CRM basiertes Marketing ist mehr als das Berücksichtigen der Kundenbeziehung. Es umfasst den strukturierten und zielführenden Umgang mit Kundendaten. Jedes Unternehmen besitzt individuelle Anforderungen und individuelle Ziele. Mittels professioneller Unterstützung und der passenden CRM-Software gelingt es, langfristige Umsatzsteigerungen zu erreichen und parallel die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Die Kundenbeziehungspflege als Ausgangspunkt für den Erfolg
Der Begriff Customer-Relationship-Management (CRM) beschreibt die Kundenbeziehungspflege. Unternehmen analysieren Prozesse, die im Zusammenhang mit den Kundenbeziehungen stehen. Die Aktivitäten werden auf die Kunden ausgerichtet und die Kundenprozesse werden als Entscheidungsgrundlage verwendet. Kundenbeziehungen werden so gestaltet, dass langfristiger wirtschaftlicher Nutzen für das Unternehmen entsteht.
Das Beziehungsmarketing wird verstärkt, sodass nachhaltige Effekte resultieren.
Grundannahme für das CRM ist die hohe Bedeutung der Kunden für den Unternehmenserfolg. Kunden gehen eine Beziehung mit dem Unternehmen ein, indem sie einen Kauf tätigen bzw. Interesse an Produkten haben.
Wie finde ich für mein Unternehmen die richtige CRM-Software?
Die Fülle an Informationen, die über Kunden zur Verfügung stehen, ist hoch. Zugleich liegt eine Herausforderung vor, da die Daten nutzbar gemacht werden müssen. Dafür ist eine geeignete Software erforderlich, um den Umgang mit den vorliegenden Daten effizient zu gestalten.
Auf dem Markt werden unterschiedliche Software angeboten. Um die passenden Produkte zu finden, sollten Sie sich zunächst über die Ziele, die Sie durch CRM basiertes Marketing verfolgen möchten, klar werden. Ausgehend von den unternehmensbezogenen Präferenzen, Ausgangsvoraussetzungen und Zielen bewerten Sie die zur Verfügung stehende Software.
Der Wert von Kundenbeziehungen
Langfristige Kundenbeziehungen haben für Unternehmen einen hohen Wert. Sie müssen Ihre Kunden kennen, damit Sie CRM basiertes Marketing wirkungsvoll umsetzen können. Ein Beispiel ist das E-Mail-Marketing. Bieten Sie Ihren Kunden ein Newsletter-Abo an und informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig über aktuelle Angebote und Entwicklungen. Wichtige Fragen müssen zuvor geklärt werden:
- Für welche Kunden eignet sich ein Newsletter?
- Welche Inhalte kommuniziere ich über den Newsletter?
- Wie gestalte ich den Newsletter?
- Wie spreche ich die Kunden an?
Je besser Sie Ihre Zielgruppe und Ihre Kunden kennen, desto effektiver sind die Newsletter. Durch Newsletter bleiben Sie in Kontakt mit den Kunden, sie leisten einen wichtigen Beitrag zur Beziehungspflege.
Welche Leistungen kann ich von CRM-Systemen erwarten?
CRM-Systeme besitzen unterschiedliche Funktionsumfänge. Gleichen Sie die Leistungen der Systeme mit den Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Möglich sind unter anderem folgende Wünsche:
- Detaillierte Adressinformationen
- Vollständige Kundenhistorie
- Umsetzung individuellen Reportings
- Führen einer Kundenstatistik
- Schnelles Abrufen von Auftragsinformationen
- Dokumentation spezifischer Marketingaktionen
- Bewältigung des Zeitmanagement
- Multichannel Management
- Integrierter E-Mail-Client
- Angebotserstellung
- Möglichkeit der Kundenselektion
- Integration oder Schnittstellen zu vorhandenen Dokumentenmanagementsystems
- Realisation der Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen
- Möglichkeit zum Daten Im- und Export
- Unterstützung von Datenmigration
Die Schnittstellen zu vorhandenen Systemen sind im CRM wichtig
Moderne Systeme ermöglichen die Integration von Funktionen oder interagieren mit anderen Lösungen. Für CRM basiertes Marketing wählen Sie nicht nur eine neue Software aus, Sie konzipieren ein Gesamtsystem – eine IT-Landschaft. Die CRM-Systeme verwalten die Kundendaten und Sie haben die Möglichkeit, Kundendaten zu filtern – beispielsweise anhand der Kaufhistorie oder der PLZ.
Die statistische Auswertung von Kundendaten ist ebenso wichtig. Klassifizieren Sie Kunden und fokussieren Sie sich auf bestimmte Kundengruppen, um CRM basiertes Marketing kosteneffizient und wirkungsvoll zu gestalten.
Theoriewissen praktisch nutzen
Die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen ist durch zahlreiche Eigenschaften gekennzeichnet, wie beispielsweise die Höhe des Umsatzes, die der Kunde erzeugt. Eine betriebswirtschaftliche Möglichkeit, die zugehörigen Informationen auszuwerten, ist die ABC-Analyse. Sie unterteilen die Kunden anhand des Umsatzes in A-Kunden, B-Kunden und C-Kunden.
A-Kunden sind für den größten Teil des Umsatzes verantwortlich. Es lohnt sich in einem besonderen Maße, Marketingaktivitäten auf diese Kunden auszurichten. B-Kunden erbringen weniger Umsatz als A-Kunden, jedoch mehr Umsatz als C-Kunden. Doch es ist nicht ausreichend, lediglich eine Perspektive zu berücksichtigen: Würden die Marketing-Aktivitäten nur auf A-Kunden ausgerichtet werden, dann würden Sie ein großes Risiko eingehen: Das Abwandern von A-Kunden ist mit einem hohen Verlust verbunden, der nur schwer ausgeglichen werden kann. Die Reaktivierung von Kundenbeziehungen ist daher ein weiteres wichtiges Thema im CRM.
Die Reaktivierung von Kundenbeziehungen als Aufgabe des CRM
Anhand der Daten im CRM erkennen Sie, welche Kunden in Vergangenheit aktiv waren und in letzter Zeit keine Kaufaktivität gezeigt haben. Die Kosten für die Reaktivierung von Bestandskunden sind niedriger als die Kosten für die Neuakquise von Kunden. Aus diesem Grund ist es zielführend, die Reaktivierung von Kundenbeziehungen anzustreben.
Fazit
CRM basiertes Marketing ein wichtiger Erfolgsfaktor. Eine unternehmenspassende Software und Stratgie hilft bei der Realisation dieser Aufgabe. Die Software sollte anhand der individuellen Zielsetzungen im Unternehmen ausgewählt werden, um maximalen Nutzen zu erreichen.
