Ihnen dabei helfen, auf den ersten Blick zu sehen, was Ihr Unternehmen richtig macht und was nicht.
2. Einheitliche Erfahrungen schaffen
Nutzen Sie eine Customer Experience Plattform, dann können Sie alle Kanäle, die im Kontakt mit den Kunden stehen, verwalten. Denn Kunden haben in der Regel nicht nur einen Schnittpunkt mit Ihrem Unternehmen. Ob Newsletter, Social Media, Retargeting von Anzeigen oder die Service-Hotline, wichtig ist eine einheitliche Erfahrung aufgrund der Ihnen zur Verfügung stehenden Daten.
Dies verlangt von Ihnen ein vereinfachtes und optimiertes Management, das Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt rückt.
3. Die richtigen Entscheidungen treffen
Eine CX Plattform zeigt Ihrem Unternehmen auf den ersten Blick, was Ihre Kunden wirklich benötigen und welche Technologien vielleicht noch warten können. Um einen besseren ROI zu gewährleisten, brauchen Sie ein besseres Verständnis für die Investments, die Sie tätigen müssen.
Strecken Sie Ihr Budget über redundante Posten, die für Kunden kaum von Belang sind, so verlieren Sie die Schlagkraft genau dort, wo Sie sie brauchen.
4. Reaktionszeiten verbessern
Je besser das generelle Serviceniveau im Netz ist, desto eher gewöhnen User sich an einen hohen Standard. Um diesen wirklich gewährleisten zu können, dürfen Sie negatives Feedback nicht sitzen lassen. Sie müssen sofort reagieren, um doch noch positive Erfahrungen schaffen zu können.
Diese Reaktion in Echtzeit erfordert eine Customer Experience Plattform, mit der Sie Kritik sofort einsehen können und gegebenenfalls Rabattcodes oder Gutscheine anbieten oder das Problem beheben können.
5. Markenloyalität messen und optimieren
Mit der richtigen Plattform überwachen Sie über alle Kanäle hinweg den NPS (Net Promoter Score) Ihres Unternehmens und können wichtige Daten dazu sammeln, wie viele User mit Ihnen aktiv interagieren.
Der Net Promoter Score gibt auf einen Blick an, wie oft in den sozialen Netzwerken und im Web über Sie geredet wird und wie es um das Verhältnis zwischen Lob und Kritik bestellt ist.
Die CX Plattform ist an dieser Stelle gewissermaßen Ihr Aug und Ohr an der Mund-zu-Mund-Propaganda und zeigt Ihnen gleichzeitig die kritischen Punkte auf, an denen Sie die Customer Experience optimieren können.
Ihr Unternehmen ist so gut wie Ihre Kunden es erleben
Customer Experience Management ist längst zu einem kritischen Bestandteil in einem gelungenen Marketingmix geworden. Die Erfahrung, das Interface und das Feedback, das Kunden erhalten kann maßgeblich dafür entscheidend sein, ob aus Klicks auch Conversions werden.
Nach einem getätigten Kauf steigt der Wert der Kundenerfahrung sogar noch, da einmalige Käufer so langfristig an Ihr Unternehmen gebunden werden. Diese Form von Treue ist nichts, das sie einfach voraussetzen können und eine große Werbekampagne und günstige Preise alleine sind kein Garant für Loyalität. Nur über eine exzellente Customer Experience können Sie eine Bindung zu Ihrer Marke erzeugen und dies erfordert von Ihnen die Analyse aller relevanten Daten und eine Umsetzung, die genauso einheitlich ist wie die Erfahrung selbst.
Dass Sie die Customer Experience über eine entsprechende Plattform verwalten, weiß Ihre Kundschaft nicht – der Unterschied ist aber vom ersten Klick über den Kommentar auf Facebook bis hin zur Erinnerungsmail spürbar.
