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Kunden an sich zu binden, das ist keine Frage eines gelungenen Produktes. Gute Produkte gibt es zuhauf, doch Kunden suchen nicht zwangsläufig den besten Deal oder das hochwertigste Produkt – sie erwarten eine Erfahrung. Diese Customer Experience ist eine der Stellschrauben, an denen viele Unternehmen durchaus noch Optimierungsbedarf haben. Gleichzeitig bietet sie aber einen gewaltigen Mehrwert.

Wie Sie es schaffen, die Customer Experience Ihrer Kunden zum echten Erlebnis zu machen und Kunden kreieren, die immer wieder gerne zurück zu Ihrer Brand finden, haben wir im Folgenden zusammengefasst.

Was genau bedeutet Customer Experience Management in einer so konsumentenzentrierten Wirtschaft?

Der Kunde ist König, dieser Merksatz gilt bereits seit Jahrzehnten im Einzelhandel als der Schlüssel zum Erfolg. Und dennoch suchen Kunden im Kaufhaus hierzulande oftmals vergeblich nach einem hilfsbereiten Verkäufer.

In der digitalisierten Wirtschaft des 21. Jahrhunderts sollte die Kundenerfahrung aber nicht nur so stark in den Vordergrund rücken wie sie es in der analogen Wirtschaft tun sollte, sondern muss viel stärker optimiert werden.

Dazu stehen dem Customer Experience Management (CEM) aber auch deutlich bessere Tools zur Verfügung. Sperrige Umfragebögen am Kassenausgang sind Vergangenheit.

Vom ersten Kontakt mit einer Werbeanzeige, dem gezielten Retargeting, dem Kaufabschluss und dem Austausch mit Service, Wartung und Folgekäufen lässt sich heute ein viel präziseres Bild davon zeichnen, wie die Kundenerfahrung praktisch abläuft. Und natürlich auch davon, wie die Kundenerfahrung den Unternehmenswünschen entsprechend ablaufen sollte.

All diese Daten und der stärkere unternehmerische Fokus auf CEM hat natürlich auch eine unangenehme Nebenwirkung für Sie als Marke. Customer Experience Management ist nicht länger unbedingt ein Alleinstellungsmerkmal, das sie von der Konkurrenz unterscheidet. Dass Unternehmen die Customer Journey und Experience in den Mittelpunkt ihrer Aufmerksamkeit rücken, gilt vielmehr für die Kunden als Voraussetzung.

Das Kundenerfahrungsmanagement in der Praxis – darum brauchen Sie erfolgreiches CEM

Die Kundenerfahrung galt lange Zeit vor allem als Möglichkeit, Premiumprodukte auch zu Premiumpreisen anzubieten und übersättigte Märkte zu penetrieren. Heutzutage ist sie aber in nahezu jedem Szenario zwischen Kunden und Unternehmen von entscheidender Bedeutung.

Die oben genannten Aspekte der Kundenerfahrung liefern allerdings gute Anhaltspunkte für die gewünschte Erfahrung des zufriedenen Kunden. So kann CEM etwa designt sein wie bei Apple, wo die Produkte sich nicht nur intuitiv bedienen lassen und hochwertig anfühlen. Bereits beim Bestellen und Auspacken hat jeder Kunde das Gefühl, in guten Händen zu sein.

Das iPhone ist weniger ein Produkt, sondern vielmehr Gateway in ein funktionierendes Ökosystem an Produkten. Die gelungene Bindung schafft hier nicht nur loyale Kunden, sondern ist gewissermaßen eine Einstiegsdroge.

Eine ähnliche Bedeutung der Customer Journey gibt es etwa in Märkten wie dem Mobilfunksegment. Der Markt liefert Kunden eine riesige Auswahl an Anbietern. Zwar werden die Preise bei der Anbietersuche verglichen, doch das ist in vielen Fällen nicht der entscheidende Faktor. Stattdessen werden im Sinne langfristiger Kundenbeziehungen andere Vorteile geboten. Beispielsweise ein einfacher Wechsel vom alten Anbieter oder aber ein besserer Service.

Denn während Faktoren wie Qualität oder Leistung in gewissen Punkten zwar wirklich quantifizierbar sind, ist der Prozess aus Kundensicht eben nicht ganz so vergleichbar wie in einer Excel-Tabelle.

