Die Customer Journey gibt Ihrem Unternehmen eine leicht identifizierbare Karte an die Hand, mit deren Hilfe Sie ein besseres Verständnis für die einzelnen Touchpoints Ihrer Kunden entwickeln können. Gerade weil Onlinemarketing keine lineare Kundenreise mehr darstellt, sondern eine moderne Customer Journey viele Verzweigungen bietet, ist dieser Überblick unerlässlich.
Doch die Customer Journey ausschließlich aus der Perspektive Ihres Unternehmens zu lesen, reicht nicht aus. Aus der Perspektive Ihrer Kunden stellen sich die einzelnen Kontaktpunkte anders dar – um den Content auf Ihre Kunden auszurichten, bedarf es ein umfassendes Verständnis dafür, was die Customer Journey auf den verschiedenen Kanälen ausmacht.
Für die Customer Content Journey nutzen Sie das Konzept der Customer Journey, um allen potentiellen Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis mit individualisiertem Content zu bieten. Das wertet Ihren Marketingmix auf und macht aus einem One-Size-Fits-All-Prinzip eine erfolgreiche Marketingstrategie für Ihr Unternehmen. Dieser Guide zeigt Ihnen, wie Sie Customer Journey und Content Marketing gekonnt vereinen.
Erstellung der Customer Journey als Grundlage für die Indentifizierung von passendem Content
Zunächst einmal beginnt die Arbeit mit der Customer Journey Map, die eine verständliche Visualisierung und detaillierte Aufbereitung des gesamten Sales Funnels darstellt. Auch wenn die Journey für jedes Unternehmen verschieden ist, die groben Phasen sind stets folgende:
Awareness
Das obere Ende des Sales Funnels ist besonders breit gefächert. An dieser Stelle suchen Kunden noch Problemlösungen und stöbern nicht ganz zielgerichtet. Hier kommt es zu einem ersten Kontakt mit Ihrer Marke, ob auf Social Media oder auf Ihrer Website. Das Ziel ist es hier , vor allem im Gedächtnis zu bleiben und zum wiederholten Aufruf von verschiedenen Kanälen (bspw. Instagram-Seite oder Newsletter) anzustoßen.
Der Content ist an dieser Stelle der Customer Journey die primäre Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.
Consideration
An dieser Stelle wird die Problemstellung der Besucher schon etwas konkreter und Ihr Unternehmen wird als näherer Kandidat für einen Kauf erwogen. Es werden Produkte und Preise verglichen und die Waren und Services Ihres Unternehmens werden genauer unter die Lupe genommen.
An dieser Stelle muss der Content konkrete Antworten auf konkrete Fragen bieten, um wirklich zu überzeugen.
Decision
Der Sales Funnel ist nun fast beendet und die Conversion so gut wie abgeschlossen. Nun ist es an der Zeit, dass Sie Ihren Sales Pitch bieten.
Content Marketing muss so kurz vor der Conversion die letzten Zweifel ausräumen und noch einmal ganz klar aufzeigen, dass Ihr Unternehmen die richtigen Lösungen anbietet. Retargeting kann zudem mit Rabatten und Bonusangeboten locken und Sie müssen in potentiellen Kunden das Gefühl bestärken, dass die Kaufentscheidung die richtige ist.
Retention
Ein Mal gekauft ist gut. Loyaler Brand Ambassador ist besser. Nach diesem Motto funktioniert Retention. Hier liefert Ihr Content Hinweise zur Nutzung Ihrer Produkte, Ihr Service steht mit Rat und Tat zur Seite und Sie bieten Folgeangebote und ermutigen zur aktiven Teilhabe auf Social Media.
Dies schafft nicht nur organischen Content für Ihre Marke, sondern holt Kunden auch immer wieder zu Ihnen zurück.
Wie passen Sie Ihren Content der Customer Journey an?
Eine Customer Journey Map wie die oben beschriebene ist eine wichtige Voraussetzung für besseren Content, aber sie ist eben nur ein erster Schritt. Wenn Sie eine detaillierte Customer Content Journey planen wollen, müssen Sie an jeder Stelle der Customer Journey den richtigen Content bieten.
Je nach Produkt oder Service in Ihrem Angebot dauert eine Customer Journey eine gewisse Zeit. Kaufentscheidungen wollen wohl überlegt sein und das Internet bietet reichlich Informationen. Und gerade weil das Web eine so vielfältige Quelle von Informationen ist, sollten Sie sich bei der Customer Content Journey an erster Stelle auf die Awareness konzentrieren. Wie erhöhen Sie Ihre Reichweite und wie liefern Sie Content, der Informationen liefert, aber auch Bedarf für Ihr Unternehmen schafft?
Blogposts bieten sich daher am besten an dieser Stelle des Funnels an. So profilieren Sie Ihr Unternehmen nicht nur als Experten, sondern holen durch die Suchmaschinenoptimierung überhaupt erst Besucher auf der Suche nach Informationen auf Ihre Website. Eine weitere Option ist Influencer Marketing, dabei profitieren Sie von der Reichweite und natürlichen Glaubwürdigkeit von Persönlichkeiten auf Social Media.
In der Consideration-Phase sollte der Content dann spezialisierter sein. Hier arbeiten Sie mit Newslettern, Whitepapers, detaillierten Blogposts oder auch mit Webinaren (vor allem im B2B-Sektor). Für die Decision-Phase muss der Content dann noch einmal konkretisiert werden. Hier benötigen Sie spezielle Bundles, produktzentrischen Content oder auch Demos bei digitalen Gütern.
Ein proaktiver Kundenservice in der Retention-Stufe bindet Kunden längerfristig an Ihr Unternehmen. Versorgen Sie Ihre Kundschaft hier mit relevanten Informationen zu den erworbenen Produkten und nutzen Sie organischen Content auf Social Media. Abonnenten Ihrer Seite werden es gerne sehen, wenn Sie den markierten Content in Ihrem Feed teilen.
Customer Personas für den richtigen Content
Damit Ihre Customer Content Journey auch wirklich ins Schwarze trifft, müssen Sie zunächst verstehen, mit wem Sie kommunizieren möchten. Datengestützte Customer Personas schaffen Ihnen Abbilder, mit denen Ihre Marketingabteilung sinnvoll arbeiten kann. Demographische Daten, Probleme, Herausforderungen, Wünsche und Medienaffinität schaffen dabei dir strukturelle Grundlage für Ihr Content Marketing. Denn ob Sie eine professionelle Klientel aus dem IT-Sektor auf der Suche nach neuen beruflichen Herausforderungen oder eine junge Zielgruppe mit einem Hang zu Social Media ansprechen möchten, macht einen entscheidenden Unterschied. Nicht nur für die Inhalte Ihres Content Marketings, sondern auch für die gewählten Kanäle und medialen Formen, die Sie einsetzen.
Finden Sie Ihre Stimme – die richtige Customer Content Journey erstellen
Die Customer Journey muss für Ihr Unternehmen funktionieren, der Content aber für alle potentiellen Kunden.
Nur wenn Sie zwischen Blogs, Social Media, Newslettern und personalisierten Angeboten die richtige Balance finden und untersuchen, welcher Content in welcher Phase des Sales Funnels am besten funktioniert, können Sie das Potential Ihres Content Marketings wirklich entfalten.
