ITIL: Moderne Service Management zur Steigerung der Effizienz und Qualität

Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von bewährten Strategien (Best Pracrices) aus dem komplexen Bereich Service Management und zeichnet sich insbesondere durch seine Unabhängigkeit von Herstellern jedweder Größe oder Branche aus. Im Grunde genommene Handelt es sich bei ITIL um eine Art “Leitfaden”, der sowohl die Qualität als auch Effizienz von unterschiedlichen Services innerhalb einer Organisation nachhaltig erhöhen und auf diese Weise einen verbesserte Kundenzufriedenheit schaffen soll.

Ein ganzheitlicher und international anerkannter Service-Standard

ITIL bietet seinen Anwendern einen auf Prozessen basierten Ansatz, welcher bei der Erstellung einer Strategie beginnt, die Anforderungen des Kunden berücksichtigt und in der Übernahmen in den regulären Betrieb endet. Komplettiert wird dieser Ansatz durch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der sich in allen Teilbereichen als eine wichtige Einflussgröße etabliert. Im Laufe der letzten Jahrzehnte hat sich ITIL als ein weltweit anerkannter Industriestandard im Bereich Service Management etabliert. Service-Organisationen, wie zum Beispiel Facility Management, IT- oder auch Marketing-Abteilungen nutzen Best Practises aus der umfangreichen Wissensbibliothek und Stimmen die dortigen Empfehlungen mit ihren eigenen Interessen ab.

Die Geschichte von ITIL

Durch die Etablierung einer neoliberale Wirtschaftspolitik prägte Großbritanniens Premierministerin Margret Thatcher die 80er-Jahre des Landes wie kaum ein andere Staatsoberhaupt. In Folge eine straff geführten Politik in nahezu allen wirtschaftlichen Bereichen des Landes stieg die Arbeitslosigkeit binnen kürzester Zeit rasant an. Gleichzeitig ist es nicht von der Hand zu weisen, dass dieser überraschend radikale Einschnitt den Grundstein für einen Wirtschaftsboom in Großbritannien legte und die Hauptstadt London für über zwei Jahrzehnte zu internationalen Finanzmetropole emporsteigen lies. Mit Thatchers Politik ist der Falklandkrieg verknüpft. Auslöser für diesen Konflikt war die Besetzung der Falklandinseln durch argentinische Truppen. Auch hier kam eine Änderung des strikten Kurses Thatchers nicht in Frage, weshalb sie die britische Armee in Bewegung setzte und die Falklandinseln für die Krone zurückerobern lies. Bereits während des Konflikts wurde klar, dass die Royal Navy mit zahlreichen IT-Problemen zu kämpfen hatten, weshalb die britische Regierung beschloss, die IT in den öffentlichen Verwaltungen zu vereinheitlichen. Anstoß zu Eigeninitiative Großbritannien war, dass IBM nach eingehender Prüfung ein Outsourcing-Angebot ausschlug. Der Grundstein für ITIL war gelegt.

Die heutige Nutzung von ITIL

Sowohl die Unternehmensgröße als auch -struktur spielen für ITIL eine eher sekundäre Rolle. Es ist ebenso unwichtig, welche Technologien zum Einsatz kommen. Im Rahmen der Nutzung von ITIL sind vielmehr die Services, Prozesse, Rollen sowie Aktivitäten innerhalb einer Dienstleistung entscheidend. Mit diesem Ansatz ergeben sich eine schier unendliche Anzahl von Verknüpfungen, welche über verschiedene Ebenen hinweg reichen.