Produkte und Dienstleistungen können Kunden auf der einen Seite zwar zufrieden stellen. Doch wenn die subjektiv wahrgenommene Leistung nicht stimmt, wird so wird die Kundenerfahrung maßgeblich getrübt. Dies sind die Stellen, an denen Customer Experience Management ansetzen kann und muss, um die Kundenerfahrung, -wahrnehmung und damit -loyalität zu verbessern.

Verstehen und Verbessern – mit diesen drei Schritten schaffen Sie konkret positive Kundenerlebnisse

Wie aber können Sie Ihr theoretisches Ziel in praktische CEM Maßnahmen umsetzen?

Mit drei einfachen Methoden erarbeiten Sie sich eine bessere Strategie und loyalere Kunden. Dafür müssen Sie verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie wollen. Sie müssen die Kunden als Personen mit eigenen Bedürfnissen in Ihr Customer Experience Management einbinden. Schließlich müssen sie den Kunden den größtmöglichen Mehrwert bieten. Wie das in der Praxis aussehen kann, zeigt dieser exemplarische Aufbau:

1. Ein erfolgreiches Unternehmen kennt seine Kunden

Jedes Unternehmen kennt seine Kunden zu einem gewissen Grad. Das ist das Erfolgsrezept des Cafés um die Ecke, das die Wünsche der Stammkunden kennt, ebenso wie es das „Geheimnis“ der Datenkrake Google ist.

Sie sollten sich irgendwo zwischen der lokalen Nähe und der globalen Datensammelwut positionieren. Dafür müssen Sie lernen, welche Kundendaten in Ihrem Business zählen.

Mit dem richtigen Know-How können Sie so präzise Profile Ihrer Kunden erstellen und besser einschätzen lernen, was Ihre Kunden sich gerade wünschen und wie die Bedürfnisse Ihrer Kunden sich in der Zukunft verändern werden.

Das alles sollte ein Zusammenspiel erzeugen, in dem Kunden den geringstmöglichen Aufwand haben, zu Ihnen zu finden – also in einer koordinierten Cross-Channel-Logik münden.

Reduzieren Sie die Absprungwahrscheinlichkeiten, interagieren Sie, seien Sie dort, wo Ihre Kunden auch sind.

2. Dieses Mal ist es persönlich

So oft wie der Kunde als abstrakte Entität erwähnt wird, wird oft vergessen, dass der Durchschnittskunde in der Praxis kaum existiert. Kunden sind nur in den seltensten Fällen eine homogene Gruppe. Je größer Ihre Produktpalette und Ihre Serviceleistungen, desto unterschiedlicher werden auch Ihre Kundeninteressen sein.

Suchen Sie also CEM Maßnahmen, die Ihre Kunden persönlich ansprechen und jedem Kunden zeigen, dass er/sie für Ihr Unternehmen wichtig ist. Das kann in vielen Fällen automatisiert passieren, in anderen Fällen ist persönlicher Service gefragt.

Eine gute Antwort auf eine Anfrage kann den entscheidenden Unterschied bei der Brand Loyality Ihrer Kunden machen.

3. Timing ist der Schlüssel

Customer Experience Management erfordert von Ihnen Fingerspitzengefühl und so wie jeder Kunde unterschiedlich tickt, ist auch jede Phase der Customer Journey ganz verschieden.

Bombardieren Sie Ihre potentiellen Kunden zu jeder Phase mit fetten „Kaufen!“-Bannern, können Sie diese eher vergraulen.

Der Customer Life Cycle muss in jeder Phase adäquat begleitet werden, beim Erstkontakt mit Ihrer Marke erfordert dies eben klar andere Maßnahmen als im Moment der konkreten Kaufentscheidung.

Customer Experience Management als Schlüssel zu langfristiger Loyalität und Erfolg

Sämtliche Empfehlungen, Ideen und Anstöße zu einer besseren Kundenerfahrung haben letztlich einen gemeinsamen Hintergrund: denken Sie die Kundenerfahrung aus der Perspektive Ihrer Kunden.

So stellen Sie sicher, dass die Erwartungen Ihrer Kunden auch deren Erfahrungen entsprechen. Und je mehr Sie es schaffen, genau diese Lücke zu schließen, desto besser arbeitet Ihr CEM und desto eher werden Sie es erleben, dass einmalige Käufer zu loyalen Kunden werden.

Vom Lächeln im Einzelhandel über den freundlichen E-Mail-Service bei Problemen im B2B-Geschäft bis hin zur liebevollen Geburtstagsemail im Online-Handel – für Sie als Unternehmer gilt, dass die Kundenerfahrung König ist.