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Customer Experience Management – loyale Kunden optimal binden

Produkte und Dienstleistungen der meisten Unternehmen werden immer ähnlicher. Dieser Umstand macht es in vielen Branchen zunehmend schwer, sich von Wettbewerbern abzuheben und einen Vorsprung zu erzielen. In den vergangenen Jahren hat der digitale Umbruch eine beschleunigte Entwicklung hin zur vollständigen Markttransparenz herbeigeführt. Kunden sind heute aufgeklärt wie nie zuvor. Sie halten die Zügel in der Hand und stellen hohe Ansprüche an einen schnellen und umfassenden Kundenservice. Die zeitgemäße Antwort auf dieses Phänomen heißt Customer Experience Management.

 

 

Customer Experience Management – Kundenmotivation mit System

Ein konventioneller Kundenservice ist kein Erfolg versprechendes Konzept mehr, um eine langfristige und ertragreiche Kundenbindung herzustellen. Dies gilt selbst dann, wenn über viele Jahre keine Reklamationen auftreten und ein Kunde mit der von ihm eingekauften Leistung zufrieden ist. Jedoch führt dies oftmals weder zu Weiterempfehlungen noch zu einem verlängerten Customer Lifetime Value.

Wiederholte positive Erfahrungen mit einem Anbieter erleben Kunden heute lediglich als selbstverständliche Erfüllung einer Transaktion.

Zudem sind sie sich der Druckmittel, die ihnen durch Plattformen wie Social Media und weiteren digitalen Plattformen zur Verfügung, durchaus bewusst. Negative Erlebnisse finden über Online-Medien schnell ihren Weg an die Öffentlichkeit, wobei es in diesem Punkt keinen Unterschied macht ob sie noch so einmalig oder aus Anbietersicht schnell korrigierbar sind. Für das neue Selbstverständnis der Kunden stellt Customer Experience Management ein Framework bereit, in dem sie neue positive Erfahrungen machen und sich zunehmend als Partner des Unternehmens verstehen.

Dem Kunden muss im Rahmen des Customer Experience Management ein Zugehörigkeitsgefühl vermittelt werden
Der klassische Kundenservice reicht nicht mehr aus, Kunden müssen ein Wir-Gefühl empfinden.

Das sind die Auswirkungen optimierter Kundenbindung

Mit Methoden des Customer Experience Management wird die Reizschwelle der Kunden überschritten und eine neue Form der Kundenbetreuung installiert. Bei konsequenter und konsistent betriebener Implementierung des Systems und einer organischen Einbindung in die Unternehmenskultur, lassen sich mit innovativer Kundenbindungsstrategie mehrere Effekte erwarten:

  • Vertiefte Kundenbindung bis hin zur Superloyalität
  • Messbar höherer Net Promoter Score (NPS)
  • Substantiell höhere Umsätze bei optimierter Kundenperformance
  • Wettbewerbsvorteil durch adaptive Customer Experience Journey
  • Einsparungen durch automatisierte Services und Outreach-Digitalisierung.

Der ganzheitliche Ansatz des Customer Experience Management geht deutlich über vereinzelt gestreute Maßnahmen hinaus, die für Key Accounts und Premium-Kunden installiert wurden. Durch die Integration eines auf allen Ebenen wirksamen Kundenbindungskonzepts lassen sich Kunden in jedem Stadium ansprechen und begeistern. 

Customer Experience management führt zu Kundenbindung, ein großer Erfolgsfaktor
Von einer guten Kundenbindung profitiert der Kunde und der Anbieter. (Bild: weka.de)

Umfragen als Basis für Kundenbindung

Basis für langfristige Kundenbindung ist eine gründliche und regelmäßig aktualisierte Analyse der Zielgruppe. Kundenwünsche, Kundenverhalten und Kundenmotivation sind wichtige Parameter, um ein System der optimierten Kundenbindung erfolgreich anwenden zu können.

Um bei einem Kunden die durch vorherige Maßnahmen der Kundenbindung erzielte Penetrationstiefe und Unternehmenswahrnehmung zu ermitteln, sind Umfragen ein bewährtes und vielseitiges Tool. Gleichzeitig ist dieses Instrument mit Bedacht und Umsicht einzusetzen, da sowohl B2B- als auch B2C-Kunden kaum noch positiv auf Surveys reagieren und sich des eigenen Werts für das Marketing durchaus bewusst sind.

Die effektivsten und ansprechendsten Umfragen sind daher jene, die kaum als solche wahrgenommen werden.

Sie sollten kurz ausfallen und einen unterhaltenden Charakter besitzen. Bei der Bitte um Kundenfeedback zahlt sich ein authentischer Auftritt aus. Dem Kunden wird das Gefühl vermittelt, in Partnerschaft mit dem Unternehmen zu sein. Und dass über das eigene Engagement zu einer weiteren Verbesserungen der Performance beigetragen wird.

Touchpoints – elementare Bausteine der Customer Experience

Ein Kunde entwickelt bereits beim ersten Kontakt eine Einstellung zu einem Unternehmen. Dieses Bild verfestigt sich dann, je mehr Touchpoints im Laufe der Zeit hinzukommen. Umso wichtiger ist es für ein Unternehmen den Zeitpunkt und die Abfolge der Touchpoints zu antizipieren und für ein exklusives Kundenerlebnis zu sorgen.

Mögliche Touchpoints
Mögliche Touchpoints entlang der Customer Journey (Bild: touchpoints.ch)

Eine gute Kenntnis der einzelnen Kundenprofile ist hierfür hilfreich. Eine harmonische Abstimmung der Touchpoints mit der Customer Journey und die Interpretation der bis zum Abschluss oder Abbruch ausgesendeten Kundensignale ist fundamental. Denn Rückschlüsse lassen darüber zu, welche Kundenbedürfnisse noch zu erfüllen sind und wie sich eine optimale Erfahrung herstellen lässt.

Der Kunde als Akteur seiner Customer Experience

Mit dem Werkzeug Customer Experience Management übernimmt ein Unternehmen weder die Führung über den Kunden noch drängt es ihn in eine bestimmte Richtung – dies wäre auch gar nicht möglich. Der selbstbewusste Kunde agiert im digitalen Zeitalter weitgehend selbständig und hat sich vom klassischen Verkauf abgenabelt.

Der Kunde prüft Anbieter, vergleicht Produkte und Preise, informiert sich über Bewertungen und liest Rezensionen zu Hintergründen eines Unternehmens. Er vermag einen Marktteilnehmer gut einzuschätzen, ohne dass dieser überhaupt Kenntnis von der Bewusstseinsbildung des Kunden hat. 

Customer Experience Management hält den Kunden in der Spur

Durch Analysen lassen sich wichtige Erkenntnisse auch von potentiellen Kunden gewinnen, die möglicherweise nie zu zahlenden Kunden werden. Die Analyse von Traffic, Sessions und Warenkorbabbrüchen lässt Rückschluss beziehen, welche Erfahrungen eine Fortsetzung der Customer Journey möglicherweise gehindert haben. Durch ein Zurückverfolgen der vom Kunden unternommenen Schritte, lassen sich Maßnahmen entwerfen. Da aufgezeigt wird, welche Blockaden oder Störungen es gab, die aufgehoben werden müssen, sodass eine Kundenreise eher fortgesetzt wird.

 

 

Customer Experience Mapping beginnt also bereits beim ersten Anruf bei einer Hotline oder einem Besuch der Unternehmenswebseite. Indem der Kunde möglichst schon beim Erstkontakt zu einer Interaktion und einem Feedback ermuntert wird, lassen sich auch von flüchtigen Kontakten wertvolle Hinweise geben. Zum Beispiel wie eine durchgängige und anwenderfreundliche Installation eines Customer Experience Management aussehen kann.